[뉴스핌=배군득 기자] 방송통신위원회 산하 한국인터넷소통협회(www.kicoa.or.kr)는 소셜미디어, 웹사이트, 모바일을 통해 고객과 활발하게 소통하는 소통지수 B등급(55점) 이상 195개 기업과 139개 공공기관을 대상으로 소통경쟁력 장단점을 분석한 고객진단 개선보고서를 발표했다고 5일 밝혔다.
이번 보고서는 한국인터넷소통협회가 산학연과 소비자가 참여해 개발한 85개 평가지표로 구성된 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)를 활용 조사한 결과를 토대로 사례분석, 비교분석, 지표별 분석, 그리고 소통채널 이용고객에 대한 소셜분석(이용자수, 글수, 댓글, 좋아요, 리트윗수, 포스팅 반응도 등)을 병행 분석하는 방식으로 진행됐다.
보고서에 따르면 업종별로는 기업의 경우 평균적으로 정보통신 전자, 섬유 의복, 도서출판, 모바일, 카드, 외식업 등이 평균 60점 이상을 받았다.
반면 고객과 상시 소통이 필요한 식음료, 유통, 관광 여행, 교육, 병원 등은 고객만족도(평균 58점)가 상대적으로 미흡했다.
특히 동종업계라도 상위기업과 하위기업간 수준이 대체적으로 5점 이상 현격하게 차이가 나는 것으로 나타났다.
식음료 업계의 경우 상대적으로 고객불만과 응대가 많아 활성화를 꺼리는 일부 기업, 담당자 개인에게 맡겨 놓고 방치하는 사례도 있어 개선이 시급한 실정이다.
공공기관은 중앙행정기관(청)이 평균 61.38점으로 A등급을 받았으나 나머지 공공기관은 소통채널이 고르게 활성화 됐음에도 불구하고 고객관점에서 정책홍보의 채널로 인식되면서 노력대비 큰 호응을 얻지 못하고 있다.
소통채널별로는 기업은 트위터(59.04), 공공기관은 블로그(59.12)에 경쟁력 있고, 페이스북의 경우 최근 활성화되지만 관계지향적인 채널임에도 일반고객이 참여해 상호작용할 콘텐츠와 운영미숙 등으로 상대적으로 아직까지 저평가되고 있다.
채널별 소통경쟁력은 기업의 경우 블로그는 도미노피자(75.29), SK텔레콤(70.25), 네파TV(69.85), 삼성전자(68.35), 한화그룹(67.09) 등으로 다양한 실생활 정보와 재미요소를 가미한 이벤트가 호응을 받았다.
트위터는 SK텔레콤(69.88)를 비롯해, 삼성에버랜드, 기업은행, 현대자동차, 신한은행, 삼성전자(가전) 등이 관련업계를 선도했다.
페이스북은 SK텔레콤(72.44)를 비롯 삼성전자(모바일), 삼성전자(유통), 삼성화재(애니카 다이렉트), 신한은행, GS칼텍스 등으로 조사됐다.
공공기관은 블로그는 국립공원관리공단(76.29) 고객만족도가 가장 높았으며 한국거래소, 특허청, 대전광역시 등이 앞섰다. 트위터는 한국관광공사(71.13)을 비롯해 코레일, 부산광역시 등으로 나타났다. 페이스북은 코레일(68.07), 국민권익위원회(65.36)와 대구광역시가 경쟁력이 높았다.
한국인터넷소통협회 박영락 부회장은 “이번 보고서는 고객이 원하는 진심의 소통환경 개선을 위한 바로미터가 될 것”이라며 “SNS기반 고객과의 소통 핵심성공 조건은 차별적이고 독창적인 콘텐츠 개발, 고객과 자유롭고 끊김 없는 소통혁신, 그리고 실무자에 대해 칭찬과 격려하는 경영진의 소통 마인드”라고 강조했다.
[뉴스핌 Newspim] 배군득 기자 (lob13@newspim.com)
