[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = 26평 남짓한 공간에 디스플레이만 10여종이 빠듯하게 채워져있다. 휴대폰을 바꾸기 위해 대리점을 찾은 고객이 매장 정면에서 왼쪽에 위치한 입구로 들어간다. 키오스크 예닐곱개를 반시계방향 순서대로 거치면 10분 뒤 오른쪽 출구로 나올 땐 새 휴대폰이 손에 쥐어져 있다.

23일부터 본격 운영에 들어가는 LG유플러스의 휴대폰 무인매장 '언택트스토어' 1호점 이야기다.

오픈 전날인 지난 22일 LG유플러스의 서울 종로구 'U+언택트스토어' 1호점에 방문했다.

이에 앞서 LG유플러스는 이날 온라인 기자간담회를 열고 코로나19 환경에서의 소비트렌드 변화에 맞춰 비대면 유통채널을 확대하겠다는 포부를 밝혔다.

◆컨베이어 벨트 위인 듯 자연스럽게 개통까지

이날 방문한 언택트스토어는 마치 컨베이어 벨트처럼 순서대로 동선이 짜여있었다. 입구에 들어서자 마자 위치한 키오스크에서 QR코드를 발급받은 뒤 오른쪽으로 조금씩 움직이면 휴대폰부터 요금제 선택, 제품수령까지 자연스럽게 이어지는 코스다.

'무료카페' 코너에서 커피를 받아 휴대폰 체험존으로 가면 삼성전자, LG전자, 애플 등 주요 제조사의 플래그십 스마트폰들이 비치돼 있다. 각 휴대폰의 카메라 성능을 커다란 디스플레이로 확인하다 다시 오른쪽으로 한 발짝 움직인다. LG유플러스는 물론 SK텔레콤, KT의 유사 요금제를 한 눈에 비교할 수 있는 키오스크가 나온다. 직전에 마음에 드는 스마트폰을 마음 속에 정했다면 이곳에서는 내게 맞는 요금제를 선택할 수 있다.

오른쪽 모퉁이에는 1평 남짓한 방 두 개가 있다. 이곳에서 태블릿PC를 통해 개인정보를 입력하면 차분히 개통절차를 밟을 수 있다. 방에서 나오면 작은 사물함들이 양쪽에 놓인 키오스크를 맞이하게 된다. 여기에 QR코드를 읽히면 왼쪽에서는 유심카드가, 오른쪽에서는 내가 구매하려 했던 단말기가 든 서랍이 앞으로 튀어나온다.

디스플레이 터치감도 나쁘지 않았고 사용자환경·경험(UI·UX)도 크게 어렵지 않았다. 무엇보다 개통 과정 중에 막다른 길에 놓이면 언제나 '직원호출' 버튼을 눌러 질문을 할 수 있다고 생각하니 패스트푸드 매장 내 키오스크를 이용하며 느꼈던 초조함은 덜했다.

LG유플러스는 이곳이 시험매장 형식으로 운영되는 만큼 당장의 목표는 크지 않다고 밝혔다. 신규가입·번호이동·기기변경을 합쳐 월 50~100대가량의 휴대폰을 개통하는 것이 목표인데, 이는 리모델링 전 일반대리점 형태로 운영되던 때와 유사한 수준이다.

임경훈 LG유플러스 컨슈머영업부문장(전무)은 "아직은 U+전체 매장 중 무인매장 비중을 어떻게 할 지 구체적으로 정하지 않았다"며 "올해 오픈할 5개 매장의 반응을 보고 차차 결정할 것"이라고 설명했다.

◆위용 갖춘 이통3사 비대면 매장…연내 전국 확대 예정

LG유플러스의 언택트스토어 종각점이 문을 열면 이통3사 모두 각 사 하나씩 비대면 매장을 갖게 된다. SK텔레콤은 지난해 10월 가장 먼저 서울 마포구에 'T팩토리' 홍대점을 열었고, KT도 지난 1월 대구 중구 동성로에서 하이브리드형 무인매장 'KT셀프라운지'를 운영 중이다.

각 사 비대면 매장의 차이는 있다. SK텔레콤과 KT의 무인매장이 비대면 공간과 일반 매장이 합쳐져 비대면 휴대폰 구입·개통도 '가능'한 유인매장 형식이라면 LG유플러스는 '비대면 매장'에 보다 더 가까운 형태다. 매장 안내를 돕는 1명의 판매원을 제외하면 아예 판매직원을 매장 뒷쪽 숨겨진 사무실에 배치시켰다. 방문객 시야 밖의 사무실에는 3명의 직원이 대기하며 이용자 호출시 즉시 안내가 가능하도록 대기하게 된다.

올해를 본격적인 기점으로 이통3사는 비대면매장을 전국적으로 확대해나갈 방침이다. SK텔레콤은 이번주 안에만 서울에서 두어개의 무인매장을 추가로 선보일 예정이며, KT 역시 연내 서비스를 추가해 2호점을 오픈하기로 했다. 이날 LG유플러스도 연내 부산, 대전, 대구, 광주에 언택트스토어를 추가 오픈한다고 밝혔다.

◆인건비 줄이고 '스마트' 이미지는 덤…유통망 반대는 과제로

이통사들의 무인매장 확대 움직임이 본격적인 이유는 젊은 세대를 공략하고 판매·대리점 등 유통망에 들어가는 비용도 줄일 수 있어 '일석이조'이기 때문이다.

무인매장에 대한 젊은 세대의 선호도는 뚜렷하다. KT에 따르면 'KT셀프라운지' 개소 후 한 달이 지난 2월 넷째주에는 개소 첫 주 대비 방문객이 56% 증가했다. 무인매장 공간만을 이용하는 사람들도 늘어 같은 기간 일 평균 133% 늘어난 방문객들이 비대면 체험을 진행했는데 이 공간 방문객의 75%는 2030세대였다.

반면 일반 대리점 대비 인원수는 절반 가까이 줄었다. 이날 방문한 LG유플러스 언택트스토어 종각점은 이번 리모델링 이전 일반 대리점으로 운영돼 왔는데, 당시 7명이던 직원 수는 비대면 매장으로 전환되면서 4명이 됐다.

이 때문에 오프라인 유통망 축소를 우려한 휴대폰 유통업계의 반대도 거세다. 한 휴대폰 유통업계 관계자는 "이통사들이 유통망을 축소하기 위해 온라인 전용 요금제 등 오프라인에는 주어지지 않는 온라인 전용 혜택을 강화하고 있다. 오프라인 유통망을 고사시키려는 것"이라며 목소리를 높였다.

이통사들은 당장 오프라인 유통망 축소 계획은 없다는 입장이다.

박찬승 LG유플러스 영업정책그룹장(상무)은 이날 관련 질문에 대해 "대리점은 우리의 소중한 자산이며, 오프라인 유통망은 여전히 주축으로써 함께 성장할 것"이라며 "온라인과 오프라인을 연계해 온라인을 통해 오프라인으로 고객이 더 많이 찾을 수 있는 시스템을 만들겠다"고 답했다.

nanana@newspim.com