[서울=뉴스핌] 황혜영 기자 = 서울시동부교육지원청은 처리기한과 답변 형식 중심의 기존 민원 처리 방식에서 벗어나 민원 성격에 따른 맞춤형 대응과 관리자 책임을 강화하는 새로운 민원 처리 체계를 도입한다고 27일 밝혔다.

이번 개선은 처리기한과 형식 중심으로 운영되던 기존 방식을 보완하고 민원 성격을 반영한 단계별 대응체계 마련에 초점을 맞췄다.

서울시동부교육지원청이 최근 3년간 접수된 전체 민원 1681건을 분석한 결과에 따르면 이 중 72건(4.28%)이 불만 민원으로 나타났다. 처리 근거 설명 부족, 조사 절차에 대한 불신, 민원 취지 미반영 등이 주요 원인으로 분석됐다.

이에 따라 동부교육지원청은 민원 접수 단계부터 담당자가 사전 통화나 문자 소통을 통해 민원 의도와 이면의 요구를 파악하도록 했다.

일반 민원은 신속 처리 원칙을 유지하되 고충 민원은 과장과의 사전 협의를 거쳐 필요 시 국장이 개입하는 단계별 책임 구조를 마련해 관리자 책임을 한층 강화했다.

특히 불만·반복 민원이나 외부 확산 우려가 큰 사안은 초기부터 관리자 단계에서 선제 대응해 민원을 담당자 개인이 아닌 조직 전체가 함께 처리하는 구조로 전환한다.

고충 민원은 성격에 따라 설명·절차 보완으로 해결 가능한 '설명 보완형'과 법령·제도상 한계로 조정이 어려운 '구조적 한계형'으로 구분해 처리 기준과 가능한 범위를 명확히 안내할 계획이다.

동부교육지원청은 이 같은 민원 처리 체계를 오는 5월 1일부터 본격 시행하고 단계별 대응 절차와 고충 민원 대응 전략을 각 부서에 안내해 현장에 확산할 예정이다.

김선자 교육장은 "민원은 단순한 처리 대상이 아니라 학부모와 시민의 신뢰를 쌓는 중요한 소통 창구"라며 "이번 개선을 통해 민원 대응의 일관성을 높이고 반복 민원을 줄여 보다 신뢰받는 교육행정을 구현해 나가겠다"고 밝혔다.

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