카카오뱅크 '간접고용' 결국 노란봉투법에 제동.."서비스 근로자 100% 하청 개선 검토"

기사입력 : 2025년09월03일 11:27

최종수정 : 2025년09월03일 19:08

918여명 규모 콜센터 하청 운영, 은행권 최대
영업점 없어 은행 핵심 업무 하청업체가 수행
노란봉투법에 하청 노조의 카뱅 상대 교섭 요구

[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 이재명 정부의 금융소비자보호강화 및 노란봉투법 통과 등에 따라 은행권 최대 규모의 콜센터를 100% 하청 및 비정규직으로 운영중인 카카오뱅크가 '직격타'를 맞을 전망이다.

오프라인 영업점 없이 주요 업무를 모두 하청으로 처리하고 있어 중요 업무의 외주를 금지하려는 금융당국 방침과 상충하기 때문이다. 여기에 노란봉투법 통과로 하청 직원들의 직접적인 처우개선 요구도 가능해져 이에 따른 대비도 필요하다는 지적이다. 출범 당시 인건비를 줄이기 위한 '고객서비스(Customer Service, CS) 하청·비정규직' 선택이 현 정부에서 상당한 악영향으로 작용할 수 있다는 우려가 크다.

3일 박홍배 더불어민주당 의원실에 따르면 카카오뱅크는 지난해 10월 기준 918명 규모의 콜센터를 운영중이다. 이는 토스뱅크 147명, 케이뱅크 71명 등 같은 인터넷은행 중 압도적인 수준이며 4대 시중은행인 KB국민은행 945명, NH농협은행 989명과 비슷한 은행권 최대 규모다.

◆영업점 없이 100% 하청, '본질적 업무' 위탁 제한 '무방비'

카카오뱅크 콜센터는 100% 하청(외주) 형태로 운영되고 있다.

효성ITX, KS한국고용정보, 메타엠 등 5개 위탁업체와 단기하청계약을 맺고 있으며 이중 콜센터 및 텔레마케팅 서비스 전문기업인 효성ITX가 가장 많은 인력을 제공하고 있는 것으로 알려졌지만 구체적인 규모는 공개하지 않고 있다.

[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 2025.09.03 peterbreak22@newspim.com

카카오뱅크는 2017년 출범 단계부터 콜센터 직원을 본사 정규직으로 채용하지 않고 하청업체를 통해 외주 운영하고 있다. CS 업무를 담당하는 본사 직원은 단 한명도 없다. 인건비를 아끼기 위함으로 해석된다.

문제는 카카오뱅크가 오프라인 영업점이 없는 인터넷은행이라는 점이다. 따라서 일반적인 콜센터 업무 뿐 아니라 시중은행에서는 영업점에서 담당하는 여수신 관련 업무도 모두 콜센터에서 수행한다. 이에 따라 업무 강도가 크고 난이도도 높다.

뉴스핌이 확인한 최근 외주계약을 체결한 주요 업무들은 ▲고객서비스실 근로자 파견 ▲단기연체 안내 업무 대행(대출안내1) ▲만기도래 대출 안내 업무 대행(대출안내2) ▲금융사기 전문상담 업무 대행 ▲인증센터 운영 및 라이선스 대응 지원 용역 등으로 범위가 매우 높다.

최근 정부는 소비자호보강화 조치에 따라 고객의 중요한 정보와 직결되는 대출상환 등 이른바 '본질적 업무'는 하청에서 수행할 수 없도록 조치하고 있다.

중요한 업무는 본사에서 직접 운영책임을 지라는 의미로 이에 KB국민은행은 지난달부터 하청 콜센터를 통한 대출상환 업무를 중단하고 모바일 및 영업점에서만 취급하고 있다(관련기사: [단독] KB국민은행 콜센터 대출상환 중단···李정부 소비자보호 첫 감독조치).

금융당국은 이 같은 조치를 금융권 전체로 확장하는 것을 검토중이다. 이 경우 영업점 없이 하청 콜센터만 운영하는 카카오뱅크는 주요 업무를 모두 모바일에서만 취급해야 하는 상황이 발생할 수밖에 없다. 대대적인 고객불편과 업무혼선이 불가피하다는 지적이 나오는 이유다.

◆ 금융권 최대 비정규직 콜센터, 노란봉투법 후폭풍 불가피

카카오뱅크는 콜센터를 하청으로 운영하고 있지만 직접고용만 아닐뿐 외주사 '정규직'이기 때문에 고용안정성과 처우 등에서는 문제가 없다는 입장이다.

하지만 카카오뱅크 콜센터 외주계약은 2017년부터 1년 단위로 재계약이 진행됐으며 올해 일부 업무에 대해 2년으로 계약기간이 연장된 전형적인 '도급' 방식으로 확인됐다. 카카오뱅크와 외주사간의 계약에 변경이 생기면 해당 직원들의 고용에도 문제가 생길 수 있다는 의미다.

실제로 카카오뱅크 콜센터에서 근무하는 A하청업체 소속 직원들의 근로계약서에는 '원청과의 계약 변동 여부에 따라 근무 조건에 변동이 생길 수 있다'는 조항이 있다. 재계약에 따라 고용이 해지될 수 있다는 의미다.

모 금융사 인사담당자는 "만약 카카오뱅크와의 외주 계약이 해지된다 하더라도 하청 직원들이 다른 하청 업무를 할 수 있도록 유도할 수 있다. 다만 이는 직원들이 선택할 문제"라고 밝혔다. 카카오뱅크가 하청 소속 콜센터 직원들의 고용을 보장하는 건 아니라는 설명이다.

카카오뱅크 로고. [사진=카카오뱅크]

이재명 정부가 노동시장개혁의 일환으로 비정규직 해소를 추진중이라는 점에서 이 같은 하청구조는 향후 논란이 커질 가능성이 높다. 카카오뱅크가 서민들을 위한 '포용금융'을 앞세웠지만 정작 CS 채용은 100% 비정규직라는 점에서 여당내의 반응도 상당히 부정적이다.

노란봉투법 통과에 따른 직접적인 예상된다. 향후 처우개선 등을 위한 하청 콜센터 직원들의 직접적인 노사협의 요구가 가능해지기 때문이다.

이미 콜센터 직원들과 처우개선 논의에 돌입한 국민은행과 하나은행 등 주요 시중은행과 달리 카카오뱅크는 아직 구체적인 대응은 없다. 영업점이라는 대안이 있는 시중은행과 달리 명확한 해법 모색이 쉽지 않다는 지적이다.

카카오뱅크는 "해당 인력은 고객센터 상담 뿐 아니라 영상통화인증, 금융사기상담, 여신사후관리 등 분야별 다양한 업무를 담당하는 인력을 포함한 숫자"라며 "고객과의 소통을 담당하는 중요한 파트너로 서비스 확대에 따라 운영 인력을 지속적으로 확대해왔다"고 밝혔다.

이어 "카카오뱅크는 금융기관의 업무 위탁 등에 관한 규정에 의거하여 은행의 본질적 업무에 대해서는 협력사에 위탁하지 않고 있다"며 "특히 대출 상환을 포함한 주요 고객정보 취급하여 처리하는 업무들은 당행 고객 서비스 담당 직원이 직접 수행하고 있다"고 말했다.

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한강버스 재운항 보름 만에 또 멈춰 [서울=뉴스핌] 이경화 기자 = 서울시 수상교통 수단인 '한강버스'가 수심이 얕은 구간을 지나던 중 강바닥에 걸려 멈춰서 승객 82명이 구조됐다. 한강버스는 잦은 고장으로 한 달간 중단됐다 이달부터 재개된 가운데, 서울시는 안전 확인을 위해 일부 구간의 운항을 또 중단하기로 했다. 16일 서울시에 따르면 15일 오후 8시25분경 잠실행 7항차 한강버스 102호가 잠실선착장 인근 100m 부근에서 강바닥에 걸려 멈췄다. 시는 수난구조대·한강경찰대·한강본부 등 관련 기관에 즉시 신고해 구조정을 투입했고, 오후 9시14분 승객 82명 전원을 잠실선착장으로 이송해 귀가 조치했다. 인명 피해는 없었다. ㈜한강버스와 서울시는 선장 작성 사고보고서, 선박 내 CCTV, 한강본부 수심 측정 데이터, 항로 준설 실적, 지장물 현황 등을 종합 검토해 원인을 파악했다. 직접적인 멈춤 사고의 원인은 항로 이탈에 따른 저수심 구간 걸림이며, 간접적 원인은 저수심 구간 우측 항로 표시등(부이) 밝기 불충분으로 추정된다. [서울=뉴스핌] 최지환 기자 = 지난 1일부터 다시 운항을 재개한 한강버스가 3일 서울 강남구 한강버스 압구정선착장으로 향하고 있다. 2025.11.03 choipix16@newspim.com 시는 추후 해양안전심판원, 관할 경찰서, 행정안전부 등 관계기관의 추가 조사를 통해 정확한 사고원인이 확정될 것으로 예상하고 있다. 멈춘 한강버스의 인양은 오는 19일 오후 7시 만조 시점 물 때에 맞춰 선박 부상 시 이동할 예정이다. 또 점검 조치를 완료할 때까지 당분간 한남대교 남단 마곡~여의도 구간만 부분 운항한다. 압구정~옥수~뚝섬~잠실 구간은 운항하지 않는다. 시는 한남대교 상류 항로 수중 탐사, 저수심 구간 토사퇴적 현황 확인, 부유물·이물질 제거, 선기장 교육 강화 등 안전조치를 강화할 예정이다. 이민경 서울시 대변인은 입장문을 통해 "한강버스 102호가 잠실선착장 인근 지점에서 일시 정지해 시민 여러분께 불편을 끼쳐드린 점에 깊이 사과드린다"고 밝혔다. 그러면서도 "사고 발생 즉시 안전을 최우선으로 대응했고, 그 과정에서 모든 안전 절차가 정상적으로 작동했다"고 덧붙였다. 지난 9월 정식 운항을 시작한 한강버스는 열흘 만에 잦은 고장으로 한 달간 운항을 중단했다가 이달부터 재개했다. 시는 300회 이상 성능 안정화 시범 운항을 마치고 안정성을 대폭 강화했다고 밝혔지만, 재개 보름 만에 다시 운항을 중단하게 됐다. 김민석 국무총리는 이날 한강버스 안전성 관련 심각한 우려를 표하며, 사고 원인 규명과 대응 방안 등에 관해 특별 지시를 내렸다. 김 총리는 "서울시는 행안부와 협조해 사고원인을 철저히 조사하고 한강버스 선박, 선착장, 운항 노선의 안전성을 전반적으로 재점검하라"며 "한강의 얕은 수심과 관련해 발생할 수 있는 위험 요인과 대응 방안을 상세하게 분석해 조치하라"고 밝혔다. 특별 지시에는 한강버스 운항 중 좌초, 침몰, 화재 등 사고 발생 시 모든 승객의 안전을 보장할 수 있는 대응체계가 갖춰졌는지 재점검하는 내용이 포함됐다. 김 총리는 "안전은 아무리 강조해도 지나치지 않다"며 "점검·후속 조치를 조속히 완료하고 필요 시 일시 중단 기간 연장 등을 포함한 방안을 추가 검토해 시행하라"고 덧붙였다. kh99@newspim.com 2025-11-16 15:23

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'천안 이랜드 화재' 이틀째 진화 중 [서울=뉴스핌] 신수용 기자 = 지난 15일 천안 이랜드패션 물류센터에서 발생한 대형 화재의 진화 작업이 이틀째 이어지고 있다. 화재 발생 9시간 30여 분 만인 전날(15일) 오후 3시 31분쯤 큰 불길이 잡혔으나 불이 아직 다 꺼지지는 않았다. 화재가 난 물류 창고의 천장이 무너지는 등 건물 붕괴도 우려된다. 다행히 불이 업무 시작 전 발생해 인명 피해는 없었다. 당시 물류센터 경비원 등 근무하던 직원 3명은 119에 신고한 후 모두 스스로 대피했다. 16일 충남소방본부 등은 소방관 150여 명과 소방차 및 진화 장비 80여 대를 투입해 진화 작업을 벌이고 있다고 밝혔다. 지난 15일 소방청은 이날 오전7시쯤 천안시 동남구 풍세면 용정리에 위치한 이랜드패션 물류센터에서 발생한 화재에 대해 대응 2단계를 발령하고 화재 진압에 나섰다. [사진=독자제공] 소방 당국에 따르면 골조가 강한 불길에 장시간 노출된 탓에 지붕 등 건물 일부분이 붕괴한 상태라 내부 진입은 불가능한 상황이다. 이에 건물 외부에서 내부를 향해 방수포로 분당 최대 7만 5000L의 물을 뿌리며 진화 작업을 진행하고 있다. 화재 발생 9시간 30여 분 만인 전날 오후 3시 30분쯤 큰 불길이 잡혔고 오후 7시 30분을 기해 대응 2단계가 해제됐다. 하지만 소방 당국은 이날 오전 6시 기준 대응 1단계를 유지 중이다. 큰 불길은 잡혔지만, 의류 등 내부 적재물이 불쏘시개 역할을 하면서 진화에 어려움을 겪고 있다. 2014년 7월 준공된 이랜드 패션 물류센터는 지하 1층·지상 4층 규모로 건물 연면적이 축구장 27개 넓이와 맞먹는 19만 3210㎡에 달한다. 화물차 150대가 동시 접안할 수 있고, 일일 최대 5만 박스, 연간 400만∼500만 박스를 처리하는 대형 물류 시설이다. 의류 등이 최소 1만 개 넘게 보관돼 있었다고 한다. 물류센터 전체가 사실상 전소된 상태로, 보관하던 의류와 신발 등 상품이 다 타버려 막대한 피해가 예상된다. 불은 전날 오전 6시 8분경 건물 지상 4층에서 시작된 것으로 알려졌다. 소방 당국은 신고 접수 7분 만에 '대응 1단계', 50여 분 만에 '대응 2단계' 경보를 발령하고 장비 150대와 소방관 430명을 동원해 진화에 나섰다. 화재 발생 9시간 30여 분 만인 전날 오후 3시 31분경 큰 불길은 잡혔지만 불은 계속 이어지고 있다. aaa22@newspim.com 2025-11-16 11:03

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