[서울=뉴스핌] 김지나 기자 = "과거 양적 성장에서 벗어나 해지율을 낮추고 '찐팬'을 만들어 고객 혁신을 통한 질적 성장에 집중하겠습니다."

26일 업계에 따르면 지난 18일 서울 용산에 위치한 LG유플러스 사옥에서 열린 주주총회에서 황현식 LG유플러스 사장은 이 같이 밝혔다. LG유플러스 가입자 서비스를 강화해 해지율을 낮추겠다는 황 사장의 '찐팬전략'은 작년 3월 황 사장이 LG유플러스 대표로 취임한 이후 계속해서 강조해 왔던 사업 방향성이다.

통신사에 새 대표가 취임하면 신임대표는 주로 공격적으로 통신 가입자 달성 목표치를 내걸고, 신사업 비전을 야심차게 선보인다. 그와 비교해 '집토끼를 지키겠다' 정도로 읽히는 황 사장의 포부는 다소 김이 빠지는 듯 보였다. 하지만 통신업계에서 알만한 사람들은 안다. 가입자 이탈을 막고, 충성 고객을 확보하는 것이 얼마나 중요하고, 어려운 일인 지를.

◆고객 서비스 경험 개선...작년 해지율 감소 성과

LG유플러스는 황현식 사장이 연초 임직원에게 전달한 2022년 신년 메시지를 통해 차별화된 고객 경험과 디지털 혁신을 기반으로 새롭게 도약하겠다는 뜻을 전했다. [사진=LG유플러스]

과거 통신 가입자는 계약 기간에 묶인 2년이 끝나면 더 많은 보조금을 주는 통신사로 옮겨 타기 일쑤였다. 하지만 지금은 인터넷TV(IPTV), 가족간 결합 등 다양한 서비스가 하나로 묶여 다른 통신사로 쉽게 이동할 수 없는 상황이다. 한 가입자가 IPTV, 이동통신, 주문형비디오(VOD) 요금 등 다양하게 매출을 일으킬 수 있는 상황에 통신사 입장에서 충성고객을 확보의 중요성은 나날이 커지고 있다. 이를 위해 취임 후 황 사장이 주목한 것은 고객 서비스 강화다.

황 사장은 제 살 갉아먹기 식 마케팅 출혈 경쟁을 지양하고, 고객 입장에서 서비스 경험을 개선하는 데 주력해 왔다. 그 대표적인 사례가 가입 후 첫 달까지 고객을 밀착 관리하는 '불만 제로 캠페인'이다. 이 캠페인은 고객 민원 가운데 80%가 가입 초기에 발생한다는 점을 고려한다. 캠페인을 통해 회사는 고객의 첫 번째 요금 청구일에 맞춰 가입 당시 안내 사항과 실제 요금을 항목별로 세밀하게 비교하고 요금제, 부가서비스, 결합 내역 등도 재 안내해 고객 궁금증을 적극적으로 해소한다.

지난해 7월부터 시작된 이 캠페인은 시작 첫 달 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여해 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월 평균 10여건 수준으로 발생하던 가입초기 불만 콜을 0건으로 만드는 데 성공했다.

고객 서비스에 집중한 황 사장의 노력은 취임 2년차 가시적 지표로도 나타나고 있다. 가입자 해지율이 이통3사 중 가장 높았던 LG유플러스, 하지만 지난해 해지율은 SK텔레콤 0.83%, LG유플러스 1.36%, KT 1.43%로 나타났다. 여기서 말하는 해지율이란 평균 가입자(전월 가입자와 당월 가입자의 평균) 대비 해지 건수를 나타내는 비율이다. 취임 후 '찐팬전략'을 고수했던 황 사장의 전략이 빛을 본 것이다.

◆첫 통신 내부 출신 CEO...통신 전문가로 묵묵히 외길

경쟁사들이 통신 이외의 신사업 계획을 화려하게 펼치며 장밋빛 로드맵을 제시하는 상황에, 흔들리지 않고 통신업 내실에 집중하고 있는 황 사장. 이것은 20년 넘게 통신업에서 잔뼈가 굵은 '찐 통신 전문가'가 아니면 가질 수 없는 뚝심이기도 하다.

황 사장은 1997년 LG텔레콤(현재 LG유플러스)에 부장으로 입사해 20년 넘게 통신사업에 몸담았다. 2006년 LG텔레콤 영업전략담당(상무), 2014년 LG유플러스 MS본부장(전무), 2017년 LG유플러스 PS부문장(부사장), 2020년 LG유플러스 컨슈머사업총괄(사장), 2021년 LG유플러스 대표로 차근차근 커리어를 쌓아왔다. LG유플러스에서 계열사 출신이 아닌 LG유플러스 출신으로 대표 자리에 올라간 것은 황 사장이 처음이다.

지난 20년간 통신 산업 성장기를 함께 해 온 황 사장은 통신 전문가로 인정받기 위해 화려한 퍼포먼스를 보일 필요도, 획기적인 비전을 제시할 필요도 없다. 그저 묵묵히 내실 다지기에 집중할 뿐이다.

◆콘텐츠 사업 큰그림·주파수 재할당 등 남은 과제

어린이 모델이 U+아이들나라와 '팡팡다이노'를 시청하고 있는 모습. [사진=LG유플러스]

대표 임기 2년차에 접어든 황 사장에게 앞으로 남은 과제는 콘텐츠 사업의 변화와 주파수 재할당 문제다.

지난 1월 LG유플러스는 콘텐츠 플랫폼 단장에 CJ ENM 출신의 이덕재 전무를 영입했다. 이 전무는 tvN 본부장, CJ ENM 미디어 콘텐츠 대표, CJ ENM 아메리카 대표를 거친 콘텐츠 전문가다. 앞서 지난해 말엔 CJ ENM과 HYBE에서 일한 이상진 상무를 영입했다.

LG유플러스 콘텐츠 사업은 증강현실(AR)·가상현실(VR) 콘텐츠 및 '아이들나라'를 통한 키즈콘텐츠 사업 정도에 불과했다. 자체 온라인동영상콘텐츠(OTT) 플랫폼을 만드는 등 적극적으로 콘텐츠 사업에 나서는 경쟁사들과 비교해 비교적 소극적인 모습이다. 이에 이번 콘텐츠 전문가 영입으로 LG유플러스의 콘텐츠 사업이 어떤 식으로 변화할 지 기대되는 대목이다.

주파수 재할당 문제의 경우, LG유플러스가 현재 가장 촉각을 곤두세우고 있는 부분이다. 주파수 재할당 문제는 작년 7월 LG유플러스가 3.4~3.42㎓ 대역 20㎒ 폭 추가 할당을 요청하며 시작됐다. 통신사에서 주파수 인접대역을 추가로 할당받으면, 사용자들은 그만큼 빠른 속도의 망을 이용할 수 있다.

과학기술정보통신부는 재할당 경매를 올해 2월 실시할 예정이었지만, SK텔레콤과 KT 반발에 부딪히며 아직 매듭을 짓지 못한 상황이다. SK텔레콤이 인접대역인 주파수 3.7㎓ 이상 대역 40㎒ 폭(20㎒ x 2개)을 추가로 할당해 달라고 과기정통부에 요청하며 각 이통사의 이해관계가 복잡하게 얽혀버린 것이다.

주파수 할당 논의가 결국 차기 정부로 공이 넘어간 가운데 황 대표는 "정부에선 국민 편입 관점에서 주파수 재할당 논의가 이뤄져야 한다"는 입장을 재차 밝히고 있다.

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