[서울=뉴스핌] 노해철 기자 = 국토교통부는 코레일 직원들의 공공기관 고객만족도 조작 의혹과 관련해 30명을 문책하고, 16명을 수시의뢰 한다고 19일 밝혔다.

국토부는 이날 코레일 고객만족도 조사 조작 의혹에 대해 이 같은 내용의 감사 결과를 발표했다.

국토부에 따르면 고객만족도 조사는 '공공기관의 운영에 관한 법률'에 따라 공공기관이 서비스를 제공하는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시한다. 그 결과는 대국민 서비스 척도와 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 임직원의 성과급 지급 기준으로 활용된다.

KTX [사진=한국철도] 2020.03.20 gyun507@newspim.com

이번 감사 결과, 지난해 코레일 고객만족도 조사와 관련해 전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이 경영실적 평가를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위해 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 확인됐다. 설문조사 총 1438건 중 15.4%인 222건(208명, 1~3건)이 이에 해당된다. 다만 코레일 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았다.

서울 본부의 경우, 담당 부서인 영업처 주도로 대응 계획 수립, 현장 지원인력 투입, 단톡방에 사진 업로딩 등 조사 전 과정에 조직적으로 개입했다. 이에 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 했다. 서울 본부 직원 11명은 2회 이상(2회 8명, 3회 3명) 반복 참여하기도 했다.

수도권 서부 등 3개 본부는 직원들이 71건의 설문에 참여하도록 영업처 등 관련 부서에서 조직적으로 권유했다. 수도권 서부 39건, 수도권 동부 17건, 부산 경남 15건 등이다.

대전 충남 등 나머지 4개 본부는 출장 또는 근무 중 개인적 의사에 의한 개별적인 참여가 15건으로 나타났다. 대전 충남 8건, 광주 4건, 대구 2건, 전남 1건 등이다.

감사 과정에서 2018년 고객만족도 조사에서도 일부 지역본부에서 조작행위가 있었던 정황이 발견됐지만, 관련 자료가 이미 폐기돼 실체 규명에 한계가 있었다는 게 국토부 설명이다.

국토부는 코레일에 대해 '기관경고', 관련자에 대해선 책임 정도에 따라 징계 9명(중징계 2명), 경고 21명 등 총 30명을 문책하기로 했다. 또 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해 혐의로 수사의뢰 등 조치요구를 할 계획이다.

앞으로는 승차권 확인, 전화 설문방식 도입 등 조사 방법을 개선하고, 윤리교육을 강화하는 등 재발방지 대책을 마련하도록 주문할 방침이다. 감사결과 이행실태에 대해서도 지도·감독할 예정이다.

국토부 감사담당관은 "감사결과를 기획재정부에도 통보할 계획"이라며 "기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가 과정에서 이번 감사결과를 반영해 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 예정"이라고 밝혔다.

코레일 관계자는 "이번 감사로 드러난 고객만족도 조작에 대해 국민 여러분께 머리 숙여 사과드린다"며 "이번 감사결과 및 향후 진행될 수사 결과에 다라 관련자 전원에 대해 엄중 문책하겠다"고 말했다.

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