[서울=뉴스핌] 김아영 기자 = 삼성전자서비스가 올해 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 가전업계 유일 2관왕 기록을 세웠다. 회사는 가전제품 원격진단(HRM)과 생성형 인공지능(AI) 상담 시스템 등 차별화된 디지털 서비스를 선제적으로 도입해 품질 및 고객 공감 영역에서 모두 최고 평가를 받았다.

삼성전자서비스는 '2026 한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다고 27일 밝혔다. 이번 선정으로 고객감동콜센터는 4년 연속(2023년부터), 한국의 우수콜센터는 17년 연속(2010년부터) 자리를 지키게 됐다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수는 전문 평가위원이 기업별 콜센터의 서비스 품질을 모니터링 조사하여 고객이 체감하는 만족도를 발표하는 제도다. 삼성전자서비스는 조사 대상 346곳 중 15곳만 지정된 고객감동콜센터에 이름을 올렸다. 특히 전화 연결 신속성, 고객 편의성, 적극적인 상담 태도, 고객 공감 등 주요 평가에서 높은 점수를 받았다.

회사는 AI에 기반한 상담 서비스로 고객이 언제 어디서나 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 지원하고 있다. 차별화된 AI 상담 서비스인 '가전제품 원격진단(HRM)'을 활용해 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태를 AI로 원격 분석하고 상담사가 문제를 해결해 준다. 또한 'AI구독클럽' 고객에게는 가전제품 상태를 분석해 이상 징후를 감지하면 사전 알림과 엔지니어 출장서비스 예약까지 지원하는 'AI 사전케어 알림'을 제공한다. 대상 품목은 에어컨·냉장고·세탁기·로봇청소기 등 11개 제품, 24개 증상이다.

컨택센터에는 '생성형 AI 기반 상담 시스템'을 도입해 고객 상담 내용 문자 전환(STT), 상담 내용 분류, 답변 추천 등을 통해 상담의 정확도와 속도를 높였다. 축적된 상담 내용은 엔지니어에게도 전달되어 출장서비스 방문 전 고객의 문의 내용과 제품 상태를 숙지한 후 정확한 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다.

이외에도 취약계층을 위한 맞춤형 상담 환경을 구축했다. 시각장애인 전담 상담사 배치, 청각장애인 수어 상담, 홈페이지 웹접근성 품질인증 등을 통해 맞춤형 서비스를 제공 중이다. 아울러 올해 4월에는 한국환경산업기술원과 탄소중립포인트제 업무 협약을 체결하고 최근 2년간 약 500만 건에 달하는 전자영수증을 발행하며 환경보호에도 기여하고 있다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "앞으로도 고객을 최우선으로 하는 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.

aykim@newspim.com