[서울=뉴스핌] 조정한 기자 = "추석 때 본가에 갔었는데, 어른들이 얘기하는 동안 애들이 조부모 신용카드로 모바일 게임을 무려 600만원 결제를 했더라구요. 저는 까맣게 몰랐는데 어떡하나요."

3만 6680건 중 2만 9052건. 지난 2012년부터 2019년까지 8년 동안 콘텐츠분쟁조정위원회에 접수된 게임 장르 조정건수다. 게임 결제 환불부터 계정 도용 이슈 해결 사례까지 다양하다.

한국콘텐츠진흥원이 발표한 '2020년 콘텐츠분쟁조정사례집'에 따르면, 2019년 게임 장르 조정 신청 건수는 총 6638건 중 4788건으로 전체의 72%다. 게임을 즐기는 이용자라면 경험할 수 있는 분쟁이지만, 정작 대처법을 몰라 헤매는 경우가 많다.

대표적인 건 미성년 자녀의 모바일 게임 결제. 부모 동의 없이 부모의 앱마켓 계정과 신용카드 정보로 각종 아이템을 결제하고, 부모는 고지서를 통해 나중에 알게 되는 경우가 대부분이다.

사례집에선 미성년 자녀가 결제했다는 증빙 자료를 통해 예외적으로 1회에 한해 결제 취소한 사례를 소개했다. 게임사 입장에선 정상적으로 결제됐고 이용자가 재화를 모두 사용해 규정상 환불 불가능하나, 제출 자료와 내부 검토로 환불 조치한 것. 다만, 재발 시 처리 불가 조건과 결제 비밀번호 설정을 요구했다.

나도 모르는 사이 계정이 도용돼 피해를 입은 경우도 빈번했다. 이에 대해 게임사는 앱마켓 계정 도용자가 진행한 신용카드 결제 사례의 경우, 도용 사실을 입증하는 서류를 바탕으로 해당 결제를 취소 처리했다.

게임사로 인한 이용 피해 사례 조정 사례도 소개됐다.

게임사의 게임 서비스 업데이트 이후 소지하던 게임 내 재화 복구에 대해선 게임사의 서버 오류가 확인돼 순차적으로 복구 조치됐다.

'확률정보' 변경에 대한 게임사의 고지 의무도 분쟁 조정 시 큰 단서로 작용한다. 이용자가 유료 상품 구매 시 확인할 수 있는 '확률정보'가 사전 공지 없이 빈번하게 변경돼 이용자의 구매 행위에 착오를 일으켰다면 게임사의 적절한 보상 조치가 뒤따르도록 합의 조치했다.

이 같은 조정 사례에 대해 업계 관계자들은 비슷한 경우라도 개별적인 신청에 따른 것으로 게임사를 통해 확인하는 절차가 필요하다고 조언한다.

게임업계 관계자는 "아이템 환불 및 계정 오류 문제는 흔히 발생하는 사례로 각 사가 매뉴얼을 바탕으로 응대를 하고 있다"며 "고의성이 없다고 판단되거나 정황상 조치가 가능한 부분은 처리해드리고 있다. 다만 게임사 정책을 오·남용하려는 시도는 철저히 막고 있기 때문에 무분별한 민원은 자제를 부탁드린다"고 당부했다. 

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