[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = LG유플러스(부회장 하현회)가 국내 최초로 통신요금 청구서를 영상으로 제공한다. 기존 우편 또는 이메일 청구서가 어렵고 불편하다는 고객 의견을 반영한 선택이다. 향후 고객 만족도를 높이기 위해 자사 서비스에 대한 고객들의 작은 민원도 적극 검토한다는 방침이다.

LG유플러스는 이달부터 고객 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다.

영상청구서는 △가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간 △일할 계산된 요금 △다음 달부터 청구될 예상 요금 △고객이 가입한 요금제 혜택 △고객이 가입한 결합상품 내역 △요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상이다.

영상청구서 서비스는 고객 의견을 반영한 결과다.

실제로 LG유플러스는 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터 분석 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의를 하는 비중이 약 30%로 나타났다.

이를 개선하기 위해 해외 사례를 중심으로 조사를 진행, 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다. 보다폰은 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다.

LG유플러스는 영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일평균 1000콜, 월평균 2만콜을 줄일 것으로 기대하고 있다. 고객이 청구서를 받아보는 기간에 고객센터가 가장 분주하다는 점에서 궁금증을 사전에 해소하는 긍정적인 효과가 있을 것으로 예상된다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

이 외에도 LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 언제든지 반복 시청할 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제되며 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.

LG유플러스는 IT서비스 기업인 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍(Ivy Comtech)와 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다. 최대 1000명까지 동시접속 수용이 가능하며, 서비스 확대 시 네트워크 자원과 스트리밍 서버를 증설해 동시접속 가능 용량을 늘릴 예정이다.

LG유플러스는 고객의 관점에서 편의성을 높이기 위해 커뮤니케이션 채널을 다양화하는 데 노력을 기울이고 있다.

지난 2018년 3월에는 모바일 화면을 사용하는 게 익숙한 고객을 위해 ‘눈으로 보는 ARS’ 서비스를 제공했으며 5월부터는 상담사와의 전화통화에 불편함을 느끼는 고객을 위해 기존 가입상담 중심의 채팅상담을 고객상담에 확대해 고객이 ‘Self-처리’할 수 있는 업무의 폭이 넓어진 바 있다.

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장(상무)은 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며 “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.

peterbreak22@newspim.com