[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = 지난해 4월 대규모 사이버 침해사고를 겪은 SK텔레콤이 사고 이후 추진한 위기 대응 조치에 대해 고객들로부터 긍정적인 평가를 받은 것으로 나타났다.

사고 직후 하락했던 회사의 성실성 평가는 하락폭의 90%를 회복했지만 기업 자체에 대한 신뢰는 64% 회복하는 데 그쳤다. 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 개선되고 기업 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되는 모습이다.

12일 SK텔레콤에 따르면 김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 전날 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개최한 '2026 CS WISE Insight' 세미나에서 이 같은 연구 결과를 발표했다.

이번 연구는 사이버 침해사고 이후 SK텔레콤을 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명 등 총 600명을 대상으로 진행됐다. 설문 조사와 회선 변화량 등을 종합적으로 분석해 위기 대응 조치가 고객 신뢰 회복에 미친 영향을 살폈다.

조사 결과 사고 이후 하락한 평가가 사고 전 수준을 얼마나 회복했는지를 나타내는 회복률은 회사의 성실성이 90%로 가장 높았다. 이어 고객을 위하는 태도 81%, 주변 평판 80%, 회사의 역량 73% 순이었다. 기업 자체에 대한 신뢰 회복률은 64%로 상대적으로 낮았다.

SK텔레콤이 사고 이후 시행한 11개 위기 대응 조치에 대해서는 모두 과반의 고객이 긍정적으로 평가했다.

유지 고객을 기준으로 유심 무상 교체 및 재설정이 76%로 가장 높은 평가를 받았다. 위약금 면제 및 환급이 72%, 유심보호서비스 확대가 71%로 뒤를 이었다. 특히 유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치에서도 30%로 1위를 차지했다.

이 밖에 약 두 달간 진행한 일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%가 긍정적으로 평가했다.

위기 대응 조치를 많이 알고 있는 고객일수록 신뢰 회복폭이 크게 나타났다는 점도 확인됐다. 사고 이전 SK텔레콤에 대한 애정이 높았던 고객은 사고 직후 실망도 컸지만 이후 신뢰 회복폭 역시 상대적으로 컸다.

다만 고객들의 불안감이 완전히 해소된 것은 아니다. 향후 유사한 사고가 발생했을 때 우선 개선해야 할 사항으로는 피해에 상응하는 보상(37%), 보호 조치의 신속한 제공(32%), 정보보호 투자와 보안 강화(28%), 사고 사실의 신속한 공지(25%) 등이 꼽혔다.

SK텔레콤은 올해 전국 87개 시·군에서 730회에 걸쳐 찾아가는 서비스를 운영하며 약 3만5000명의 고객과 직접 소통했다. 외부 전문가 5명으로 구성된 고객신뢰위원회와 고객 100명으로 구성된 고객자문단도 운영하고 있다.

김 교수는 "고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복된 반면 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있다"며 "지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다"고 강조했다.

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