[서울=뉴스핌] 조수빈 기자 = A씨는 최근 쇼핑몰에서 주문한 상품의 사이즈가 달라 교환을 하기 위해 쇼핑몰 고객센터를 찾았다. 안내된 번호로 전화를 걸자 보이스봇으로 연결이 됐다.

[한국형 생성형AI] 글싣는 순서

1. 생성형AI 심는 갤럭시S24…실시간 통역 통화도 가능
2. "상품 사이즈 교환할래요"…콜센터 전화하면 AI가 답한다
3. 앞다퉈 B2B 진출하는 AI 솔루션…수익은 어떻게
4. 네이버·카카오, 생성 AI 서비스 내실 다지기 전념

A씨는 "옷을 주문했는데 사이즈가 안 맞아서 교환을 하고 싶어요. 교환 수수료를 따로 내야 하나요?"하고 물어봤다. 목소리로 본인 확인 이후 보이스봇은 "고객님, OO 제품의 교환 수수료는 5000원이 발생할 예정입니다. 어떤 사이즈로 변경 도와드릴까요?"라고 대답했다.

배송지 변경도 가능했다. 보이스봇이 기존 배송지로 배송을 원하냐고 묻자 A씨는 배송지 변경이 필요하다고 말했다. AI 보이스봇은 새로운 주소를 입력할 수 있는 링크와 교환 수수료 결제를 위한 안내를 보내줬다. - AI 보이스봇 시나리오 바탕으로 재구성

"지금은 모든 상담원이 통화 중입니다"라는 안내와 대기시간 없이 빠르게 원하는 상담이 종료된 것이다. 고객 응대 시나리오를 학습한 AI 보이스봇이 주문 이력, 상담 이력에 따라 고객의 발화의도를 파악하고 대화를 이끌어 나간다. 앞선 A씨의 말처럼 "(한 사이즈) 작으면 될 것 같아요" 처럼 생략된 문장에도 보이스봇이 적절한 재질문을 통해 고객의 의도를 빠르게 파악할 수 있다.

AI 어시스턴트 화면을 설명하고 있는 정영선 KT cs 서울센터 무선일반5팀 팀장. [사진=KT]

◆고객 친화적으로 변한 콜센터…대기 시간 없이 AI와 대화 

이동통신사들이 제공하고 있는 인공지능(AI) 서비스가 적용된 콜센터(AICC)의 모습이다. AICC는 영업시간, 상담사 대표번호 안내 등 간단한 영역만 안내할 수 있는 챗봇으로 시작했다. 이어 대규모 언어모델(LLM)이 도입되고 학습 데이터가 쌓이면서 더욱 고객 친화적인 모습으로 변모했다.

AICC 서비스는 AI가 고객을 음성으로 응대하는 보이스봇, 기존 챗봇 등으로 단순업무는 AI가 맡고 복잡한 업무는 상담원으로 연결하는 시스템으로 구성돼 있다. 상담원에게 모든 문의가 집중되던 과거와는 달리 고객 문의가 분산되기 때문에 상담원으로 연결되는 시간도 이전보다 단축된다.

AI가 상담 내용을 바로 텍스트로 변환해 복잡한 고객의 요구를 추출해주기 때문에 이후에 상담원으로 연결됐을 때도 본인 확인이나 이전 상담 이력을 다시 질문하는 등의 번거로운 절차를 축소할 수 있다. 24시간 상담이 가능하다는 것도 장점이다. 주변 소음이나 사투리, 불완전한 문법 등도 해석할 수 있는 데이터 학습으로 오류도 줄였다.

SK텔레콤은 인공지능(AI) 개인비서 서비스 에이닷의 아이폰 앱에서 'A. 전화'를 통해 통화녹음, 통화요약 등 새로운 기능을 제공한다고 지난 10월 밝혔다. [사진=SK텔레콤]

AICC의 전신인 상담 챗봇 서비스는 소비자와 가장 많이 접촉하는 산업이기에 이전의 불편함을 가장 빨리 인지할 수 있는 영역이다. 이통사는 기업에 챗봇 서비스를 기업 간 거래(B2B) 상품으로 제공하지만 결국 그 서비스를 체감하는 것은 소비자라고 설명한다. 

AICC의 전화상담 건수와 시간이 줄어든 것이 대표적인 지표다. KT는 "AI 보이스봇 지니를 활용함으로써 월평균 전화상담처리가 47만건으로 줄었고 AI 보이스봇 단계에서 상담이 종료되는 비율도 74%에 달한다"고 설명했다. SK텔레콤 역시 LLM과 AICC를 결합한 결과 평균 콜이 10분에서 3분으로 단축되는 등 효과를 보였다고 답했다. 

AICC 서비스를 사용하는 기업도 상담사에 대한 의존도를 낮추고 비용을 절감하면서 업무의 효율성도 높인다. 특히 콜센터는 전화로 진행되는 업무인 탓에 언어폭력, 고객의 일방적 주장에 대한 유연한 대응이 어려운 직군이다. 직원 교체가 자주 이뤄지는 특성상 인수인계 속도나 인력 재분배도 업무 품질 하락의 주된 원인이 된다.

한 상담원은 "상담원이 부족하면 자연스럽게 고객 대기 시간이 늘어날 수 있고 업무에 익숙하지 않은 직원의 응대에 고객 만족도도 떨어질 확률도 높다"고 설명했다.

물론 사람이 아닌 '기계'가 응답하는 것에 대한 불쾌감을 느끼는 소비자도 있다. 이통사는 기계 상담에 거부감을 느끼는 소비자들을 위해 부드럽고 자연스러운 목소리 등으로 바꾸기도 했다. 하지만 사람의 목소리와 유사한 AI에 대한 거부감을 느끼는 '불쾌한 골짜기'도 넘어야 할 산이다. 이성엽 고려대 기술경영전문대학원 교수는 "일정 변곡점을 넘는 것이 중요하다고 본다. 변곡점을 넘어가면 오히려 의인화된 AI의 서비스가 친근하고 편하다고 느끼는 사람들도 있다"고 부연했다.

◆"AICC·챗봇 위주로 일반 소비자 체감도 높아질 것"

챗봇을 기반한 AI 비서 서비스도 일반 소비자가 체감할 수 있는 영역으로 꼽힌다.

이 교수는 "아직까지는 AI를 직접 활용하고 친숙하게 느끼는 소비자들은 연구자, 관련 업계 종사자 등 한정적"이라며 "일반 소비자 접근은 AI 챗봇, AI 비서 영역에서 먼저 확산될 가능성이 높다"고 설명하며 SK텔레콤의 AI 개인비서 에이닷(A.) 서비스를 예로 들었다.

에이닷은 지난 9월 정식 론칭된 서비스로 소비자와 직접 감성적인 대화가 가능한 AI 에이전트와 AI 통화요약 서비스로 주목을 받고 있다. AI 통화녹음·요약의 경우 아이폰 소비자를 겨냥한 서비스로 기존 애플 정책상 디바이스 내 통화 녹음이 불가능했던 것을 써드 파티 앱 사용과 자사의 통화 기술을 통해 우회적으로 해결했다. 소비자들의 페인포인트를 직접 해결하면서 무료로 제공된 서비스이기 때문에 전문가가 아닌 일반 소비자 체감도도 높았다.

통신업계 관계자는 "B2B 시장에 진출한 AI 서비스는 산업 뒷단에서 효율성을 높이거나 사고를 줄이는 등의 방식으로 활용되기 때문에 소비자가 직접 체감하지 못하는 영역도 물론 있다. 소비자와 직접 대화하는 AI뿐만 아니라 산업현장 안전감지, 상품 추천, 디자인 등 다양한 부분에서 소비자 체감도가 높아질 것으로 전망한다"고 설명했다.

beans@newspim.com