[서울=뉴스핌] 김정인 기자 = 배달의민족이 주문이 몰리는 피크타임에도 점주가 영업을 중단하지 않고 주문을 계속 받을 수 있도록 주문 운영 기능을 강화한다. 빠른 배달과 무료배달에 집중됐던 배달앱 경쟁이 점주의 주문 처리와 고객 대기시간 관리까지 확대되는 모습이다.

기존에는 주문이 한꺼번에 몰릴 경우 점주가 영업을 임시중지해 추가 주문을 막아야 했지만, 앞으로는 5~15분의 추가 준비시간을 설정해 주문을 계속 받을 수 있다. 점주는 매출 누수를 줄이고 고객은 실제 매장 상황을 반영한 예상 대기시간을 확인할 수 있다는 게 배민의 설명이다.

◆ 주문 몰리면 5·10·15분 추가…1시간 유지

27일 배달의민족 운영사 우아한형제들에 따르면 배민은 이날부터 음식배달 파트너를 대상으로 '바쁨상태' 기능을 전국에서 운영한다. 앞서 일부 지역에서 시범 운영해온 기능을 확대 적용하는 것이다.

바쁨상태는 주문이 몰리는 시간대에 점주가 추가 준비시간을 직접 설정할 수 있도록 한 기능이다. 점주는 배민사장님앱과 배민주문접수PC 등을 통해 5분·10분·15분 가운데 하나를 선택할 수 있다.

설정이 완료되면 이후 접수되는 주문에 선택한 시간이 자동으로 추가된다. 바쁨상태는 1시간 동안 유지되며 점주가 중간에 시간을 변경하거나 연장·해제할 수도 있다.

배민배달과 가게배달, 픽업 등 모든 주문유형에 적용된다. 다만 가게를 2개 이상 운영하는 점주와 일부 제휴·프랜차이즈 POS 이용자는 기능 사용이 제한된다.

점주가 주문취소 사유로 '주문폭주'를 선택하면 1시간 동안 준비시간 5분이 자동으로 추가된다. 바쁨상태가 설정된 가게는 배민앱 내 주문안내 영역에 조리 지연 안내문구가 노출된다.

◆ 영업 멈추지 않고 주문 확보…점주·고객 모두 편의

이번 기능의 핵심은 주문이 몰릴 때 영업 자체를 멈추지 않고도 과부하를 조절할 수 있는 수단이 생겼다는 데 있다.

기존에는 피크타임에 주문이 한꺼번에 몰려 조리 시간이 부족하거나 주문 접수가 밀릴 경우 영업을 임시중지해 추가 주문을 막는 방식이 사실상 유일한 대응 수단이었다. 하지만 이 경우 일정 시간 주문 자체를 받지 못해 매출 기회를 놓칠 수 있었다.

바쁨상태는 주문 접수를 이어가면서 준비시간만 일시적으로 늘리는 방식이다. 점주는 영업을 중단하지 않고 주문을 계속 확보하면서 매장 상황에 맞춰 처리 속도를 조절할 수 있다.

고객 입장에서도 변화가 있다. 주문이 몰리는 시간대에는 늘어난 준비시간이 주문 과정에 반영돼 매장 상황을 미리 인지할 수 있다. 주문 이후 갑작스럽게 가게 사정으로 취소되거나 예상보다 조리가 늦어지는 상황을 줄이고, 실제 소요시간을 감안해 주문 여부를 판단할 수 있도록 한 것이다.

한 음식점 점주는 "기존에는 배달앱이 주문을 대신 받아주는 역할에 가까웠다면 이제는 점주와 고객 사이에서 매장 상황을 전달해주는 기능까지 강화되는 것 같다"며 "직접 주문을 받을 때 가능했던 소통을 플랫폼이 일부 대신해주는 셈"이라고 말했다.

◆ 배달앱 경쟁, 속도 넘어 '주문 운영'으로

배달 플랫폼의 경쟁 영역도 주문 처리 과정 전반으로 넓어지고 있다. 쿠팡이츠는 앞서 주문이 몰릴 때 점주가 추가 준비시간을 설정할 수 있는 '바쁨' 기능을 운영해왔다. 점주가 매장 상황에 맞춰 조리시간을 늘리면 이후 주문부터 변경된 준비시간이 반영되고 일정 시간이 지나면 자동으로 해제되는 방식으로, 이번에 배민이 전국 확대하는 기능과 유사하다.

배달앱 시장은 그동안 빠른 배달과 무료배달을 중심으로 경쟁해왔지만, 주문이 몰리는 상황에서 점주의 처리 부담을 줄이고 고객의 대기 불확실성을 낮추는 운영 기능도 경쟁 요소로 자리 잡는 모습이다.

배민 관계자는 "바쁨상태는 영업을 멈추지 않고도 가게가 바쁠 때 준비시간을 잠시 늘려 주문을 안정적으로 처리할 수 있도록 도입한 기능"이라며 "업주들은 매출을 지키면서 과부하를 조절하고, 고객은 주문 후 갑작스러운 취소나 지연 안내를 덜 겪어 서비스 만족도가 높아질 것으로 기대한다"고 말했다.

kji01@newspim.com