[서울=뉴스핌] 이경화 기자 = 하루 평균 1만여통 이상의 문의와 민원 전화를 응대하는 120다산콜센터가 상담직원 400여명의 업무 스트레스와 심리적 어려움을 해결하는 데 상담·심리지원 시스템을 활용한다.
120다산콜센터는 2012년부터 폭언·욕설·성희롱 등 상습 악성민원으로 총 130건의 법적조치를 취한 바 있다.
서울시 120다산콜재단은 원색적 욕설·폭언 등을 상습적으로 퍼부으며 업무를 방해하고 정신적 고통을 유발하는 민원 전화로부터 상담사를 보호, 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 '근로자지원프로그램(EAP)'을 도입했다고 21일 밝혔다.
재단이 올해 처음 도입하는 EAP는 자가진단 상담·심리서비스 시스템이다. 업무몰입도·만족도 제고, 서비스 품질향상, 위해 직무 스트레스 관리뿐 아니라 개인 상황에 맞춘 정서관리까지 지원한다. 기존 재단이 운영해 온 체험형 힐링 프로그램과 연계해 상담사 스트레스 지수 완화와 마음건강 회복에 시너지를 낼 것으로 기대된다.
EAP는 온라인 익명 검사로 진행되며 검사 완료 즉시 결과를 확인, 자가 진단이 가능하도록 구성돼 있다. 검사는 ▲스트레스 반응 ▲직무스트레스 요인 ▲우울 증상 ▲수면 문제 ▲가족관계 문제 등으로 프로그램이 연중 상시 운영된다.
재단은 검사 결과를 조직을 진단하는 데이터로도 활용해 직원 전반의 심리상태와 업무 스트레스를 관리하는 데도 적극 반영한다는 계획이다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 "상담사가 건강하고 행복해야 업무 능률도 올라가고 보다 적극적이고 친절한 태도로 시민을 대할 수 있다"며 "앞으로도 시민에게 안정적이면서도 최적의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 상담사의 직무 스트레스를 줄여주고 건전한 업무 환경을 조성하기 위해 지속 노력할 것"이라고 말했다.
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