[뉴스핌=이지현 기자] 금융감독원이 금융회사의 상품 완전판매 모니터링 방식을 개선하기로 했다.

금감원은 22일 현장중심 민원 처리결과 도출된 금융회사의 불합리한 업무 관행을 확인하고 이를 방지하기 위한 개선책을 내놨다.

우선 금감원은 보험상품 및 금융투자상품 판매 이후 상품 주요내용의 설명 여부가 제대로 이루어졌는지 계약자나 투자자에게 전화해 확인하는 '완전판매 모니터링(해피콜)'의 질문 방식을 바꾸기로 했다.

기존에는 '예·아니오'로만 답할 수 있는 폐쇄형 질문 형식이어서 고객의 금융상품에 대한 정확한 이해 여부를 확인하기가 어려웠다. 또 일부 금융회사는 고령자 등 금융 취약층에 대한 해피콜 질문을 별도로 마련하지 않은 곳도 있었다.

이에 따라 계약자가 본인 의사에 따라 능동적으로 대답할 수 있도록 개방형 질문 방식을 도입하고, 맞춤형 질문을 통해 고령자 등 금융취약층의 금융상품 이해 수준을 정확히 파악할 수 있도록 질문 스크립트(script)를 개선키로 했다.

또 청각장애인에 대한 해피콜 방식도 바뀐다. 직접 청각장애가 있는 계약자를 방문하거나 대면 방문을 희망치 않는 사람을 위해 한국정보화진흥원의 '영상통화 수화서비스(손마을이음센터)'를 활용해 보험상품에 대한 이해 수준을 확인하는 방안이 추진된다.

계약자에 대한 보험사의 의무 사항 운영실태 점검도 강화된다.

보험사는 보험계약 체결시 상품설명서에 건강체 할인특약(사망을 보장하는 보장성보험에 부가되는 특약으로, 피보험자가 건강체 요건을 충족하면 할인보험료를 적용한다)관련 안내문구를 삽입하고 해피콜시 이를 안내하도록 되어 있다.

하지만 일부 보험사는 건강체 할인특약 가입률이 0.14%에 불과하는 등 안내가 미흡해 보험사의 소비자 안내 실태를 현장점검키로 한 것.

또 계약전 알릴의무를 악용하는 보험사도 전면 점검한다. 계약전 알릴의무는 피보험자가 보험계약 체결시 이전 병명 등 중요 사항에 대해 알려야 하는 사항인데, 이를 고의나 중과실로 고지하지 않은 경우 보험사는 계약 해지가 가능하다.

이 때문에 일부 보험사는 경증질환 미고지를 사유로 보험계약을 해지하거나, 회사가 계약자의 과거 병력을 정확히 확인하지 않은 책임에도 불구하고 계약을 해지하고 보험금을 지급하지 않는 사례가 발생했다.

앞으로 금감원은 계약 전 알릴의무 위반시 불이익 등에 대해 모집종사자가 계약 체결시 적절히 설명하는지 현장점검에 나설 계획이다.

이외에도 금감원은 2인이상 복수 명의인이 예금주인 공동명의 예금과 관련해 통장에 공동명의 예금을 명시하고, 총 인원수를 기재하는 등 표시방법을 변경키로 했다.

금감원 관계자는 "해당 개선사항은 제2차 국민체감 20대 금융관행 개혁의 세부과제에 포함시켜 추진하겠다"며 "현장중심 민원처리를 지속 실시해 민원을 유발하는 금융회사의 불합리한 업무관행을 발굴해 개선할 계획"이라고 말했다. 

[뉴스핌 Newspim] 이지현 기자 (jhlee@newspim.com)