[세종=뉴스핌] 신도경 기자 = 인공지능(AI) 상담 시스템인 '나이스-콜(NHIS-CALL)'이 도입돼 건강보험에 관한 상담 시간이 단축될 전망이다.

국민건강보험공단은 8일 AI 기술을 활용한 고객상담 서비스 '나이스-콜'과 내부 업무 지원 시스템 '나이스-메이트(NHIS-MATE)'를 동시에 도입해 대국민 서비스 개선과 내부 행정 효율화를 본격 추진한다고 밝혔다.

'나이스-콜'은 300회선 규모의 AI 상담시스템을 도입해 고객의 대기 시간을 단축한다. 상담사가 전문적인 상담이 필요한 고객에게 집중할 수 있다. 빈번한 52개 상담 유형을 분석한 시나리오 기반으로 상담을 제공하고 AI 상담을 통해 단순 제도 문의와 지사 위치 찾기 등이 안내된다.

아울러 선제적 음성 안내 서비스도 운영된다. 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하고 본인 인증을 통해 환급금 신청도 가능하다. 시각적 정보 이용에 제약이 있는 건강검진 대상자는 본인 확인 후 건강검진 관련 안내를 받을 수 있다.

문자 상담 서비스인 챗봇(chatbot) 서비스도 현재 시범 운영하고 있다. 환급금 조회·신청·신청내역조회, 보험료 조회 등 10종의 민원 업무를 제공하고 본인 인증 후 챗봇과 대화를 통해 편리한 민원 처리가 가능하도록 했다. 챗봇 대화창에 건강보험 환급금이나 건강검진 안내 관련 문자 화면에 대한 이미지를 올리면 해당 문자에 대한 사기 의심 여부를 안내하는 기능을 제공해 이용자의 피해 예방에도 기여할 수 있다.

건보공단은 내부 업무지원 시스템인 '나이스-메이트(NHIS-MATE)'도 도입해 올해 하반기 중 전사적으로 확대한다. 법령·지침·매뉴얼 등 약 941건의 내부지식 자료를 기반으로 관련 정보를 검색하고 필요한 정보를 찾아 답변을 제공하는 방식으로 구성된다.

직원 개인 파일을 업로드 후 해당 내용에 대해 원하는 정보를 질문하면 AI가 답변해 빠르게 정보를 얻는 '나만의 AI 기능'도 실시된다. 공유 권한을 설정하면 해당 지식을 동료나 조직 전체에 손쉽게 공유할 수 있어 개인이 축적한 업무 노하우를 공단 내부에 빠르게 확산 가능하다.

허위 취득 가능성에 대한 예측 성과도 확보된다. 건보공단은 머신러닝(ML) 기술을 활용해 AI 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델을 구축했다. 해당 모델은 건강보험 직장가입자 자격을 취득할 수 없는 사람이 허위로 자격을 취득해 내야 하는 보험료보다 낮은 보험료로 건강보험 혜택을 받는 행위를 가려낼 예정이다.

건보공단 관계자는 "'나이스-콜' 도입은 단순한 기술 도입을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중요한 전환점"이라며 "AI 상담 서비스를 지속 확대해 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하겠다"고 강조했다.

이 관계자는 "'나이스-메이트'로 스마트한 업무 환경을 구축해 반복적인 행정 업무에서 벗어나 건강보험 제도 운용 등 고유의 핵심 업무에 집중함으로써 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서겠다"고 덧붙였다.

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