[서울=뉴스핌] 이경화 기자 = 서울시는 행정 효율성을 높이기 위해 공무원의 반복 업무를 인공지능(AI)이 지원하는 새로운 시스템 '챗봇 2.0' 사업에 들어간다고 7일 밝혔다. 이 시스템은 행정 지원 체계를 개선하고 시민의 질의에 대한 응답률을 높일 것으로 기대된다.

이번 챗봇 2.0 사업은 1세대 챗봇의 기술적 한계를 넘어 생성형 AI 기반의 유연하고 정교한 'AI 행정 지원 체계'로 전환한다는 점이 핵심이다. 시는 이미 '서울톡'과 직원용 업무 챗봇을 통해 민원 처리를 자동화해왔지만, 기존 시스템은 정해진 규칙에 기반해 응답하는 방식으로 한계가 있었다.

챗봇 2.0이 구현되면 공무원 질의에 대해 AI가 실시간으로 답변을 제공하는 기능이 도입된다. 이로써 개별 부서에 문의하지 않고도 자료를 쉽게 요청할 수 있다. 또 사용자가 문서를 업로드하면 AI가 자동으로 보도자료를 작성해 주는 기능도 포함된다. 이를 통해 부서 간의 문서 공유와 협업이 한층 간편해질 것으로 보인다.

이 사업의 핵심은 서울시 자체 LLM(초거대 언어모델)을 내부망에 도입한다는 점이다. 시는 민감한 공공 데이터를 안전하게 처리할 수 있는 독립적인 AI 환경을 구축하고, 이를 통해 AI를 활용한 공공행정 혁신을 이끌겠다는 계획이다.

이와 함께 시는 추가 GPU 서버를 도입해 고도화된 AI 서비스의 운영을 확대한다. 이를 통해 공무원의 업무 효율성이 크게 향상될 것으로 기대하고 있다.

챗봇 2.0 시스템이 가동되면 문서 작성·답변 속도가 개선되고, 행정 조직의 업무 방식을 혁신하는 첫걸음이 될 전망이다. 시가 지난 6월 직원을 대상으로 설문 조사(응답자 342명)한 결과 ▲문서 초안 자동 작성(23%) ▲문서 요약·정리(20%) ▲내부 문서 기반 질의응답(16%) 등 생성형 AI에 대한 수요가 있는 것으로 나타났다.

외부 전문가 자문회의 결과 자체 LLM 구축은 보안·신뢰성 측면에서 적절하지만, 대시민 서비스를 포함한 전면 확산은 신중하게 접근할 필요가 있는 만큼 단계적으로 추진해 나간다는 방침이다. 또 자문을 통해 AI 인프라, 검색연계(RAG), 운영체계 전반에 걸쳐 확장·효율성을 고려한 구조 설계가 필요하다는 의견도 제시됐다.

한편 시는 시민용 챗봇 '서울톡'에도 생성형 AI를 적용, 이전의 정해진 답변 방식에서 벗어나 자연어로 질의응답을 제공할 수 있도록 시스템을 개선할 계획이다. 이로 인해 민원 대응의 품질도 강화될 것으로 예상된다.

강옥현 디지털도시국장은 "챗봇 2.0 도입을 시작으로 공무원은 더 효율적으로 일하고, 시민은 더 빠르고 정확하게 응답받는 새로운 행정 서비스 시대가 열릴 것으로 기대된다"며 "공공행정 전반에 AI를 적극 활용해 국내를 넘어 '글로벌 AI 행정도시'로 거듭날 것"이라고 전했다. 

kh99@newspim.com