고가 논란부터 부실 대응까지...오픈 전부터 구설수
[서울=뉴스핌] 전미옥 기자 = 국내에 상륙하는 해외 버거 브랜드 '고든램지 버거'에 대한 고객들의 불만이 속출하고 있다. 임시개장을 앞두고 사전예약을 진행한 가운데 예약 시작 시간을 오후 2시에서 뒤늦게 오전 11시로 번복하면서 차질이 빚어진 것이다.
고든램지 측 공지를 보고 오후 2시에 예약을 하기 위해 대기했던 고객들은 허탕을 친 셈이다. 예약 차질에 대한 사과없이 당초 공지문에 기재한 시간을 바꾸는 식의 부실한 대응도 지적되고 있다. 해외 대비 비싼 국내 가격 논란에 이어 말바꾸기 논란이 추가되면서 한국 고객들을 봉으로 보고 있는 것 아니냐는 지적이 나온다.
◆"오후 2시 예약이라더니"...고든램지 '말바꾸기'에 대기고객 불만 속출
21일 업계에 따르면 고든램지 버거는 이날 오전 10시 반쯤 자사 인스타그램에 오후 2시부터 임시 개점 기간 중 방문할 고객을 대상으로 사전예약을 받는다고 공지했다. 오는 30일부터 내년 1월 6일까지 임시 개점 기간 동안 예약 고객에 한해 주문을 받는다는 방침이다. 정식 개점일은 내달 7일이다.
그런데 예약 과정에서 혼선이 빚어지면서 고객들의 불만이 이어졌다. 고든램지 측이 이날 오전 예약 시작이라며 알렸던 오후 2시에는 사전예약이 마감된 상태여서다. 오전 11시 반쯤 예약창이 열리면서 예약이 이미 마감된 것이다. 이후 고든램지 버거는 인스타그램에 올렸던 예약 시간에 대한 공지문을 오후 2시에서 오전 11시로 수정했다.
해외 유명버거를 기대하고 대기했던 고객들 사이에서는 불만이 속출하고 있다. 회사 측 실수로 예약이 모두 마감된 상황에서 고지했던 공지사항의 예약 시간만 바꾸는 식으로 일관한 대응이 실망스럽다는 것이다. 부실대응에 대한 사과도 없었다는 지적이다.
한 고객은 "오후 2시에 예약이라고 해서 기다리고 있었는데 공지도 없이 예약 시간을 변경하는 것은 무슨 경우냐"며 꼬집었다. 또 다른 고객은 "2시라면서 왜 갑자기 글을 바꾸냐"며 "소비자를 기만하는 것도 아니고 이게 무슨 일처리 방식이냐"고 강하게 비판했다.
고든램지 버거 측은 상황을 확인 중에 있다는 입장이다. 고든램지 버거 관계자는 "예약 시간 관련해서 어떤 상황인지 파악하고 말씀드리겠다"고 말했다.
◆고가 논란부터 부실대응...오픈 전부터 구설수
고든램지 버거는 오픈 전부터 높은 관심을 받았다. 세계적인 스타셰프인 고든램지의 이름을 딴 초프리미엄 버거 브랜드인데다 국내에 문을 여는 잠실점은 미국, 영국에 이은 3호점인데다 아시아 첫 매장이기 때문이다.
고든램지 버거는 국내 시장에 책정한 가격을 놓고도 한차례 논란을 겪었다. 레스토랑에서 즐기는 프리미엄 버거임을 감안해도 미국 현지 매장에 비해 국내 가격이 다소 비싸다는 이유에서다.
고든램지 버거가 네이버 매장 정보에 등록한 대표메뉴 '헬스키친 버거'의 가격은 3만 1000원이다. 반면 고든램지 미국 매장에서는 같은 메뉴가약 2만원(17.99달러)에 판매되고 있다. 미국 매장 대비 높은 가격이 책정되면서 국내 소비자들을 차별하는 것 아니냐는 불만이 제기되기도 했다. 당시 고든램지 버거 측은 "같은 이름의 헬스키친버거이지만 해외 각 지역 레스토랑 콘셉트와 가격 등이 다르다"고 해명했다.
최근 국내 버거 시장 규모는 커지고 있는 추세다. 시장조사업체 유로모니터에 따르면 국내 버거 시장 규모는 2013년 1조 9000억원에서 2018년 2조 8000억원으로 성장했다. 올해는 코로나19에 따라 배달과 포장을 선호하는 혼밥족이 늘며 4조원 규모로 커진 것으로 전망된다. 고든램지 버거를 비롯해 이삭토스트, 채선당 등 외식업체들이 속속 버거사업에 뛰어드는 이유다.
또 해외 유명 버거에 대한 국내 소비자들의 관심은 높은 편이다. 앞서 SPC그룹이 2016년 국내에 들여온 쉐이크쉑 버거의 경우 오픈 첫날 새벽부터 1500여명이 줄을 서고 한동안 일 3000명가량이 방문하는 등 높은 인기를 누린 바 있다. 해외 문화에 대한 접점이 늘고 새로운 미식 경험에 대한 수요가 늘어났기 때문인 것으로 풀이된다.
고든램지버거의 사전예약도 단기간에 마감될 정도로 많은 고객들이 몰렸다. 그러나 부실한 대응 탓에 구설수만 늘어난 셈이다. 이처럼 고든램지 버거의 고가 논란, 부실대응 등 구설수가 이어지면서 국내 고객을 사로잡을 수 있을지에 대해 의구심도 나오고 있다. 고든램지 버거를 국내에 들여온 JK(진경산업)이 기존 외식업 경험이 전혀 없는 우산 및 패션 유통업체라는 점도 한계로 지적된다.
업계 관계자는 "식음료·외식 분야는 경험과 노하우가 없이 성공하기가 쉽지 않다"며 "신메뉴 개발과 고객에 특화한 매장 구성 등에서 차이점이 크게 벌어지기 때문에 고든램지 버거가 장기적으로 자리잡을 수 있을지는 미지수"라고 말했다. 또 다른 관계자도 "고든램지 버거를 버거업체로 보기는 무리가 있다"며 "컨셉, 가격대 등을 고려할 때 백화점 고객유입을 위해 특화한 브랜드 정도"라고 말했다.
romeok@newspim.com
