- 상품·서비스 등 실시간 모니터링…경영활동 적극 반영

[뉴스핌=신상건 기자] 교보생명은 이달부터 오프라인 상에서만 운영되던 고객패널제도를 온라인으로 확대하고 보다 폭넓게 고객의 소리에 귀 기울일 예정이라고 14일 밝혔다.

이를 위해 교보생명은 최근 오프라인 패널 16명과 함께 온라인 패널 150여명을 선발하고 위촉장을 전달했으며 활동기간은 4개월이다.

온라인 패널은 교보생명과 다른 생명보험사에 보험을 각각 한 건 이상 가입했으며 보험계약 만기, 실효, 해약 등의 경험이 있는 고객들로 구성됐다.

보험상품과 서비스에 대한 깊이 있는 개선 아이디어를 도출하기 위해서라는 게 교보생명 측의 설명이다.

또한 연령도 전통적인 보험상품 구매계층인 중장년층을 비롯해, 인터넷 사용에 익숙한 2~30대 젊은 세대까지 폭넓게 참여시켜 다양한 계층의 의견 청취가 가능해졌다.

온라인까지 고객패널의 범위를 넓힌 것은 업계에선 교보생명이 처음이다.

교보생명은 지난 2006년부터 일반고객을 패널로 위촉해 고객들의 의견을 듣고, 업무에 반영하는 고객패널제도를 운영해왔다.

하지만 교보생명은 한 달에 한 번 진행되는 토론회만으로는 보다 많은 고객의 소리를 듣기엔 부족하다고 판단해 온라인 고객패널제도를 도입했다.

시공간의 제약에서 벗어나 시시각각 변하는 고객 니즈를 바르고 빠르게 경영활동에 반영하기 위해서다.

또한 고객 입장에선 회사 경영활동에 직접 참여한다는 의미가 있다.

이들은 온라인 커뮤니티를 통해 상품·서비스 개발 등 교보생명 경영활동 전반에 대해 실시간 모니터링하고 자유롭게 의견을 개진한다.

이메일 설문조사에 참여하는 것은 물론, 때로는 일반 고객으로 가장(미스터리 쇼퍼)해 컨설턴트의 상품 판매역량 및 고객응대 수준 등에 대해 모니터링도 한다.

교보생명 관계자는 “온라인 고객패널제도를 통해 고객과의 실시간 커뮤니케이션이 가능해졌다”고 말했다.

그는 이어 “교보생명이 올해 중점적으로 추진하고 있는 보유고객 보장유지서비스 강화에도 큰 역할을 하게 될 것으로 기대된다”고 덧붙였다.

한편 교보생명은 경영층이 고객을 직접 만나는 ‘라포 프로그램’, 고객 불만 접수부터 응대까지 모든 과정을 원스톱으로 관리하는 ‘소릿귀시스템’ 등을 운영하고 있다.





지난 10일 진행된 교보생명 고객패널 발대식에서 고객패널들이 위촉장을 받고 기념촬영을 하고 있다.