[한국車, 활로를 찾아라](하)
현대차가 세계 자동차 시장의 위기 상황에 대응하는 방안은 소위 '밸류카(Value Car)' 전략 외에 '고객 최우선 경영'이 있다.
'연비가 높고, 가격에 비해 품질이 우수한 차'라는 무기를 한 손에 들고있다면 다른 한 손에는 '고객을 위한 최상의 서비스'라는 방패를 갖고 승부를 걸겠다는 얘기다.
정몽구 현대차 회장은 신년사를 통해 올해 경영목표를 고객 우선경영으로 제시했다.
정 회장은 "양적 성장을 넘어 전 세계 고객들로부터 현대차가 생산한 자동차의 가치를 제대로 평가받고 이를 안정적으로 유지하는 것이 필요하다"고 역설했다.
이를 위해 그는 "연구개발, 생산, 판매, 정비 등 모든 경영활동에서 고객을 최우선으로 고려하는 자세를 가져야 한다"고 주문했다.
◆ "'고객 최우선 경영'이 또하나의 전략"
현대차의 고객 최우선경영의 실례는 올해 출시된 제네시스에서 찾아볼 수 있다.
지난 3월 정몽구 회장은 제네시스가 생산되는 울산공장을 방문해 "최고 품질의 제품을 적기에 공급할 수 있도록 최선을 다해달라"고 독려했다. 이 때는 올해 1월 출시된 제네시스가 폭발적인 인기를 얻으며 물량 부족으로 2~3개월을 대기해야 하는 상황이었다.
현대차는 3000대 수준의 생산체제를 5000대 수준으로 늘려 출고 지연을 최소화하는 노력을 기울이는 한편, 제네시스 대기고객 1만5000명에게 사장 명의의 정중한 사과 편지를 보냈다.
계약 단계부터 A/S까지 철저한 VIP 서비스를 실행하는 현대차의 발전된 모습을 엿볼 수 있는 대목이다.
이와 더불어 현대차는 국내 자동차업체로는 처음으로 지난해 3월부터 1만5000여명의 고객이 참여하는 '오토 프로슈머(Auto Prosumer)'제도를 도입했다.
이는 차량 구매시점부터 보유 종료시점까지 차량 이용 전 기간에 고객 의견을 지속적으로 수렴하는 제도다. 실제로 지난해 10월 출시한 ‘베라크루즈’의 차명 선정 과정에 오토 프로슈머의 의견이 적극 반영됐다.
이 밖에 업계 최초로 도입한 '찾아가는 비포 서비스(Before Service)'나 여성 고객을 위한 '맞춤 서비스', VIP 고객을 대상으로 한 '플래티넘 서비스'도 현대차의 고객밀착 경영에 대한 의지를 엿볼 수 있는 사례로 꼽힌다.
아파트로 찾아가는 현대차 비포서비스
◆ 세계 車업계를 놀라게한 '비포 서비스'
'비포 서비스'는 현대차가 지난 2006년도 하반기에 국내에 첫 도입해 성공적으로 운영 중인 신개념 정비서비스다.
이 서비스는 고객의 차량에 문제가 발생해 정비업소를 찾아갔을 경우 사후관리 차원에서 대응하는 애프터서비스(After Service)의 개념에 일대 혁신을 가져온 프로그램으로 평가받고있다.
즉 아파트 공공기관 대형마트 등 고객의 차가 모이는 곳이라면 어디든 먼저 찾아가 차량을 예방 점검하고, 불만족 사항을 사전 체크하는 '비포 서비스(Before Service)'를 진행함으로서 기존 수동적이고 한정적인 서비스 방식을 적극적이고 포괄적인 방식으로 변화시킨 것이다.
현대차는 지난해 전국 곳곳에서 주말에만 1148회, 9만9811대, 평일에는 4146회, 14만9910대의 차량을 점검했다. 도합 5294회, 약 25만대의 차량에 비포서비스를 진행한 것. 올해도 상반기에만 총 3398회, 14만4349대의 차량을 점검했다.
이 같은 비포서비스는 고객들로부터 호평을 받고있다. 이에 현대차는 현재 중국, 인도, 터키 등 주요국가에서 비포서비스를 확대 시행하고 있다.
특히 올해는 유럽의 축구 축제인 '유로 2008'을 공식 후원하면서 경기가 진행되는 6월 한달여간 오스트리아와 스위스의 8개 도시에서 비포서비스를 진행했다. 경기장 주변은 물론 쇼핑몰, 주유소 등과 유럽 내 현대차 딜러점에서 현대차와 다른 브랜드 차량에 대해서도 점검을 진행했다.
현대차 관계자는 "비포서비스를 유럽 지역에 처음으로 선보인 결과 현대차 브랜드 이미지 제고 및 잠재 고객 확보에 상당한 성과를 보였다"고 자평했다.
현대차는 비포서비스를 전세계 시장에서 확대 실시 '고객감동'을 이끌어내고, 세계 정상급 자동차 메이커로서 입지를 굳히겠다는 각오를 다지고 있다.
현대차는 비포서비스에서 한발 더 나아가 차량 소유자들에게 차량에 대한 최소한의 정비 방법을 알려주기 위한 '오너정비교실'도 진행하고있다. 올해 상반기까지 이미 2167회 동안 4만1986명의 오너들에게 정비교육을 실시했다.
현대차 관계자는 "고객 최우선경영이라는 기치에 맞게 적극적인 고장 예방으로 고객의 안전한 차량운행을 보장하고, 간단한 차량점검과 응급조치 요령을 쉽게 익힐 수 있도록 도와 올바른 자동차 운전문화를 정착하는데 일조할 것"이라고 설명했다.
유럽에서 첫 선보인 현대차 비포서비스
현대차가 세계 자동차 시장의 위기 상황에 대응하는 방안은 소위 '밸류카(Value Car)' 전략 외에 '고객 최우선 경영'이 있다.
'연비가 높고, 가격에 비해 품질이 우수한 차'라는 무기를 한 손에 들고있다면 다른 한 손에는 '고객을 위한 최상의 서비스'라는 방패를 갖고 승부를 걸겠다는 얘기다.
정몽구 현대차 회장은 신년사를 통해 올해 경영목표를 고객 우선경영으로 제시했다.
정 회장은 "양적 성장을 넘어 전 세계 고객들로부터 현대차가 생산한 자동차의 가치를 제대로 평가받고 이를 안정적으로 유지하는 것이 필요하다"고 역설했다.
이를 위해 그는 "연구개발, 생산, 판매, 정비 등 모든 경영활동에서 고객을 최우선으로 고려하는 자세를 가져야 한다"고 주문했다.
◆ "'고객 최우선 경영'이 또하나의 전략"
현대차의 고객 최우선경영의 실례는 올해 출시된 제네시스에서 찾아볼 수 있다.
지난 3월 정몽구 회장은 제네시스가 생산되는 울산공장을 방문해 "최고 품질의 제품을 적기에 공급할 수 있도록 최선을 다해달라"고 독려했다. 이 때는 올해 1월 출시된 제네시스가 폭발적인 인기를 얻으며 물량 부족으로 2~3개월을 대기해야 하는 상황이었다.
현대차는 3000대 수준의 생산체제를 5000대 수준으로 늘려 출고 지연을 최소화하는 노력을 기울이는 한편, 제네시스 대기고객 1만5000명에게 사장 명의의 정중한 사과 편지를 보냈다.
계약 단계부터 A/S까지 철저한 VIP 서비스를 실행하는 현대차의 발전된 모습을 엿볼 수 있는 대목이다.
이와 더불어 현대차는 국내 자동차업체로는 처음으로 지난해 3월부터 1만5000여명의 고객이 참여하는 '오토 프로슈머(Auto Prosumer)'제도를 도입했다.
이는 차량 구매시점부터 보유 종료시점까지 차량 이용 전 기간에 고객 의견을 지속적으로 수렴하는 제도다. 실제로 지난해 10월 출시한 ‘베라크루즈’의 차명 선정 과정에 오토 프로슈머의 의견이 적극 반영됐다.
이 밖에 업계 최초로 도입한 '찾아가는 비포 서비스(Before Service)'나 여성 고객을 위한 '맞춤 서비스', VIP 고객을 대상으로 한 '플래티넘 서비스'도 현대차의 고객밀착 경영에 대한 의지를 엿볼 수 있는 사례로 꼽힌다.
아파트로 찾아가는 현대차 비포서비스
◆ 세계 車업계를 놀라게한 '비포 서비스'
'비포 서비스'는 현대차가 지난 2006년도 하반기에 국내에 첫 도입해 성공적으로 운영 중인 신개념 정비서비스다.
이 서비스는 고객의 차량에 문제가 발생해 정비업소를 찾아갔을 경우 사후관리 차원에서 대응하는 애프터서비스(After Service)의 개념에 일대 혁신을 가져온 프로그램으로 평가받고있다.
즉 아파트 공공기관 대형마트 등 고객의 차가 모이는 곳이라면 어디든 먼저 찾아가 차량을 예방 점검하고, 불만족 사항을 사전 체크하는 '비포 서비스(Before Service)'를 진행함으로서 기존 수동적이고 한정적인 서비스 방식을 적극적이고 포괄적인 방식으로 변화시킨 것이다.
현대차는 지난해 전국 곳곳에서 주말에만 1148회, 9만9811대, 평일에는 4146회, 14만9910대의 차량을 점검했다. 도합 5294회, 약 25만대의 차량에 비포서비스를 진행한 것. 올해도 상반기에만 총 3398회, 14만4349대의 차량을 점검했다.
이 같은 비포서비스는 고객들로부터 호평을 받고있다. 이에 현대차는 현재 중국, 인도, 터키 등 주요국가에서 비포서비스를 확대 시행하고 있다.
특히 올해는 유럽의 축구 축제인 '유로 2008'을 공식 후원하면서 경기가 진행되는 6월 한달여간 오스트리아와 스위스의 8개 도시에서 비포서비스를 진행했다. 경기장 주변은 물론 쇼핑몰, 주유소 등과 유럽 내 현대차 딜러점에서 현대차와 다른 브랜드 차량에 대해서도 점검을 진행했다.
현대차 관계자는 "비포서비스를 유럽 지역에 처음으로 선보인 결과 현대차 브랜드 이미지 제고 및 잠재 고객 확보에 상당한 성과를 보였다"고 자평했다.
현대차는 비포서비스를 전세계 시장에서 확대 실시 '고객감동'을 이끌어내고, 세계 정상급 자동차 메이커로서 입지를 굳히겠다는 각오를 다지고 있다.
현대차는 비포서비스에서 한발 더 나아가 차량 소유자들에게 차량에 대한 최소한의 정비 방법을 알려주기 위한 '오너정비교실'도 진행하고있다. 올해 상반기까지 이미 2167회 동안 4만1986명의 오너들에게 정비교육을 실시했다.
현대차 관계자는 "고객 최우선경영이라는 기치에 맞게 적극적인 고장 예방으로 고객의 안전한 차량운행을 보장하고, 간단한 차량점검과 응급조치 요령을 쉽게 익힐 수 있도록 도와 올바른 자동차 운전문화를 정착하는데 일조할 것"이라고 설명했다.
유럽에서 첫 선보인 현대차 비포서비스
