전체기사 최신뉴스 GAM 라씨로
KYD 디데이

콜센터, 코로나 집단감염? AI·재택근무 콜센터 솔루션으로 극복

기사입력 : 2020년03월19일 12:58

최종수정 : 2020년03월19일 13:02

지자체, 코로나 응대 위해 AI콜센터 적극 도입
한컴·네이버 등 AI콜센터 문의 늘어...NHN 재택콜센터 회선 증설

[서울=뉴스핌] 김지완 기자 = 콜센터의 코로나19 집단감염 사태로 콜센터 직원의 재택근무가 늘며 AI콜센터, 콜센터 재택근무 플랫폼 솔루션이 덩달아 주목받고 있다.

19일 업계에 따르면 12일  한컴·네이버(NBP)가 손잡고 인공지능(AI) 콜센터 무상공급에 나섰다. NHN은 지난 16일 재택 콜센터 솔루션 회선을 두 배로 증설했다.

코로나19를 계기로 AI·재택 콜센터 솔루션이 확산될 경우 코로나19 사태가 종결된 후에도 콜센터 근무환경이나 기술 지원 등에 변화가 나타날 것으로 기대된다. 

서울 영등포구 질병관리본부 1339콜센터 모습 [사진=공동취재단]

◆ 지자체, 코로나 AI콜센터 도입..."콜센터 직원 재택솔루션 문의 폭증"

코로나19 확산에 따라 지자체별로 코로나19 의심자에 응대하기 위한 AI콜센터 구축 문의가 이어지고 있다. 전주시는 20일부터 한컴에서 공급하는 AI 콜센터 운영을 시작한다. 안양시 역시 도입을 적극 검토 중이다.

한컴 관계자는 AI에 대해 "전주시가 도입하는 AI콜은 코로나19 자가격리자, 단순접촉자에게 인공지능이 직접 전화를 건다"면서 "의심 환자의 대답(체온, 인후통 증상)을 모두 데이터베이스(DB)화 하고, 담당 공무원에게 전달한다"고 설명했다.

한컴그룹은 지난해 3월 중국의 인공지능 대표기업인 '아이플라이텍'과 인공지능 전문 기업인 '아큐플라이AI'를 설립했다. 한컴그룹은 아이플라이텍이 중국 '코로나19' 대응 시 활용했던 AI콜센터 기술 및 노하우를 접목해 한국어 음성인식 및 분석 기술 기반 AI콜센터 시스템을 개발했다.

클라우드 기반 재택근무 콜센터 솔루션도 코로나19 사태 후 관심이 급증했다.

네이버 관계자는 "코로나 사태 후 자사 재택근무 솔루션 '컨택센터'에 대한 문의 양이 폭증했다"면서 "수치로 말하긴 어렵지만, 콜센터 직원들의 재택근무 수요가 늘면서 본 솔루션에 대한 관심이 더 뜨거워진 것이 사실"이라고 밝혔다.

NHN 관계자 역시 "재택근무 솔루션 '모바일 컨택(Mobile Contact)' 홈페이지 방문자가 '코로나19' 이슈 전보다 2배 이상 증가했다"며 "일평균 가입자는 약 3배 늘었다"고 전했다.

신종 코로나바이러스 방역 소독 모습. [뉴스핌 DB]

재택근무 콜센터 솔루션은 클라우드를 기반으로 대형 교환기와 상담사 전화기를 모두 소프트웨어로 전환한다. 이에 굳이 콜센터 직원이 센터에 출근하지 않고도 상담을 할 수 있다. 또 기존 콜센터 구축 시간 보다 시스템 구축 시간을 단축시킬 수 있다. 

NHN 담당자는 "모바일컨텍은 자사 클라우드 'TOAST'를 활용하기 때문에 하루 만에 고객센터를 구축할 수 있다"며 "신청 시 몇 번의 클릭만으로 대표번호와 콜센터를 세팅할 수 있다"고 설명했다. 이어 "재택근무 콜센터 솔루션은 휴대폰으로도 상담 관리에 필요한 현황 모니터링과 통계·상태관리가 가능하다"고 덧붙였다. 

◆ 대면접촉 최소화에 고객정보 유출 우려도 줄어

클라우드 기반의 재택근무 콜센터는 코로나19 상황에서 대면 접촉을 최소화 할 수 있다는 장점도 있다. 직원이 굳이 센터에 출근해 전화를 받지 않아도 클라우드에 접속하면 언제 어디서든 업무를 볼 수 있기 때문이다.

일반 콜센터는 초기에 대규모 시설 투자가 필요하고 적정 상담 인원수를 예측하기도 어렵다. 반면 클라우드 기반 콜센터는 초기 시설투자 없이 사용량 만큼만 비용을 부담하면 된다. 유연성을 갖춰 초기 투자 비용을 절감할 수 있단 얘기다.

고객 입장에선 고객의 개인 정보 유출 우려도 크게 줄일 수 있다.

네이버 관계자는 "컨택센터는 인터넷에 모든 정보를 강력한 암호화 기술을 통해 보호한다"면서 "고객과 상담한 녹취파일은 모두 안전한 클라우드 시스템에 금고처럼 보관돼 허가받은 자만 청취가 가능하게 되어 있다"고 강조했다. 이어 "매우 민감한 데이터를 처리하는 상담업무에는 상담화면과 처리내용을 모두 스크린 레코딩해 보관한다"고 덧붙였다.

NHN 관계자 역시 "모바일 컨택은 빠르고 간편하게 고객서비스를 제공하는 것이 목적이므로, 상담에 꼭 필요한 기본 정보를 제외하고는 고객정보를 저장하지 않는다"며 "최소 기본 정보를 취급하더라도 표시 제한 보호조치 및 암호화적용, 통신보안 정책 등이 적용돼 있다"고 강조했다.

 

swiss2pac@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
국힘 대선후보 김문수 56.53% 득표 [서울=뉴스핌] 국회사진취재단 = 국민의힘 대선후보로 선출된 김문수 후보가 3일 오후 경기 고양시 킨텍스에서 열린 국민의힘 제5차 전당대회에서 당직자들과 손을 들며 인사하고 있다. 2025.05.03 photo@newspim.com   2025-05-03 17:28
사진
李 파기환송심 서울고법 재판장은? [서울=뉴스핌] 이성화 기자 = 대법원 전원합의체가 이재명 더불어민주당 대선 후보의 공직선거법 위반 사건을 유죄 취지로 서울고법에 돌려보낸 지 하루 만에 이 후보의 파기환송심을 맡을 재판부와 첫 공판기일이 정해졌다. 서울고법은 2일 오후 이 후보의 공직선거법 위반 사건 파기환송심을 형사7부(재판장 이재권)에 배당했다. 또 이날 이 후보의 공직선거법 위반 사건과 관련해 소환장 및 기일통지 발송에 이어, 집행관 송달을 촉탁했다. 집행관 송달은 우편송달이 되지 않을 때 진행하는 특별송달이다.  서울고법의 선거사건 전담 재판부는 형사2부, 6부, 7부 3곳인데 이 후보의 기존 항소심 재판부인 형사6부는 배당 대상에서 제외됐고 6부의 대리 재판부인 형사7부에 배당됐다. [서울=뉴스핌] 김학선 기자 = 이재명 더불어민주당 대선 후보가 지난 1일 서울 중구 프레스센터에서 열린 한국노총과의 정책협약식에 참석하고 있다. 이날 대법원은 이재명 대선 후보의 공직선거법 위반 사건에 대해 무죄를 선고한 2심 판결을 파기 환송했다. 2025.05.01 yooksa@newspim.com ◆ 이재권 재판장, '민주당 돈봉투' 등 사건 맡아 해당 재판부는 '민주당 돈봉투' 사건으로 기소된 이성만 전 의원과 송영길 소나무당 대표의 전 보좌관 박용수 씨 사건을 심리하고 있다. 이밖에 폐수 불법 배출 혐의를 받는 HD현대오일뱅크 사건, 김학의 전 법무부 차관 사건 관련 허위 면담보고서 작성 혐의를 받는 이규원 조국혁신당 전략위원장(전 부부장 검사) 사건도 맡고 있다. 해당 재판부는 이재권(사법연수원 23기) 부장판사와 박주영(33기)·송미경(35기) 고법판사로 구성됐다. 재판장은 이 부장판사가, 주심은 송 고법판사가 맡는다. 이 부장판사는 제주 서귀포 출신으로 제주제일고등학교와 서울대학교 법대를 졸업했다. 1997년 서울중앙지법 판사로 임관한 뒤 서울행정법원 판사, 제주지법 부장판사, 수원고법 부장판사 등을 거쳐 지난해 2월부터 서울고법 부장판사로 근무하고 있다. 특히 이 부장판사는 2005년 법원행정처 사법정책연구심의관, 2006년 법원행정처 사법정책실 판사, 2021~2024년 사법정책연구원 수석연구위원 등을 역임했다. 이용훈·양승태 전 대법원장 재임 당시인 2010년~2012년에는 대법원장 비서실 판사로도 근무했다. 박 고법판사는 서울과학고등학교와 서울대 산업공학과를 졸업했다. 2004년 서울중앙지법 판사를 시작으로 서울서부지법 판사, 수원지법 판사, 부산지법 부장판사, 의정부지법 부장판사를 역임했고 올해 2월 서울고법에 부임했다. 송 고법판사는 부산서여자고등학교와 이화여대 법학과를 졸업한 뒤 같은 대학원 법학과 석사과정을 거쳐 2006년 서울중앙지법에서 판사 생활을 시작했다. 서울남부지법 판사, 부산지법 판사, 인천지법 판사 등을 거쳐 2022년 2월부터 서울고법에서 근무하고 있다. 김명수 대법원장 시절인 2019년~2022년에는 대법원 재판연구관을 지냈다. [서울=뉴스핌] 김학선 기자 = 이재명 더불어민주당 대선 후보가 1일 서울 중구 프레스센터에서 열린 한국노총과의 정책협약식에 참석하고 있다. 이날 대법원은 이재명 대선 후보의 공직선거법 위반 사건에 대해 무죄를 선고한 2심 판결을 파기 환송했다. 2025.05.01 yooksa@newspim.com ◆ 첫 파기환송심 15일...李 불복 뒤 재상고 가능성 커 파기환송심 첫 공판기일은 오는 15일 오후 2시로 지정됐다. 이날 사건이 배당된 지 약 한 시간 만에 재판부가 기일을 지정하면서 이 후보 사건은 신속하게 진행될 것으로 보인다. 하지만 파기환송심 선고 결과가 나오더라도 이 후보가 이에 불복해 대법원에 재상고할 것으로 보여 오는 6월 3일 대선 전 최종 판결이 나오기는 어렵다는 관측이 우세하다.   대법 전합은 전날 이 후보의 공직선거법 위반 혐의 사건 상고심 선고기일을 열고 이 후보에게 무죄를 선고한 원심 판결을 파기환송했다. 재판부는 이 후보가 대장동 개발사업의 핵심 실무자였던 고(故) 김문기 전 성남도시개발공사 개발1처장과 골프를 쳤다는 의혹과 관련해 '사진이 조작됐다'는 취지로 한 발언, 백현동 개발사업 특혜 의혹과 관련해 국토부의 압박 내지는 협박이 있었다고 한 발언이 선거인의 정확한 판단을 그르칠 정도에 해당해 허위사실공표라고 판단했다. 재판부는 "김씨를 하위직이라서 몰랐다는 발언과 함께 골프 발언을 듣는 일반 선거인으로서는 출장은 같이 갔지만 함께 간 해외줄장 기간에 골프를 치지는 않았다는 의미로 자연스럽게 받아들이게 된다"며 "그런데 피고인은 김씨 등과 함께 간 출장 기간에 골프를 친 것이 사실이므로 이 발언은교유행위에 관한 허위사실 공표에 해당한다"고 판시했다. 또 "백현동 개발 특혜 의혹과 관련해 '국토부가 이 사건 의무조항을 들어 용도지역 변경을 압박했다'는 취지의 발언과 '국토부가 이 사건 의무조항에 따르지 않으면 직무유기를 문제 삼겠다고 협박했다'는 취지의 발언은 사실의 공표이지 단순히 과장된 표현이거나 추상적인 의견 표명에 그치는 것이 아니다"라고 지적했다. 대법원 판결은 기속력이 있기 때문에 파기환송심은 이를 뒤집을 만한 중대한 증거가 새롭게 제시되지 않는 이상 대법원 판결 취지에 따라 이 후보에 대한 추가 양형 심리를 거쳐 유죄를 선고하게 된다. 이 후보의 공소사실을 유죄로 판단한 1심은 의원직 상실형인 징역 1년에 집행유예 2년을 선고한 바 있다.  shl22@newspim.com 2025-05-02 18:55
안다쇼핑
Top으로 이동