[서울=뉴스핌] 송현주 기자 = 치킨업계가 최근 비대면 소비 트렌드와 함께 배달 주문을 선호하는 소비자 니즈에 맞춰 자사앱 공들이기에 나섰다. 자사 가맹점의 수수료 부담을 줄이고 소비자 혜택을 강화하겠다는 취지다.

다만 아직까지 운영체제가 미흡하고 편의성이 떨어진다는 지적이 제기되는 가운데, 장기적인 고객 확보를 위해선 이를 보완해야한다는 목소리가 높다.

◆ 치킨 자사앱 프로모션 활발... 매출도 두배이상 '껑충'

30일 업계에 따르면 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화로 외부 배달 채널을 통한 배달 주문이 지속적으로 증가하면서 치킨 3사가 자사앱 활성화에 나서고 있다.

통계청에 따르면 올해 3월 모바일쇼핑 거래액은 10조 9816억원으로 전년대비 29%가 상승했다. 특히 배달 음식 등의 음식서비스 거래액은 1조 9723억원으로 전년대비 67% 증가하며 가장 큰 상승세를 보였다.

먼저 BBQ는 자사 애플리케이션 'BBQ앱'에서 전 메뉴 주문 시 'BBQ 수제맥주' 4캔을 1만원에 만나볼 수 있는 '수제맥주 프로모션'을 진행한다.

지난해 8월 황광희씨의 유튜브 웹예능 '네고왕'을 통해 한달 동안 BBQ앱에서 황금올리브 주문 시 7000원 할인을 제공하는 프로모션을 진행한 바 있다. 이를 통해 BBQ앱의 '딹 멤버십' 가입자 수가 기존 대비 8배 이상 증가한 250만명을 기록했다.

'네고왕' 프로모션의 성공을 바탕으로 BBQ는 자사앱을 연계한 다양한 마케팅을 지속적으로 시도하고 있다. 올해에도 BBQ앱 주문 시 특정 제품 또는 인기 사이드 메뉴를 증정하는 등 매월 1~2회의 자체 프로모션을 시행하고 있다.

그 결과 올해 1분기동안 자사앱을 통한 매출액은 전년대비 222%가 상승했고 외부 주문채널 대비 자사앱의 매출 비중은 2배 이상 늘었다.

교촌치킨은 올해 2월 자사앱을 대대적으로 개편했다. 교촌치킨 전체 주문 건수 가운데 자사앱을 통한 비중은 올해 3월 8.0%으로 집계됐다. 이는 지난해 초 4%대 머물렀던 것과 비교했을 때 급증한 수치다. bhc도 자사앱을 선보이고 있지만 프로모션 등은 타사보다 활성화되지 않은 편이다.

◆ 중개수수료 부담 ↓…편의성 아직 떨어져 실효성도 ↓

업계는 자사앱 출시 배경으로 배달 음식에 대한 수요가 늘어나면서 전체 매출액은 상승했음에도 외부 배달채널에 지급해야 하는 중개수수료 부담이 급증한 점을 배경으로 설명했다.

특히 지난해 치킨3사가 전반적으로 실적이 늘어난 것에 비해 자영업자들의 순이익 및 수익성은 크게 나아진 것이 없는 것으로 드러났다. 이에 자사앱 활성화로 가맹점의 수수료 부담 줄이기에 나선 것이다.

한 업계 관계자는 "지난해 코로나 여파로 치킨을 포함한 프랜차이즈 업계 전반적으로 주요 배달앱 의존도가 많이 높아졌다"며 "여기에 수수료가 높아 이에 부담을 느끼는 가맹점주가 많아지고 있다"고 설명했다.

BBQ 관계자는 "자사앱을 통한 다양한 마케팅 활동으로 패밀리는 중개수수료 절감으로 수익성을 개선하고 데이터 분석으로 트렌드 및 고객의 니즈를 반영해 만족도 높은 신메뉴 출시가 가능해졌다"고 말했다.

이 같은 활성화 노력에도 불구하고 소비자의 혹평은 이어지고 있다. 앞서도 편의성이 떨어져 실효성이 낮다는 지적이 꾸준히 제기된 바 있다.

실제 치킨 3사의 구글 플레이스토어에 나타난 평점은 1점대에 머물렀다. 한 치킨 프랜차이즈 앱에 대한 평가를 보면 대부분 혹평이 쏟아졌다.

리뷰에는 "앱 이용 속도가 느리고 주문하기도 힘들다", "쿠폰 등록이나 변경도 안되고 회원가입 절차도 까다롭다" 등 부정적인 의견이 이어졌다.

장기적인 자사앱 이용자를 확보하기 위해서는 무엇보다 앱서비스 개선이 절실하다는 지적이 제기된다.현재까진 할인 쿠폰 제공 등 단기적인 프로모션 등으로 일시적인 효과라는 관측이다.

장기적인 고객 확보를 위해선 소비자들의 불편 사항 등에 귀기울여 한다는 지적이 잇따른다. 업계 관계자는 "앱 개발이나 인지도 늘리기에 급급한 것이 아니라 제대로 작동이 되는지 등에 관심을 가져야한다"며 "단기적인 프로모션 등은 고객 끌어오기에 한계가 있다"고 강조했다.

shj1004@newspim.com