[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = SK텔레콤과 KT, LG유플러스를 포함한 이동통신3사가 코로나19(COVID-19) 특별관리지역으로 지정된 대구지역 콜센터를 잠정 폐쇄한다. 이 지역 콜센터에서 처리하던 상담은 재택근무 상담사나 다른 지역 센터가 맡게 된다.

SK텔레콤과 KT, LG유플러스는 16일부터 오는 31일까지 대구지역 콜센터를 운영중단하고 재택근무자 및 다른 지역 콜센터에 분배한다고 밝혔다. 전국 거점마다 분산돼 있는 고객센터에서 분산처리한다는 것이다. 이밖에 이통3사는 디지털 상담을 적극 활용해 상담인력 감소에 따른 어려움을 보완할 방침이다.

이번 조치는 대구시가 이달 말까지 집단감염 우려가 있는 콜센터의 잠정폐쇄를 권고한 데 따른 것이다.

KTCS는 인공지능(AI) 챗봇을 비롯해 AI 기반 상담으로 전환한다. KT가 기존 고객센터에 접목해 운영중인 인공지능컨택센터(AICC) 솔루션을 적극 활용한다는 것이다.

LG유플러스도 이용자들에게 챗봇, 고객센터 애플리케이션(앱) 등 디지털 상담을 이용할 것을 장려하고 있다.

LG유플러스 관계자는 "원활한 상담서비스를 위해 최선의 노력을 다하고 있지만, 최근 일부 서비스에 대한 고객상담이 증가하면서 상담사 연결이 지연될 수 있다"며 "상담사 연결이 원활하지 않은 경우 챗봇, 고객센터 앱, ARS 등 다양한 디지털 상담서비스를 이용하면 더욱 신속한 업무처리가 가능하다"고 말했다.

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