[서울=뉴스핌] 전미옥 기자 =  금융감독원이 금융소비자 피해가 발생한 이후 구제하는 방식에서 벗어나 금융상품 설계·제조 단계부터 위험을 차단하는 '사전예방적 소비자보호' 체계를 강화한다. 금융회사의 단기실적 중심 영업관행을 개선하고 인공지능(AI)을 활용한 민원·분쟁 처리 역량도 확대할 방침이다.

금융감독원은 17일 오후 서울 여의도 본원에서 일반 금융소비자와 금융업계·유관기관 관계자, 외부 전문가 등 250여명이 참석한 가운데 '금융소비자보호 성과 대국민 보고대회'를 개최했다.

이번 행사는 지난해 9월 금융소비자보호 실천 결의 이후 추진한 '금융소비자보호 개선 로드맵'의 성과를 점검하고 향후 보완 과제를 논의하기 위해 마련됐다.

이찬진 금융감독원장은 이날 모두발언에서 "소비자보호는 금융의 곁가지가 아니라 금융이 존재할 수 있게 하는 신뢰의 토대"라며 "소비자가 금융현장에서 체감하는 변화가 진정한 성과"라고 강조했다.

이 원장은 그동안 소비자 중심의 조직개편과 사전예방적 감독체계 전환, 민생금융범죄 대응, 포용금융·복지 기반 강화 등을 추진해왔다고 평가했다. 다만 민원·분쟁이 계속 증가하고 금융시장에는 단기실적 중심의 영업관행이 남아 있어 소비자보호가 금융회사의 업무와 경영문화에 충분히 내재화되지 못했다고 진단했다.

이 원장은 "금융현장에도 소비자 최선의 이익과 장기 신뢰보다 단기실적을 앞세우는 관행이 여전히 남아 있다"며 "듣기 편한 이야기보다 아프고 불편한 목소리에 더 귀 기울이겠다"고 피력했다.

국회에서도 사전예방 중심의 소비자보호 강화 필요성에 힘을 실었다. 국회 정무위원회 소속 박상혁 더불어민주당 의원은 "금융상품이 갈수록 복잡해지고 비대면 판매가 확대되면서 소비자 위험도 다양해지고 있다"며 "피해가 발생하기 전에 예방하는 금융감독 체계가 중요하다"고 말했다.

서일준 국민의힘 의원도 "소비자 피해를 구제하는 것도 중요하지만 피해가 발생하기 전에 위험 요인을 발견하고 예방하는 사전예방 중심의 금융감독체계가 무엇보다 중요하다"고 강조했다.

◆'사후구제→사전예방' 전환…금융상품 전 생애주기 감독 강화

금감원은 올해 금융소비자보호 DNA내제화를 위한 조직개편을 단행해 감독·검사·분쟁조정을 유기적으로 연계하고 소비자보호를 핵심 감독과제로 전환했다. 금융소비자보호자문위원회와 소비자위험대응협의회를 운영하고 분쟁조정위원회 개최를 정례화하는 등 피해구제 기반도 확대했다.

금감원에 따르면 지난해 7월부터 올해 8월까지 민원·분쟁 과정에서 확인된 소비자 피해와 불편사항을 제도개선으로 연계한 사례는 총 94건이다. 티몬·위메프 사태와 관련해서는 할부결제 후 서비스를 제공받지 못한 소비자의 청약철회권을 인정해 동일 유형 1만1696건, 132억2000만원 규모의 처리기준을 제시했다.

금융상품에 대해서는 설계·제조부터 판매, 사후관리까지 전 생애주기에 걸친 감독을 강화한다. 상품 설계·제조 단계에서는 제조·판매업자의 책임을 명확히 하고, 판매 과정에서는 소비자 눈높이에 맞춰 핵심위험 중심으로 설명자료를 개선한다. 가입 절차 간소화와 온라인 다크패턴 방지 등도 추진한다. ELS 등 고위험 상품의 손실위험이나 보험금 지급 심사기준 변경 등 주요 정보에 대한 사후 안내도 강화할 계획이다.

◆AI로 금융범죄 차단·민원처리 고도화…소비자 체감 성과 확대

민생금융범죄 대응에도 AI 활용을 확대한다. 금감원은 보이스피싱 정보공유·분석 AI 플랫폼인 'ASAP'을 활용해 지난해 10월부터 올해 7월까지 663억6000만원 규모의 피해를 예방했다고 밝혔다. 불법사금융 대응을 위해 민생금융범죄 특별사법경찰 도입도 추진한다.

디지털 감독체계도 고도화한다. 금감원은 지난 2월 통합관제시스템 'FIRST'를 가동했으며 4월에는 가상자산 호가·체결정보 등을 수집·분석하는 'ORBIT'을 구축했다. 내년 1월에는 소비자 피해구제와 민원처리 효율성을 높이기 위한 'AI 기반 민원·분쟁 처리 종합포털'을 정식 가동할 예정이다.

이세훈 금융감독원 수석부원장은 이날 사전브리핑에서 "AI의 위험이 아직 구체적으로 현실화된 사례가 많지 않지만 조만간 위험 요인들이 가시화될 것으로 예상하고 있다"며 "기존 프레임워크를 실제 상황에 적용해 문제가 나오는 부분은 바로 보완하고 계속 업데이트해 나가야 할 부분"이라고 설명했다. 

금감원은 앞으로 금융회사가 단기실적 중심의 영업관행에서 벗어나도록 감독역량을 집중하고, 민원·분쟁 처리 역량도 높일 방침이다. 자본시장 변동성 확대에 대응한 투자자 보호와 디지털자산 감독체계 마련, 소비자보호 관련 입법 보완 등도 추진한다.

특히 금융회사 내부에서 영업부서에 쏠린 의사결정 구조는 소비자보호와 리스크관리 부문이 견제할 수 있도록 손질할 방침이다. 이 수석부원장은 "금융회사 안에서 영업 라인과 리스크 관리 라인 간 힘의 균형을 보면 여전히 실적의 무게가 있기 때문에 영업 부서 쪽의 목소리가 훨씬 큰 것으로 이해한다"며 "리스크 관리 쪽의 목소리와 권한을 강화해 균형을 맞춰나갈 것"이라고 설명했다. 

장권영 보스턴컨설팅그룹(BCG) 코리아 대표는 이날 발표에서 "소비자 중심의 경영 패러다임 혁신은 아직 1단계를 막 통과한 수준"이라며 소비자보호 판단기준을 단순 규제 준수 여부가 아닌 '소비자가 실제 얻는 결과(Good Customer Outcome)'로 전환할 필요가 있다고 제언했다.

금감원은 이날 소비자와 전문가 등이 제시한 의견을 향후 감독·검사와 제도개선에 반영하고, 금융소비자보호 개선 로드맵의 보완 과제를 차년도 업무계획에도 반영할 계획이다.

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