[서울=뉴스핌] 이동훈부장 정태이 인턴기자 = 중소기업 공동 애프터서비스(A/S) 지원 사업이 올해를 끝으로 종료된다. 다만 한국중소벤처기업유통원은 사업 폐지가 아니라, 인공지능(AI) 환경 변화에 맞춘 새로운 지원 모델로의 전환이라는 입장이다.

18일 업계에 따르면 유통원이 운영해온 중소기업 공동 A/S 지원 사업은 내년도 정부 예산안에 관련 예산이 반영되지 않으면서 올해 종료가 확정됐다. 해당 사업은 지난 2006년 도입돼 약 20년간 중소기업 제품에 대한 상담과 수리 연계를 콜센터 방식으로 지원해왔다.

예산 규모는 이미 수년 전부터 감소세를 보였다. 2021~2023년에는 연간 약 62억원 수준이었으나, 2024년에는 56억원, 2025년에는 약 47억원으로 줄었다. 유통원 관계자는 "챗봇, 영상 지원 등 AI 기반 기능이 확대되면서 예산 구조에 일부 조정이 이뤄졌다"고 설명했다.

사업 종료 역시 갑작스러운 결정은 아니라는 설명이다. 유통원 관계자는 "상담 인력이 2023년 110명에서 2024년 90명으로 줄어드는 등 단계적인 축소 과정을 거쳐 왔다"며 "콜센터 중심의 기존 A/S 지원 방식은 최근 챗봇과 AI 기반 고객 응대 등 민간 사후관리 서비스가 확산되면서 실효성이 낮아졌다는 판단이 반영됐다"고 말했다.

유통원은 향후 AI 기술을 활용한 새로운 형태의 중소기업 사후지원 모델을 검토하며, 기존 공동 A/S 사업의 역할을 대체할 수 있는 방안을 마련한다는 계획이다.

실제로 중소기업 제품의 사후관리 방식은 빠르게 변화하고 있다. 과거 콜센터 중심 구조에서 벗어나 기업 자체 고객센터 운영, 온라인 플랫폼 활용, 민간 전문 수리대행사 연계 등으로 다변화되는 추세다. 이에 따라 정책 지원 역시 중소기업이 보다 유연하게 사후관리 방식을 선택할 수 있도록 방향을 재검토하고 있다는 설명이다.

유통원은 현재 AI·챗봇 기반 사후관리 지원 방식, 민간 수리대행사 연계 모델, 바우처 형태의 지원 방안 등 다양한 대체 모델을 검토 중인 것으로 알려졌다. 유통원 관계자는 "변화된 소비자 대응 환경에 부합하는 새로운 지원 방식이 필요하다"며 "관계 부처와 협의를 이어가고 있다"고 말했다.

다만 현장에서는 사업 종료를 두고 아쉬움과 당혹감이 엇갈리고 있다. 그동안 공동 A/S 지원 사업을 통해 전문 상담사가 중소기업 제품 상담을 대신 맡아왔던 기업들은 "갑작스러운 종료로 부담이 커졌다", "대체 지원 사업이 마련될지 궁금하다"는 반응을 보이고 있다.

최근 5년간 해당 사업을 이용한 중소기업은 연평균 500여 곳에 달하는 만큼, 새로운 제도가 마련되기 전까지 사후관리 부담이 중소기업에 전가될 수 있다는 지적도 나온다.

임채운 서강대 경영대학 명예교수는 "과거에는 콜센터가 사실상 유일한 고객 소통 수단이었지만, 최근에는 챗봇과 민간 콜센터 등 다양한 채널이 등장했다"며 "이 과정에서 자체 콜센터 대신 외주 콜센터를 활용하는 기업도 늘고 있다"고 말했다. 이어 "과도기적 단계에서는 외주화 과정에서 발생하는 비용의 일부를 보전해주는 방식의 지원도 하나의 대안이 될 수 있다"고 제언했다.

임 교수는 또 "AI 모델을 활용해 제품 설명서, 사용 안내, 간단한 수리 방법 등을 담은 매뉴얼 콘텐츠 제작을 지원하거나, 중소기업을 대상으로 한 AI 교육 사업을 확대하는 것도 보다 실효성 있는 정책 수단이 될 수 있다"고 덧붙였다.

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