경기 침체와 상관 없이 VIP 매출 증가세 20% 웃돌아
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[뉴스핌=함지현 기자] "경기 불황이 오면 소비를 줄이는 것이 일반적이지만 백화점 VIP 고객들은 그런 것과 상관 없이 소비를 유지합니다."
롯데백화점, 현대백화점, 신세계백화점 등 백화점 3사 최근 가장 신경쓰고 있는 부분은 바로 'VIP 고객 관리'다. 불황이 장기화되면서 백화점의 매출은 제자리걸음이지만 VIP고객들의 씀씀이는 오히려 커져만 가고 있기 때문이다.
이에 각 백화점들은 VIP고객만을 위한 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 여기에 더해 일부 백화점들은 VIP고객에 대한 서비스를 더욱 강화하기 위한 다양한 시도를 계획하고 있다.
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▲VIP 고객, 구매 금액 기준에 따라 분류
15일 관련업계에 따르면 각 백화점들이 다양한 서비스로 '큰 손' 잡기에 나선 이유는 경기상황과 관계없이 이들의 구매력이 날로 커지고 있기 때문이다.
지난해 롯데백화점의 MVG(Most Valuable Guest) 프레스티지 고객의 매출은 25% 신장했다. 현대백화점과 신세계백화점의 VIP고객 대상 매출도 각각 24.7%, 23% 증가했다.
상위 1% VIP 고객의 수도 증가했다. 같은 기간, 롯데백화점 MVG 프레스티지에 선정된 고객 수는 전년 대비 10% 늘었으며 현대백화점의 쟈스민 고객 역시 12% 증가했다. 신세계백화점의 퍼스트 프라임 고객도 10% 이상 늘었다.
업계 관계자는 "백화점에 2:8법칙이라는 말이 있을 정도로 상위 20% 고객의 매출이 차지하는 비중은 상당하다"고 말했다.
백화점 3사의 경우 연간 최소 800만원에서 최고 1억원 이상까지의 소비 수준에 맞춘 다양한 VIP 등급체계를 운영하고 있다.
먼저 롯데백화점은 MVG 제도를 시행 중이다. MVG고객은 프레스티지, 크라운, 에이스 세 그룹으로 분류되는데 각각 연간 6000만원, 3500만원, 2000만원 이상 구매시 선정된다.
에비뉴엘 VIP 고객은 1년간 본점 기준으로 1억원 이상의 명품을 구매한 경우 에비뉴엘 LVVIP 고객으로, 6000만원 이상 구매시 에비뉴엘 VVIP, 3000만원 이상 구매시 에비뉴엘 VIP고객으로 분류된다.
현대백화점은 현대백화점 포인트 5000점 이상인 고객을 대상으로 'TCP(Top Class Program) 프로그램'을 운영 중이다. 포인트는 현대백화점카드로 1000원 구매시 1점이 적립된다. 최상위 고객인 쟈스민 블랙과 쟈스민 블루는 자체 기준에 따라 선정되며, 클럽 쟈스민은 연간 4만점, 플래티넘은 2만점, 골드는 5000점 이상의 포인트를 쌓아야 한다.
신세계백화점의 VIP고객은 트리니티, 퍼스트프라임, 퍼스트,아너스, 로얄 등 5단계로 구분돼 있다. 트리니티 고객은 최상의 999명에 한정해 선정하며, 퍼스트프라임은 연간 구매금액 6000만원 이상, 퍼스트는 연간 구매금액 4000만원 이상, 아너스는 연간 구매금액 2000만원 이상, 로얄은 연간 구매금액 800만원 이상이라는 기준을 넘겨야 한다.
▲VIP 서비스 맞춤형 인재까지 키우는 백화점
그렇다면 이같은 조건에 부합한 VIP 고객들이 받을 수 있는 서비스는 무엇이 있을까.
롯데백화점과 현대백화점, 신세계백화점의 VIP 고객이 되면 각 등급에 맞춘 상품 할인과 문화센터 혜택, 발렛파킹과 라운지 이용 등을 제공받을 수 있다.
롯데백화점 MVG는 명절이나 고객이 지정한 기념일에는 시기에 맞는 프리미엄 감사품을 받을 수 있고, 현대백화점 VIP는 열차·버스를 타고 즐기는 테마여행의 기회가 마련된다.
신세계백화점 VIP는 인천공항 내의 '신세계 라운지'에서 각종 식음료와 인터넷, 프린트 서비스, 여행용품 무료 대여 등의 이용이 가능하다.
백화점들은 여기서 한발 더 나아간 서비스를 계획 중이다.
롯데백화점은 향후 VIP 고객을 접점에서 응대하는 서비스 전문 인력의 역할이 중요해질 것이라고 판단, 한양여자대학교·인하공업전문대학교와 손잡고 VIP 서비스 맞춤형 인재를 확보할 예정이다.
신세계백화점은 지난 2015년 기존 신세계 포인트에 더해 VIP고객에 추가 마일리지 혜택을 제공하는 'S CLASS 마일리지' 서비스를 종료했는데, 향후 더 많은 혜택을 제공할 수 있도록 새로운 개편작업을 진행 중이다.
[뉴스핌 Newspim] 함지현 기자 (jihyun0313@newspim.com)
