[서울=뉴스핌] 전미옥 기자 = 금융감독원이 금융회사의 민원·분쟁 처리 역량을 강화하기 위한 모범관행을 마련했다. 금융회사 최고경영자(CEO)와 임원의 성과평가에 민원·분쟁 관련 지표를 반영하고, 주요 민원 사례를 이사회에 정기적으로 보고하도록 하는 것이 핵심이다.

금융감독원은 28일 서울 여의도 본원에서 주요 금융회사 소비자보호총괄책임자(CCO)와 인사·조직 담당 임원 등 약 300명이 참석한 가운데 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회를 개최했다.

이번 모범관행은 금융회사의 민원처리 인력과 전문성 부족, 소비자 접근성 미흡 등 기존 민원 대응체계의 문제점을 개선하기 위해 마련됐다.

이찬진 금감원장은 이날 설명회에서 "금융소비자가 겪는 다양한 피해와 불편사항을 피해를 충분히 경청하고 해결하는 것은 금융에 대한 신뢰도 제고의 출발점"이라며 "금융감독원도 피해구제 강화 및 민원 예방을 위해 분쟁처리 조직을 전면 개편하고 신속한 민원·분쟁 환류체계를 구축했다"고 설명했다.

이와 관련 금감원이 지난해 말 기준 금융회사 77곳의 민원·분쟁 처리 실태를 점검한 결과, 전체 임직원 대비 민원처리 인력 비중은 평균 2.1%에 그쳤다. 55세 이상 직원을 제외하면 0.7% 수준이었다.

또한 조사 대상 금융회사 중 21곳(27.3%)은 소비자보호부서가 아닌 영업점이나 보험금 심사부서 등에서도 민원을 처리하고 있었다. 민원·분쟁 심의위원회에 외부위원이 참여하는 회사는 9곳(11.7%)에 불과했으며, 6곳(7.8%)은 관련 위원회조차 운영하지 않았다.

대표이사 성과평가(KPI)에 민원·분쟁 지표를 반영한 회사는 40곳(51.9%)으로 절반 수준이었다. 7곳은 대표이사와 임원, 부서 KPI 어디에도 민원·분쟁 관련 지표를 반영하지 않았다.

이에 금감원은 금융회사 소비자보호부서가 민원처리 의사결정권을 확보하도록 하고, 민원 심의위원회와 외부 자문위원회 운영을 통해 독립성과 공정성을 강화하도록 권고했다.

민원처리 담당 인력과 전문성을 확충하는 한편 소비자가 손쉽게 민원을 제기할 수 있도록 콜센터 대기시간을 정기적으로 점검하고 온라인 민원접수 절차도 간소화하도록 했다.

특히 CEO와 임원, 상품개발·판매 담당부서 등의 KPI에 민원·분쟁 관련 지표를 실효성 있게 반영하고, 민원 발생에 책임이 있는 임직원과 부서에는 책임을 부과하는 방안도 포함됐다.

주요 민원 사례는 분기 또는 반기별로 이사회에 보고하고, 유사 민원 재발을 막기 위한 제도개선과 이행관리 체계도 구축하도록 했다.

금감원은 향후 금융소비자보호 실태평가 과정에서 금융회사의 민원·분쟁업무 개선 현황을 면밀히 점검할 계획이다. 아울러 금융협회 등과 태스크포스(TF)를 구성해 민원 공시기준을 정비하고, 민원·분쟁 처리 과정에 인공지능(AI) 기술을 접목하는 방안도 추진할 예정이다.

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