[서울 = 뉴스핌] 오광수 문화전문기자 = 대부분의 기업은 고객의 필요을 알기 위해 수치화된 피상적 데이터베이스를 사용한다. 그 과정에서 고객을 인간으로 보지 못하면서 기업과 서비스를 제공하는 고객 사이에 큰 격차가 발생한다. 이러한 격차를 좁히고 싶은가? 그렇다면 고객에 대한 진실하고 인간적인 이해를 바탕으로 그들을 관찰하고, 정보에 입각한 고객 중심의 의사 결정을 내려야 한다.

'데이터의 함정'은 사용자 테스트 및 인사이트 플랫폼인 유저테스팅(User Testing)의 CEO 앤디 맥밀런과 최고 인사이트 책임자 자넬 에스테스가 쓴 책이다. 3400개의 세계적인 브랜드로부터 15년 동안 신뢰를 받아온 이 회사를 운영해온 필자들이 고객을 비즈니스의 중심에 두는 방법을 상세히 안내한다. 기업이 어떻게 숫자에 집착하게 되었고, 고객과 대화하지 않게 되었는지, 왜 이러한 추세가 지속될 수 없는지에 대한 이유를 설명해 나간다. 동시에 수치화된 데이터에 대한 분별없는 믿음과 수용이 비즈니스의 모든 의사 결정에 어떠한 악영향을 끼치는지 밝히고 있다.

'데이터의 함정'은 숫자와 통계만으로는 알 수 없는 고객의 진짜 심리를 간파하는 '휴먼 인사이트'를 얻는 도구들을 제공한다. 고객의 진짜 신호를 포착하게 해 줄 뿐만 아니라 더 나은 방향으로 나아갈 수 있는 작업의 토대를 마련해준다. 아울러 적합한 테스트 대상을 찾는 방법, 올바른 질문을 구상하는 방법, 인사이트를 수집하는 다각적인 방법을 소개하여 이를 마케팅 활동, 제품 개발 등 비즈니스의 다양한 부분에 적용하도록 돕는다. 유엑스리뷰. 값 29000원. oks34@newspim.com