-현대·기아차 방문 정비 서비스
-한국GM 쉐보레 무상 보증 5년/10만km
-“경쟁 심해질수록 차별화 요소 필요”

[뉴스핌=김기락 기자]최근 고연비 차가 인기를 끌고 있는 가운데, 경제적인 차만큼 고객 서비스가 중요하게 대두되고 있다. 고객들이 높은 수준의 서비스를 기대한다는 것이다.

특히, 차별화된 고객 서비스와 더불어 무상 보증수리기간이 차량 구입의 고려사항으로 작용된다는 평가다.

16일 업계에 따르면, 국내 완성차 업체가 차량 판매를 비롯해 고객 서비스를 강화하는 등 고객 만족도를 높이려는 활동이 한창이다.

일부 수입차 업체에서 선보인 방문 시승 서비스 및 무상 보증수리기간 연장 등이 고객들로부터 환영받고 있다.

현대차가 지난 1월부터 업계 최초로 시행 중인 ‘365일 찾아가는 시승 서비스’와 ‘Home to Home(홈투홈) 서비스’는 고객 편의성을 만족시켰다는 평가를 받아 전국으로 확대하고 있다.

서울, 부산, 인천 등 6대 광역시에서 운영 중인 12개의 시승센터를 이달 23일, 23개로 확대할 예정이다. 7월 1일까지 3개가 추가되면 총 26곳의 전국 시승 서비스 네트워크가 고객 시승을 지원하게 된다.

고객이 원하는 시간과 장소에 시승차를 가져다주는 이른 바 ‘맞춤 시승 서비스’다.

이와 함께, 현대차는 7월까지 홈투홈 서비스를 전국으로 확대한다. 홈투홈 서비스는 고객이 정비 업체를 직접 방문하지 않고도, 원하는 시간과 장소에서 차량 인수 및 인도하는 서비스다.

경기도 하남시에 사는 전 모 씨는 “평일에 차를 점검하려면 월차를 써야 했는데, 홈투홈 서비스를 이용해서 시간을 아낄 수 있다”며 만족해했다.  

최근 K5 하이브리드, 모닝 트리플 등의 신차를 지속적으로 출시하는 기아차도 새로운 고객 서비스를 펼치고 있다.

기아차는 이달부터 올바른 판매문화를 확립하고 고객만족과 신뢰를 높이기 위해 정도 판매제 ‘해피 바이 투게더’를 시행한다고 밝혔다.

이는 소비자들이 기아차의 모든 지점, 대리점에서 동일한 가격에 차를 구매할 수 있도록 해 궁극적으로 소비자에게 최상의 서비스를 제공하기 위한 것이라는 설명이다.

앞서, 현대차 역시 지난 3월부터 정가판매제 ‘프라이스 투게더’ 캠페인을 해오고 있다.

현대차와 기아차가 ‘정가 판매’ 제도를 도입한 것은 브랜드 신뢰도를 높일 수 있다는 기대와 함께, 고성장을 이어가는 시기에 이 같은 제도를 펼치기에 적절하다고 판단한 것이다. 

르노삼성차는 이미 1998년부터 정가판매제도인 ‘원프라이스 정책’을 펼쳐왔다. 자동차 판매와 정비가 동시에 가능한 ‘직영점’ 방식을 도입한 덕분에 일부 딜러의 불투명한 가격 정책을 예방할 수 있었다는 평가다.

현대·기아차가 고객 편의 서비스에 초점을 맞췄다면, 한국GM 쉐보레는 새 브랜드를 정착시키기 위해 무상 보증수리 기간을 늘렸다.

한국GM이 선보인 쉐비케어 프로그램은 올해 연말까지 전 차종 구입 고객을 대상으로 차체 및 일반 부품 보증기간을 5년/10만km로 연장하는 것이 핵심이다. 또 3년간 소모품 교환, 7년간 긴급출동 서비스를 무상으로 지원해 실질적인 혜택을 제공하겠다는 것이다.

단적으로, 마이크 아카몬 한국GM 사장은 한국 부임 후 처음 만난 회사 관계자는 추영호 노동조합 위원장이었다는 후문. 이는 아카몬 사장이 노사 관계를 기반으로 품질과 생산을 중시한다는 얘기다.

한편, 르노삼성차는 1998년 삼성자동차 시절부터 5년/10만km(엔진 및 변속기 등) 무상 보증수리 기간을 통해 품질을 강조해왔다.

특히, 차별화 서비스로 고객 만족도를 높였다. 택시 기사 등 ‘입소문’을 통한 구전 효과와 로열티 마케팅이 주효했다는 평가다.

르노삼성차 관계자는 “재 구매 할인 혜택을 통해 다시 한 번 고객들에게 로열티를 제공한다”며, “기존 구매자의 재 구매율은 상당히 높게 나타나고 있다”고 설명했다.

쌍용차도 고객 서비스 극대화를 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있다.

쌍용차가 국내 최초로 시행한 휴일 예약정비 제도가 큰 인기를 모으고 있다. 또 지난 3월부터 서비스센터에 처음 방문하는 고객이 안심하고 정비를 받을 수 있도록 하는 ‘첫 방문 고객 특별 서비스’를 시행해 오고 있다.

김필수 대림대학 자동차학과 교수는 “신차 경쟁이 심해질수록 차별화 요소가 필요하다”며, “무상수리기간 연장 등 고객 서비스를 강화하는 것은 매우 바람직하다”고 말했다.

다만, 김 교수는 정가 판매 제도에 대해 “가격 할인이 없다면, 소비자들이 체감할 수 있도록 다른 서비스를 강화해야 한다”고 주장했다.

브랜드 인지도 향상은 결국 소비자에 의해서 정해지는 것이라는 게 김 교수의 설명이다.





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[뉴스핌 Newspim]김기락 기자 (peoplekim@newspim.com)