[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 정용진 신세계그룹 회장이 26일 스타벅스코리아 '5·18 탱크데이' 마케팅 논란과 관련해 직접 대국민 사과에 나섰지만 불매 여진은 계속되고 있다.

신세계그룹의 내부 조사 결과가 기대에 미치지 못했다는 평가가 나오면서 소비자 불만도 쉽게 가라앉지 않고 있다.

◆ 신세계 계열사 '불매 리스트' 확산

시장에서는 이번 사태가 단순 마케팅 실패를 넘어 오너 리스크와 브랜드 신뢰 훼손 문제로 확산되고 있다는 분석이 나온다. 특히 스타벅스코리아는 이마트 연결 자회사 가운데 매출 비중이 가장 높은 핵심 '캐시카우(Cash cow, 수익원)'다.

스타벅스코리아는 지난해 매출 3조2380억원을 기록하며 2년 연속 '3조 클럽'에 이름을 올렸다. 이마트24·SSG닷컴·신세계푸드 등 주요 자회사 가운데 매출 비중이 가장 크고, 올해 1분기 영업이익 역시 293억원으로 자회사 중 가장 많았다. 지난해에는 1062억원 규모 배당도 실시하며 그룹 현금 흐름에도 핵심 역할을 했다.

하지만 논란 이후 소비자 반응은 빠르게 악화하고 있다. 인터넷 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)에서는 스타벅스를 포함한 신세계 계열사 불매 리스트가 확산하고 있다. 

이미 소비자 이탈 조짐도 나타나고 있다. 전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장은 이날 스타벅스 선불카드 환불과 멤버십 탈퇴 요구가 이어지고 있다는 점을 인정하며 "현재 상당한 매출 감소가 있다"고 밝혔다. 이번 논란으로 영업 타격이 적지 않은 상황임을 사실상 시인한 셈이다.

이에 따라 '부동의 1위'를 유지해왔던 카카오톡 선물하기 순위도 하락 추세다. 이날 오후 3시 기준 카카오톡 선물하기 '교환권' 카테고리에서 스타벅스 순위는 기존 1~2위권에서 6위까지 밀려났다. 배달의민족, 올리브영에 밀리며 순위가 급락한 것으로 나타났다. 

온라인상에서는 스타벅스 앱 탈퇴와 카드 해지 인증 게시물도 잇따라 올라오고 있다. 일부 소비자들은 "스타벅스를 포함한 신세계 계열 소비를 줄이겠다", "기프티콘도 더 이상 구매하지 않겠다"는 반응을 내놓고 있다.

◆ "고의성 못 찾았다" 역풍 관측…경찰 수사 향방 촉각

불매 여진이 이어지는 배경에는 신세계그룹의 내부 조사 결과가 기대에 미치지 못했다는 점이 영향을 미쳤다는 분석이 나온다. 그룹 측은 "고의성을 입증할 명확한 근거를 찾지 못했다"고 밝혔지만, 관련 직원 일부가 휴대폰 제출을 거부하면서 포렌식 조사조차 제대로 이뤄지지 못한 점 등이 오히려 부정적 여론을 키웠다는 평가다.

실제 신세계그룹은 지난 19일부터 일주일 간 마케팅 기획자와 결재 합의자 등 15명을 대상으로 업무용 노트북·사내 메일·메신저 포렌식과 교차 심문을 진행했다. 그러나 '탱크데이' 명칭을 제안한 커머스팀 직원 3명은 사생활 보호를 이유로 휴대폰 제출을 거부했다. 포렌식에 응한 직원 2명의 휴대폰에서도 사전 모의를 입증할 만한 정황은 발견되지 않았다.

특히 해당 마케팅이 팀장→담당→본부장→대표이사로 이어지는 4단계 결재 라인을 거쳤는데도 단 한 차례도 문제 제기가 나오지 않았던 것으로 드러나면서 내부 통제 실패 논란도 커지고 있다. 일부 승인자는 디자인 시안이 담긴 첨부파일조차 열어보지 않은 채 관행적으로 결재한 것으로 조사됐다.

시장에서는 일단 정 회장의 직접 사과를 계기로 급한 불은 껐다는 평가도 나온다. 실제 이마트 주가는 이날 반등 흐름을 보였다. 앞서 '탱크데이' 논란이 본격화한 지난 18일 이마트 주가는 전 거래일 대비 3.22% 하락 마감했고, 이후 20일에는 장중 9만원선 아래로 밀리기도 했다. 연휴 직전 거래일인 지난 22일에는 9만500원에 거래를 마치며 논란 직전 10만원대를 유지하던 주가가 9만원선 이탈 위기까지 내몰렸다.

다만 이날은 정 회장의 대국민 사과 이후 낙폭 과대 인식이 작용하며 반등세를 나타냈다. 오전 10시 기준 이마트 주가는 전장 대비 3.09% 오른 9만3300원까지 상승했고, 이후 상승폭을 일부 반납한 뒤 9만2700원에 거래를 마쳤다.

업계에서는 향후 경찰 수사 결과가 이번 사태의 최대 변수로 떠오르고 있다고 보고 있다. 경찰 조사에서 5·18 민주화운동을 폄훼하려는 의도나 조직적 개입 정황이 확인될 경우 불매 움직임이 다시 확산될 가능성이 크다는 분석이다. 반대로 고의성이 확인되지 않을 경우 현재의 소비자 반발도 점차 진정 국면에 들어갈 수 있다는 관측이 나온다.

유통업계 관계자는 "신세계그룹이 총수 사과와 재발 방지 대책으로 급한 불 끄기에 나섰지만 소비재 기업 특성상 소비자 여론에 매우 민감할 수밖에 없다"며 "경찰 수사 결과에 따라 단기 해프닝으로 끝날 수도, 장기적인 브랜드 리스크로 번질 수도 있는 상황"이라고 말했다.

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