[뉴스핌=최주은 기자] 롯데백화점 인터넷 전용몰인 엘롯데의 고객 서비스가 뒷걸음질 치고 있다. 다수 유통업체가 고객과의 접점을 늘려가는 것과 사뭇 대조적이기 때문이다.

5일 업계에 따르면 엘롯데의 상품별 문의하기 서비스가 16일부터 종료된다. 상품 상세 페이지 하단에 질문하기가 제한되는 대신, 관련 문의 사항은 개별 매장으로 연락해야 한다. 

개별 매장 문의는 고객 입장에서는 불편할 수밖에 없다. 상품을 문의하려면 고객이 매장 운영 시간에 맞춰야 한다. 또 오프라인 매장의 경우 고객 응대 시 전화 수신이 사실상 불가능하다는 점도 불편함으로 지적된다.

고객센터 운영 시간도 경쟁사와 차이를 보였다. 다수 업체들이 저녁 시간대 고객 상담이 가능하도록 조치하는 것과 반대되는 양상을 보였다.

홈쇼핑 채널을 두고 있는 현대H몰은 24시간 고객 응대를 하고 있으며, 신세계몰은 오전 9시부터 오후 8시까지 고객센터를 운영한다.

백화점과 홈쇼핑 채널을 모두 보유한 엘롯데의 고객센터 운영시간은 오전 9시부터 오후 6시까지다.

롯데백화점 측은 엘롯데의 운영 주체가 바뀌면서 서비스 내용이 다소 바뀔 수 있다고 설명하며 해당 서비스는 향후 재계할 예정이라고 밝혔다. 또 관련 팝업창도 오해의 소지가 없도록 수정했다고 전했다.

롯데백화점 관계자는 “9월부터 엘롯데 운영 주최가 롯데백화점에서 롯데닷컴으로 바뀐다”며 “그룹 측에서 롯데닷컴이 온라인과 모바일에서의 운영노하우가 있다고 판단했기 때문”이라고 말했다.

롯데닷컴 관계자는 “상품별 문의하기는 향후 서비스를 재계할 것”이라며 “오해의 소지가 있었던 거 같아 관련 팝업창에 ‘해당 기능은 곧 새롭게 오픈될 뉴엘롯데에서 사용 가능합니다’라는 문구를 추가했다”고 언급했다.

그는 이어 “롯데닷컴이라는 이름으로 사업을 잘 진행하려고 한다”며 “고객 서비스에도 더욱 더 만전을 기하겠다”고 덧붙였다.




[뉴스핌 Newspim] 최주은 기자 (june@newspim.com)