[서울=뉴스핌] 정태선 기자 = 서울교통공사 고객센터 전화 응대율이 올해 상반기 33.5%에 그쳤다는 지적이 나왔다.

서울시의회 교통위원회 이광희 의원(더불어민주당, 양천3)은 10일 서울교통공사 소관 행정사무감사에서 안전 관련 업무 외주화 확대에 따른 안전관리 책임 문제와 고객센터 운영 부실을 지적하고, 구조적 개선대책 마련을 촉구했다.

이 의원은 공사가 차량·시설·신호·전기 분야 일부 정비업무와 특수차(모터카) 운전, 차량관리소 점검, 청소·경비 등을 자회사와 외부업체에 위탁하고 있다고 짚었다. 구의역 사고 이후 안전업무 직접고용 원칙을 강조했는데도 최근 3년간 특수차 운전과 궤도·전기 정비 등 안전과 밀접한 업무의 외주화가 이어졌다는 것이다.

이 의원은 외주업체 특수차 운전원과 궤도 정비인력이 야간작업 중 비상상황에 직면했을 때 본선 관제와 실시간으로 통신하고 작업을 중지하는 등 초동조치 권한이 제대로 보장되는지 물었다. 현장 감독인력 부족과 외주 근로자 교육 미흡, 운전 자격 검증 문제도 제기했다.

김태균 서울교통공사 사장은 승객을 직접 수송하는 업무가 아니라는 점 등을 고려해 일부 업무를 위탁했다고 설명했다. 다만 "공사가 현장에서 수행하는 업무 중 안전과 무관한 업무는 사실상 없다"라는 점은 인정했다. 자회사와 민간업체에도 작업 중지권을 부여하고 있다고 덧붙였다.

고객센터 문제도 도마에 올랐다. 이 의원이 제시한 자료에 따르면 올해 상반기 고객센터 전화 응대율은 33.5%였고, 5월 20일 7호선 열차 고장 당시에는 8.7%까지 떨어졌다. 이 의원은 "시민이 열 번 전화하면 일곱 번 가까이 연결되지 않는 상황"이라며 스마트폰 앱이나 문자 이용이 어려운 고령자와 시각장애인 등 교통약자가 비상시 어디에 도움을 요청해야 하느냐고 따졌다.

김 사장은 숙련 상담사를 전화 상담에 집중 배치해 10월 응대율이 약 52%까지 개선됐다고 답했다. 냉난방 관련 민원 등 반복 문의는 앱과 시스템으로 처리해 전화 상담 부담을 줄이는 방안도 추진 중이라고 밝혔다.

이 의원은 응대율이 개선되고 있더라도 열차 장애 등 비상상황에서 시민이 신속히 도움을 요청할 수 있는 체계가 마련돼야 한다며 위탁업체 성과평가와 비상대응체계를 함께 개선하라고 요구했다. 공사에는 ▲안전업무 외주화에 대한 구조적 재검토 ▲특수차 운전 및 핵심 정비업무의 안전관리 기준 재정립 ▲고객센터 전화 응대체계 정상화 ▲위탁업체 성과평가 및 비상대응체계 개선 등 대책을 마련하고 이행 결과를 교통위원회에 보고하라고 주문했다.

이 의원은 "비용은 외주비로 전가되고 안전관리 책임과 시민서비스마저 외부로 떠넘긴다면 이는 혁신이 아니라 위험의 외주화"라고 강조했다.

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