[서울=뉴스핌] 전미옥 기자 = 풀무원은 지난해 8월 식품업계 최초로 도입한 AI 고객 경험 분석 시스템 'AIRS(AI Review analysis System)'의 가시적인 성과를 거두고 있다고 27일 밝혔다. 소비자 의견을 수집하는 시간을 기존 3주에서 24시간으로 단축하고 약 380만 건의 리뷰를 분석해 제품 개선, 개발에 반영했다는 것이다.
풀무원이 개발한 AIRS는 인공지능(AI)을 활용하여 고객 경험 데이터를 분석해 인사이트를 도출하는 시스템이다. 'AIRS'는 자사몰 '#풀무원'을 비롯해 온라인에 산재하는 소비자의 제품 리뷰를 수집하고 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 긍정 또는 부정적인 고객 감정을 분석한다.
풀무원은 AIRS 오픈 이후 현재까지 총 380만 개의 리뷰를 분석해 주요 계열사의 제품 개선 및 개발에 반영했다. 최근 풀무원다논에서 출시한 '그릭시그니처'가 고객 의견을 반영해 개선한 대표적인 사례다. 더욱 꾸덕한 그릭요거트 제품을 기대한다는 소비자의 의견을 파악하고 풀무원다논이 이에 화답해 진하고 되직한 질감의 신제품을 출시했다.
풀무원은 향후 'AIRS'를 고도화하여 업무에 더욱 폭넓게 활용할 계획이다. 리뷰를 단순 분석하는 데서 더 나아가 검색 키워드를 파악하여 가까운 미래의 트렌드를 예측하고 데이터에 기반한 신제품 개발을 지원할 수 있다. 또한 연관 키워드의 조합을 제안하여 데이터에 기반한 신제품 개발 지원까지 가능케 하겠다는 포부다.
그뿐만 아니라 오프라인 매장에서 수집한 소비자 목소리를 AI가 정밀하게 분석해 콘텐츠로 제공하고 있으며 지속적인 데이터 수집을 통해 업그레이드 해나갈 계획이다.
풀무원 디지털혁신실 AI팀 관계자는 "제품 담당자가 실제 사용자의 의견을 듣는 것이 중요하지만, 수많은 소비자 리뷰를 검색하고 분석하는 데 오랜 시간이 소요되기 때문에 이러한 문제를 해결하기 위해 고객 리뷰 정보를 신속하게 분석하는 'AIRS'를 개발했다"며 "AIRS를 사용해 소비자 니즈에 맞는 제품을 선보일 수 있도록 계속해서 시스템을 업그레이드하고 지원해 나가겠다"라고 말했다.
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