[세종=뉴스핌] 백승은 기자 = 앞으로 주요 부가통신사업자인 구글과 네이버·넷플릭스서비시스코리아·메타플랫폼스·카카오·쿠팡은 영업시간 중 이용자의 요구 사항을 실시간으로 접수할 수 있도록 온라인이나 전화자동응답 처리시스템(ARS) 등을 확보해야 한다.

과학기술정보통신부는 이와 같은 내용이 담긴 전기통신사업법 시행령 개정안이 4일 국무회의를 통과했다고 밝혔다. 개정안은 공포 후 1년이 지난 날부터 시행된다.

주요 부가통신사업자는 전년도 말 기준 직전 3개월간의 일평균 국내 이용자 수 100만명 이상이고, 일평균 국내 트래픽 발생량의 비중이 1% 이상인 부가통신사업자다.

현재 전기통신사업법에 따르면 사업자가 이용자의 요구사항을 즉시 처리하도록 하고 있고(법 제32조), 주요 부가통신사업자는 영업시간 중에 이용자 요구사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 전화자동응답 처리시스템(ARS) 등을 확보하도록 규정(시행령 제30조의8)하고 있다.

그렇지만 일부 사업자는 온라인 및 ARS 고객센터를 통해 형식적인 상담 창구를 운영하는 등 이용자 요구사항 처리시스템이 유명무실하게 운영했다.

이에 과기정통부는 전기통신사업법 시행령을 개정해 이용자의 권익 보호와 편의 제고에 나섰다.

우선 사업자에게 이용자의 요구사항 처리를 위한 온라인과 전화(ARS) 상담 창구를 모두 운영하도록 해 이용자가 상담 수단을 선택할 수 있도록 했다.

또 사업자에게 영업시간 중 실시간으로 이용자의 요구사항을 접수하고 처리(답변)하도록 해 이용자가 직접적으로 신속하게 상담받을 수 있도록 개정했다.

만약 사업자가 이용자 요구사항을 영업시간 중 실시간으로 처리하지 못할 때는 접수한 날부터 3영업일 이내 처리하도록 구체적인 처리 기한을 명시했다. 3영업일 이내에 처리가 곤란한 정당한 사유가 있는 경우에는 그 사유와 처리 일정을 이용자에게 안내하도록 했다.

김남철 과기정통부 정보보호네트워크정책관은 "이번 전기통신사업법 시행령 개정을 통해 이용자의 요구사항이나 불편사항을 실시간으로 신속하게 처리하도록 개선하여, 부가통신서비스 이용자의 만족도 향상과 권익이 강화될 것으로 기대된다"라고 밝혔다.

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