[서울=뉴스핌] 이정화 기자 = 시민단체들이 이른바 '새우튀김 갑질' 사건의 원인이 쿠팡이츠의 불공정한 약관에 있다며 공정거래위원회(공정위)에 심사를 청구했다.
참여연대, 민주사회를 위한 변호사모임(민변), 전국가맹점주협의회 등은 28일 오전 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 "최근 쿠팡이츠 점주 사망 사건은 소비자의 무리한 환불 요구와 악의적 리뷰·별점에 대한 정책 및 시스템의 부재로 발생한 안타까운 결과"라며 "공정위는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정할 수 있도록 해야 한다"고 주장했다.
이들 단체는 쿠팡이츠의 약관이 계약 해지와 이용 제한에 포괄적이고 추상적인 내용을 담고 있어 권리침해 우려가 있다고 지적했다. 이들은 "계약해지 등 이용제한은 계약당사자의 이해에 중대한 영향을 미치기에 명확하고 구체적이며 내용 또한 타당성을 가져야 한다"며 "하지만 쿠팡이츠의 이용약관 제8조는 '현저히 낮은'이라는 추상적인 표현을 사용하고 있으며, 판단 주체를 자의적 판단 가능성이 있는 일방당사자인 '회사'로 한정하고 있다"고 비판했다.
그러면서 "제3자의 범위에 대한 해석을 자의적으로 확대하는 등 서비스 이용계약과 무관한 사유를 포함하고 있어 권리침해 우려가 존재한다"며 "이같은 포괄적이고 추상적인 규정으로 계약해지를 포함한 이용제한 행위를 할 수 있도록 하는 것은 고객의 예상을 어렵게 하고 고객에게 부당하게 불리해 약관법 제6조 제2항에 해당하므로 무효"라고 주장했다.
참여연대 등에 따르면 판매자용 쿠팡이츠 서비스 이용 약관은 제8조에서 ▲판매자의 상품이나 고객서비스의 품질에 대한 고객의 평가(리뷰 작성, 별점 평가, 상담 민원 등의 방법을 모두 포함)가 현저히 낮다고 회사가 판단하는 경우 ▲거래한 고객으로부터 민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우 ▲판매자가 본 약관 및 이용정책 기타 회사의 가이드라인을 위반한 경우 ▲회사, 고객 및 기타 제3자의 명예를 손상시키거나 업무를 방해하는 경우 등에 이용제한을 할 수 있다고 명시하고 있다.
이들은 또 시정 기회 부여 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정해 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 차단하는 약관 내용 역시 무효라고 판단했다. 같은 약관에 '회사는 회사의 고의 또는 중대한 과실에 의하지 않는 이용제한 등에 대해서는 어떠한 책임도 지지 않는다'고 명시한 조항 역시 약관법 제7조 2호 사업자의 손해배상 범위를 부당하게 제한하는 조항에 해당해 무효라고 봤다.
이들은 "상생과 지속가능한 플랫폼 생태계 조성을 위해서는 당사자 간 대화와 소통을 통한 공정하고 투명한 거래 질서 마련이 요구된다"며 쿠팡이츠 측에 면담도 요청했다.
앞서 지난달 7일 서울의 한 분식집 주인은 '새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하니 환불해달라'는 소비자 전화를 받았다. 그는 새우튀김 1개만 환불해주겠다고 답변했고, 이에 소비자는 쿠팡이츠 앱에 별점 하나와 비방 리뷰를 게시한 후 4차례 매장으로 전화를 걸어 전액 환불을 요구하며 고성을 질렀다. 분식집 주인은 이후 3차례에 걸쳐 쿠팡이츠 고객센터와 환불요구 관련 전화 통화를 했으며, 결국 뇌출혈로 의식을 잃은 뒤 지난달 29일 사망했다.
이에 쿠팡이츠는 지난 22일 장기환 대표 명의로 입장문을 내고 "점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못해 사과한다"고 공식 사과했다.
또 악의적인 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설하고, 악성 리뷰와 관련해선 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하며, 악성 리뷰에 노출이 되지 않도록 신고 절차를 개선하겠다는 방침을 세웠다.
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