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콜센터, 코로나 집단감염? AI·재택근무 콜센터 솔루션으로 극복

기사입력 : 2020년03월19일 12:58

최종수정 : 2020년03월19일 13:02

지자체, 코로나 응대 위해 AI콜센터 적극 도입
한컴·네이버 등 AI콜센터 문의 늘어...NHN 재택콜센터 회선 증설

[서울=뉴스핌] 김지완 기자 = 콜센터의 코로나19 집단감염 사태로 콜센터 직원의 재택근무가 늘며 AI콜센터, 콜센터 재택근무 플랫폼 솔루션이 덩달아 주목받고 있다.

19일 업계에 따르면 12일  한컴·네이버(NBP)가 손잡고 인공지능(AI) 콜센터 무상공급에 나섰다. NHN은 지난 16일 재택 콜센터 솔루션 회선을 두 배로 증설했다.

코로나19를 계기로 AI·재택 콜센터 솔루션이 확산될 경우 코로나19 사태가 종결된 후에도 콜센터 근무환경이나 기술 지원 등에 변화가 나타날 것으로 기대된다. 

서울 영등포구 질병관리본부 1339콜센터 모습 [사진=공동취재단]

◆ 지자체, 코로나 AI콜센터 도입..."콜센터 직원 재택솔루션 문의 폭증"

코로나19 확산에 따라 지자체별로 코로나19 의심자에 응대하기 위한 AI콜센터 구축 문의가 이어지고 있다. 전주시는 20일부터 한컴에서 공급하는 AI 콜센터 운영을 시작한다. 안양시 역시 도입을 적극 검토 중이다.

한컴 관계자는 AI에 대해 "전주시가 도입하는 AI콜은 코로나19 자가격리자, 단순접촉자에게 인공지능이 직접 전화를 건다"면서 "의심 환자의 대답(체온, 인후통 증상)을 모두 데이터베이스(DB)화 하고, 담당 공무원에게 전달한다"고 설명했다.

한컴그룹은 지난해 3월 중국의 인공지능 대표기업인 '아이플라이텍'과 인공지능 전문 기업인 '아큐플라이AI'를 설립했다. 한컴그룹은 아이플라이텍이 중국 '코로나19' 대응 시 활용했던 AI콜센터 기술 및 노하우를 접목해 한국어 음성인식 및 분석 기술 기반 AI콜센터 시스템을 개발했다.

클라우드 기반 재택근무 콜센터 솔루션도 코로나19 사태 후 관심이 급증했다.

네이버 관계자는 "코로나 사태 후 자사 재택근무 솔루션 '컨택센터'에 대한 문의 양이 폭증했다"면서 "수치로 말하긴 어렵지만, 콜센터 직원들의 재택근무 수요가 늘면서 본 솔루션에 대한 관심이 더 뜨거워진 것이 사실"이라고 밝혔다.

NHN 관계자 역시 "재택근무 솔루션 '모바일 컨택(Mobile Contact)' 홈페이지 방문자가 '코로나19' 이슈 전보다 2배 이상 증가했다"며 "일평균 가입자는 약 3배 늘었다"고 전했다.

신종 코로나바이러스 방역 소독 모습. [뉴스핌 DB]

재택근무 콜센터 솔루션은 클라우드를 기반으로 대형 교환기와 상담사 전화기를 모두 소프트웨어로 전환한다. 이에 굳이 콜센터 직원이 센터에 출근하지 않고도 상담을 할 수 있다. 또 기존 콜센터 구축 시간 보다 시스템 구축 시간을 단축시킬 수 있다. 

NHN 담당자는 "모바일컨텍은 자사 클라우드 'TOAST'를 활용하기 때문에 하루 만에 고객센터를 구축할 수 있다"며 "신청 시 몇 번의 클릭만으로 대표번호와 콜센터를 세팅할 수 있다"고 설명했다. 이어 "재택근무 콜센터 솔루션은 휴대폰으로도 상담 관리에 필요한 현황 모니터링과 통계·상태관리가 가능하다"고 덧붙였다. 

◆ 대면접촉 최소화에 고객정보 유출 우려도 줄어

클라우드 기반의 재택근무 콜센터는 코로나19 상황에서 대면 접촉을 최소화 할 수 있다는 장점도 있다. 직원이 굳이 센터에 출근해 전화를 받지 않아도 클라우드에 접속하면 언제 어디서든 업무를 볼 수 있기 때문이다.

일반 콜센터는 초기에 대규모 시설 투자가 필요하고 적정 상담 인원수를 예측하기도 어렵다. 반면 클라우드 기반 콜센터는 초기 시설투자 없이 사용량 만큼만 비용을 부담하면 된다. 유연성을 갖춰 초기 투자 비용을 절감할 수 있단 얘기다.

고객 입장에선 고객의 개인 정보 유출 우려도 크게 줄일 수 있다.

네이버 관계자는 "컨택센터는 인터넷에 모든 정보를 강력한 암호화 기술을 통해 보호한다"면서 "고객과 상담한 녹취파일은 모두 안전한 클라우드 시스템에 금고처럼 보관돼 허가받은 자만 청취가 가능하게 되어 있다"고 강조했다. 이어 "매우 민감한 데이터를 처리하는 상담업무에는 상담화면과 처리내용을 모두 스크린 레코딩해 보관한다"고 덧붙였다.

NHN 관계자 역시 "모바일 컨택은 빠르고 간편하게 고객서비스를 제공하는 것이 목적이므로, 상담에 꼭 필요한 기본 정보를 제외하고는 고객정보를 저장하지 않는다"며 "최소 기본 정보를 취급하더라도 표시 제한 보호조치 및 암호화적용, 통신보안 정책 등이 적용돼 있다"고 강조했다.

 

swiss2pac@newspim.com

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중국서 '황제 포도' 샤인머스켓 가격 대폭락...무슨일이? [베이징=뉴스핌] 최헌규 특파원 =  초고가 '황제' 포도 브랜드 샤인머스켓(陽光玫瑰葡萄)의 중국 내 판매 가격이 폭락세를 보이고 있다. 샤인머스켓은 중국에서 500그램 한근에 200위안~500위안으로 일반 포도 가격의 10여배 가격에 팔렸으나 최근 생산 과잉 소비 부진 등이 겹쳐 가격이 급락하고 있다고 중국 매체들이 15일 보도했다. 샤인머스켓은 포도 중의 에르메스로 불리며 중국 고소득 계층 시장에서 큰 인기를 누려왔다. 최근에는 코트라(KOTRA) 등의 알선으로 한국산 샤인머스켓도 중국 주요 도시 마트에서 인기리에 판매돼 왔다. 15일 중국 메이르징지신문은 샤인머스켓은 그동안 500그램 한근당 300위안 안팎에 팔렸다며 500그램 한근 가격이 최고 500위안 까지 치솟았던 적도 있는데 최근 10위안~ 30위안 까지 대폭락했다고 전했다. 베이징 지역 전자상거래 쇼핑몰에서도 한 온라인 상점은 판매 앱에 샤인머스켓 포도를 500그램 한근에 29위안에 판매한다고 표시했다. 한 네티즌은 9.9위안으로 500그램 한근을 구매했다며 샤인 머스켓은 더이상 포도 계의 헤르메스도, 과일 분야의 저격수도 아니라고 말했다. [베이징=뉴스핌] 최헌규 특파원 = 베이징 시내 한 마트에 한국서 수입한 샤인머스켓 포도가 진열돼 있다. 뉴스핌 촬영. 2022.08.15 chk@newspim.com 과일 유통업계 관계자들은 샤인마스켓 가격 대폭락의 가장 중요한 원인중 하나는 과잉 생산 때문으로 최근 수년동안 중국내에 샤인머스켓 포도 농장이 대폭적으로 확장됐기 때문이라고 밝혔다. 중국에서 일반 포도는 통상 500그램 한근당 가격이 20위안(4000원)~40위안 정도 하지만 샤인머스켓 브랜드는 품질에 따라 200위안~ 500위안으로 10배가 넘는 초고가에 팔려왔다. 샤인머스켓 농장과 상인들은 '식감이 부드럽고 달콤한 청포도'라는 컨셉트를 앞세워 베이징과 상하이 광저우 선전 등 고소득층 부유층 가정을 집중 타깃으로 삼아 최근 수년동안 막대한 판매 수입을 올려왔다. 이런 상황 속에서 농가는 물론 대도시 자본가들 까지 가세해 샤인머스켓 포도 농장에 투자, 식재 생산 면적이 늘어나고 공급량이 급증하면서 2022년 여름 결국 가격 대폭락세가 연출됐다는 분석이다. 샤인머스켓은 2011년 중국에 도입됐다. 초기에는 식재 생산 비용이 높고 수량이 적어 시장 판매 가격이 천정부지로 치솟았다. 중국 과일 시장에는 일본산 등 수입 샤인머스켓이 소비 시장의 인기를 누리며 고가에 유통돼 왔으며 최근에는 한국산 샤인머스켓도 다량 수입돼 주요 도시 마트에서 판매돼 왔다. 코트라 관계자는 얼마전까지만 해도 많은 한국 과수 농장 샤인머스켓 재배 유통 업자들이 경쟁적으로 중국 수출을 추진해왔다고 밝혔다.   [베이징=뉴스핌] 최헌규 특파원 = [사진=중국 SNS 캡처]. 2022.08.15 chk@newspim.com 베이징= 최헌규 특파원 chk@newspim.com 2022-08-15 10:29
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