[서울=뉴스핌] 김진호 기자 = 4대 시중은행 챗봇(Chat-Bot)에게 ‘적금 금리가 높은 상품 추천해줘’'라고 공통적으로 요구했다. 이에 대한 답이 제각각이다. 

우리은행 위비봇 : 현재 우리은행 베스트 추천 상품입니다. ▷목돈굴리기(예금, 1년) 통장 - iTouch 우리예금 최고 연 2.20%

신한은행 쏠 챗봇 : 정확한 금리 확인은 상품 신청을 통해 확인 가능해요. 안내드리는 경로에 따라 버튼을 선택해서 정확한 금리 안내 받아가세요. 

국민은행 리브똑똑 : 죄송합니다. 이해하질 못했어요. 똑똑이는 아직 배우고 있는 중입니다.

하나은행 하나멤버스 하나톡 : HAI가 알아두면 쓸모있는 적금을 추천해 드릴게요. 원하시는 적금 번호를 보내주세요!

우리은행과 신한은행의 챗봇은 합격점을 받을 만한 대응을 했으나, 국민은행과 하나은행은 보완이 필요했다. 

2일 금융권에 따르면 국내 4대 시중은행(KB국민·신한·KEB하나·우리은행)은 지난해 하반기부터 모바일 뱅킹 애플리케이션(앱) 등에 ‘챗봇’을 배치해 고객 응대에 적극적으로 활용하고 있다.

그 결과 세 가지 질문 모두에 정확한 답변을 내준 챗봇은 우리은행의 ‘위비톡’ 뿐이었다. 위비톡은 ‘목돈모으기’, ‘위비짠테크 적금’ 등 3가지의 적금 상품의 금리를 기재해 안내해줬다. 또 펀드 상품 추천 전문 앱 ‘우리로보-알파’, 여의도 지점 주소 및 전화번호를 상세히 알려줬다.

신한 ‘쏠 챗봇’ 도 높은 이해도를 보였다. 적금·펀드 상품을 추천해달라는 질문을 정확히 알아듣고 상품의 이름과 가입대상, 금리 등을 상세히 알려줬다. 다만 ‘여의도 인근 지점을 알려달라는’ 질문엔 “원하시는 답변을 찾지 못했어요. 다음에는 대답할 수 있도록 열심히 공부하겠다”며 톡 상담사 연결을 권유했다.

반면 KB국민은행과 KEB하나은행의 챗봇은 두 은행 챗봇에 비해 질문에 대한 이해도가 현저하게 떨어졌다.

국민은행의 ‘리브똑똑’은 세가지 질문 모두에 “죄송합니다. 이해하질 못했어요. 똑똑이는 아직 배우고 있는 중이에요”라며 상담직원 연결을 제안했다.

KB국민은행 관계자는 “리브똑똑은 아직 완성형이 아니라 만들어 가는 단계다”며 “챗봇의 특성상 일정기간 시간이 지나야 정상적인 서비스가 제공될 것으로 생각된다”고 설명했다.

특히 하나은행의 ‘하나멤버스 하나톡’은 4개 은행의 ‘챗봇’ 중 가장 이해도가 낮았다. ‘펀드 상품을 추천해줘’라는 질문에 예금·카드 상품 등을 안내해줬고, ‘대출 상품을 추천해달라’는 질문엔 “알아두면 쓸모있는 적금을 추천해준다”며 동문서답하는 모습도 보였다.

주요 4대 시중은행의 챗봇이 이처럼 실효성 면에서 현격한 차이를 보이는 것은 딥러닝 기술 때문이다. 즉, 이용자가 많고, 사전 학습효과가 클수록 질문에 대한 이해도가 높아진다. 결국 은행이 꾸준히 관심을 갖고 고객이용 빈도수를 늘리고, 시스템 개선 노력을 기울여야한다는 얘기다. 

우리은행 ‘위비톡’은 앱 다운로드 수가 500만건으로 리브똑똑(5만건)에 비해 약 100배 가량 많다. 또한 다른 은행들보다 훨씬 많은 수준인 약 10만개의 질문을 사전학습 시킨 후 서비스를 개시해 고객 편의성을 극대화했다.

우리은행 관계자는 “은행원의 질문이 아닌 실제 사용하는 고객의 입장에서 생각해 사전 학습을 시켰다”며 “고객이 어떤 말을 하든지 사전학습 효과를 통해 적절한 대답을 할 수 있게 해놨고 또 지속해서 개선해나가고 있다”고 말했다.

rplkim@newspim.com