[용인=뉴스핌] 이찬우 기자 = 장재훈 현대자동차그룹 부회장이 수원하이테크센터를 판매 이후 고객 경험을 차별화하는 서비스 혁신 거점으로 키우겠다고 밝혔다. 자동차가 전동화와 소프트웨어 중심 차량(SDV)으로 고도화되는 만큼 정비 서비스 역시 데이터 기반의 고난도 기술 대응 체계로 전환해야 한다는 판단이다.

장 부회장은 30일 경기 용인시 기흥구 수원하이테크센터 개관식 뒤 열린 질의응답에서 "고객 경험을 차별화하는 부분은 판매 이후 사용 경험에서 서비스 경험을 어떻게 제공할 것인가에 있다"며 "전동화와 차량 스마트화에 따라 고기능 기술에 집중하고, 고객의 정비 불편이 없도록 대응 매뉴얼부터 다른 차원에서 준비했다"고 말했다.

그는 수원하이테크센터를 국내 서비스 거점을 넘어 글로벌 확산 모델로 삼겠다는 구상도 밝혔다. 장 부회장은 "국내뿐 아니라 글로벌 딜러들도 와서 보고 함께 확장할 수 있는 모델로 만드는 것이 목적"이라고 설명했다.

수원하이테크센터는 현대차가 기존 수원시 영통구에서 운영하던 센터를 용인시 기흥구로 신축 이전한 시설이다. 지하 2층·지상 5층, 연면적 5만1497㎡ 규모로 조성됐으며 현대차와 제네시스 차량의 고난도 정비와 품질 분석, 데이터 기반 진단 등을 담당한다.

장 부회장은 향후 서비스센터의 방향에 대해 "차가 점점 고도화될수록 서비스도 고도화되는 추세로 보면 된다"고 말했다. 그는 "서비스 데이터가 모두 연결돼 있고, 이를 통해 원격에서도 서비스 기술 지원을 국내뿐 아니라 해외까지 연결해 진행하고 있다"고 설명했다.

로봇 기술 적용에 대해서는 정비 전 과정의 자동화보다는 부품 물류와 작업 효율 개선에 초점을 맞추고 있다고 밝혔다. 장 부회장은 "부품 창고에서 작업 라인까지 가는 시간을 3배 이상 줄였다고 한다"며 "실제로 어느 부분에서 개선이 되는지 현장에서 확인할 수 있을 것"이라고 말했다.

이어 "정비 작업은 경험이 있는 기술 인재들이 해야 하는 부분"이라며 "그 작업 효율을 얼마나 높일 수 있느냐를 자동화와 연결해 설계했다"고 덧붙였다.

휴머노이드 로봇 도입 가능성에 대해서는 신중한 입장을 보였다. 장 부회장은 "어떤 작업에 어떤 로봇이 필요한지 정의하는 것이 먼저"라며 "서비스는 정형화된 작업이 아니라 그때그때 상황에 대응해야 하는 작업이기 때문에 휴머노이드가 바로 적응할 수 있는 영역은 아닌 것 같다"고 말했다.

그러면서 "각 요소에 적합한 로봇 기술을 적용할 계획"이라고 했다.

현대차는 수원하이테크센터를 통해 차량 판매 이후 전주기 관리 체계도 강화할 계획이다. 장 부회장은 "차량은 신차부터 인증중고차, 2차·3차 중고차까지 이어지고, 고객은 생애 첫 차부터 여러 번째 차량까지 이어진다"며 "이 두 축을 모두 관리하는 것이 전주기 관리"라고 설명했다.

그는 "가장 중요한 것은 고객 경험 데이터를 묶는 부분"이라며 "과거의 CRM이 아닌 다른 방식으로 더 조밀하게 관리해 나가려고 한다"고 말했다.

최근 내수 판매 부진 평가에 대해서는 신차 사이클과 서비스 경쟁력을 통해 대응할 수 있다고 봤다. 장 부회장은 "신차 고객을 유인할 수 있는 효과는 앞으로 몇 년 동안 충분하다"며 "경쟁 차종 대비 나름대로 경쟁력을 갖고 대응할 수 있을 것"이라고 말했다.

특히 서비스 경쟁력을 현대차의 차별화 요소로 꼽았다. 장 부회장은 "우리가 우위에 설 수 있는 부분은 서비스라고 생각한다"며 "외산차 대비 서비스 품질과 고객 대응력을 계속 끌어올리고 있고, 이를 차별화된 부분으로 만들어 나가겠다"고 강조했다.

수원하이테크센터의 향후 역할에 대해서는 고난도 정비 거점과 글로벌 서비스 교육 기능을 함께 언급했다. 장 부회장은 "점점 기술 집약적인 부분에서 하이테크센터 역할이 중요해질 것"이라며 "국내 거점뿐 아니라 해외로도 확산할 수 있는 글로벌 서비스 기술 교육 체계를 만들어 나가는 것이 중요하다"고 말했다.

제네시스 특화 서비스 거점에 대해서는 "좀 더 시간이 필요한 부분"이라면서도 "수원하이테크센터 안에서도 제네시스 고객에 대한 차별화는 계속 고민하고 있다"고 했다.

현대차는 수원하이테크센터를 포함한 전국 22개 하이테크센터를 전동화와 SDV 시대에 대응하는 정밀 진단 및 고난도 정비 특화 거점으로 육성할 계획이다.

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