77만개 폭언·성희롱 문장 학습해 탐지 정확도 95% 달성
교사·공공기관 등 민원 대응 현장 근로자 정신적 부담 완화
[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스가 자사 기업용 통화 솔루션 'AI비즈콜 by ixi(이하 AI비즈콜)'에 온디바이스 AI 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 새롭게 적용했다.
28일 LG유플러스는 기업용 통화 앱 'AI비즈콜'에 AI 기반 자동 폭언 탐지 기능을 도입했다고 밝혔다. AI비즈콜은 스마트폰으로 회사 대표번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 솔루션으로, 교사·공공기관 근로자·고객 응대 직군 등 다양한 현장 임직원이 사용 중이다. 지난달 말 기준 약 3만 회선이 운영되고 있다.
자동 폭언 탐지 기능은 수시로 걸려오는 민원전화로 인한 정신적 부담을 완화하고, 안전한 통화 환경을 조성하기 위해 개발됐다. 통화 중 상대방의 욕설이나 폭언 등 부적절한 발화를 실시간으로 감지해, 감지 즉시 진동 알림으로 사용자에게 경고한다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 종료하고 피해 사실을 지정된 관리자에게 자동 통보한다.
LG유플러스는 '익시(ixi)' 온디바이스 AI를 기반으로 자동 폭언 탐지 기능을 개발했다. 통화 종료 후 음성 인식을 거치는 기존 방식과 달리 스마트폰 내에서 실시간 분석이 가능해 반응 속도와 안정성이 높다. LG유플러스는 자사 고객센터 상담 데이터와 교사·공무원 등 다양한 업종의 통화 데이터를 활용해 77만개 폭언·성희롱 문장을 학습시켰으며, 내부 성능 테스트 결과 공공행정·보건 등 분야에서 업계 최고 수준인 95% 이상의 정확도를 달성했다.
LG유플러스는 문자와 회의 등 다양한 업무 환경으로 AI 기능을 확장해 'AI 기반 업무비서'로 발전시킬 계획이다. 중장기적으로는 고객관계관리시스템(CRM)과 그룹웨어 등과 연동해 기업형 '워크에이전트'로 진화시킨다는 구상이다.
주엄개 LG유플러스 유선사업담당(상무)은 "자동 폭언 탐지 기능은 실제 현장에서 근무하는 직원들의 고충을 줄이기 위해 개발한 것"이라며 "앞으로도 AI비즈콜을 통해 사용자가 체감할 수 있는 실질적 가치를 꾸준히 창출하겠다"고 말했다.
dconnect@newspim.com
