[뉴스핌=노희준 기자] 오순명 금융감독원 금융소비자보호처장이 최근 이른바 '빨간딱지' 논란을 부른 민원발생평가에 대해 정교화 작업에 나설 뜻을 밝혔다.
현재의 상대평가 등급제 세분화 여부를 포함해 절차적 측면의 논란을 없애기 위해 민원발생평가 공시의 법적 근거를 좀 더 명확히 하는 방안 등을 모두 검토하겠다고 했다.
소비자보호실태평가제도는 계량적 평가인 민원발생평가제도의 한계를 극복하고 금융사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가할 수 있는 제도다. 그는 "연구기간이 필요하고 해외사례도 보고 용역도 줘야 한다"며 "내년에는 기존 제도로 한번도 평가하고, 2016년부터 하지 않을까 한다"고 말했다.
그는 그러면서도 여러 오해와 잘못 알려진 시각에는 적극 반박하면서 민원평가공개를 유지할 뜻을 분명히 했다. 개선할 것은 보완하되 일부 논란에도 소비자보호라는 시대적 요청에 적극 부응해야 한다는 것이다. 그는 "민원발생평가제도는 있으면 알려야 한다. 공시하는 것은 유지할 것"이라고 못박았다.
오 처장은 우선 민원평가의 금융회사 홈페이지와 영업점 게시 필요성을 강조했다. 그는 "제도는 오래됐지만, 그간 언론에 보도됐을 때만 잠깐 국민 인식에 있고, 금융기관도 최고경영자(CEO)도 모두 금세 잊어버렸다"며 "온라인 공개에서는 꼼수도 있었는데, 확실하게 CEO에게라도 임팩트 있게 전달하기 위한 결정"이라고 설명했다.
그는 현 평가가 업계와 기관의 특성 및 규모를 잘 반영하지 못하고 있다는 시각에는 "평가툴을 받아보면 굉장히 정교하게 돼 있다. 고객수, 계좌수, 자산수, 민원해결 노력도 다 고려하고 있다"며 "우리가 보기에도 자산규모가 굉장히 차이가 있어 업권별로 협회를 통해 3번에 걸쳐 의견을 수렴했다"고 말했다.
특히 지점이 많은 대형금융기관에서 볼멘소리가 나오는 데 대해 '리더의 책임'을 당부했다. 그는 "마켓을 리딩하는 분들인데 리딩에 걸맞은 시스템을 갖춰야 하고 민원에 대해서도 그만큼 노력을 해야 한다"며 "민원 평가 발생을 제외하더라도 그런 곳이 아주 잘하는 은행으로 국민 마음속에 있느냐, 그것과 (결과가) 완전히 따로 놀지는 않는 것 같다"고 말했다.
민원발생평가 공시 근거에 대해서는 "경영공시에 의해 하기로 돼 있다. 공시의 방법에 온라인을 하든지 오프라인을 하든지 문제는 없다"면서 "논란이 있다면 (근거를) 명문화하자는 분위기"라고 했다. 금융위원회와의 협의 부재라는 시각도 "협의를 다 해서 한다. 물론 협의라는 것이 이렇게 (구체적으로 어떻게) 하겠다는 하는 것은 아니지만, 미리 보도자료 나가기 전에 늘 같이 얘기하고 협의한다"고 해명했다.
그는 주위에서 민원발생평가 공개에 대한 격려의 목소리도 많이 들었다고 소개했다. 오 처장은 "이런 것은 보완하라는 이도 있지만, 속 시원하고 아주 잘 했다고 하는 얘기도 많다. 국회의원들에게도 좋은 평가를 받았다"면서 "어떤 분들은 실제로 전화를 걸어와 '이거 정말 잘했다. 오래 금융기관 거래했지만 민원에서 이런 줄을 몰랐다'고 직접 얘기도 한다"고 전했다.
일각에서는 민원발생평가의 민원감축 효과에 대해 의문을 갖기도 한다. 이에 대해 오 처장은 "금융민원이 실제로 늘었지만, 동양 (증권 계열사 회사채 및 CP 불완전판매 )관련 민원 2만여건이 다 덮어버렸기 때문"이라며 아쉬움을 드러냈다. 그러면서 "동양 민원을 빼고는 매년 20% 늘다가 3.5% 수준으로 줄였는데, 동양 민원을 빼고 말하기도 그렇다"고 상황을 설명했다.
다른 한편으로는 "소비자의 알권리에 대해 이런 권리가 있다고 홍보하면 그쪽에 대해서는 민원이 확 는다"면서 "그럼에도 (소비자권리는) 알려야 한다. 민원은 노력하면 줄어든다"고 덧붙였다.
오 처장은 마지막까지 금융소비자보호처에 대한 홍보를 부탁했다. 그는 "인터뷰하는 목적 중 하나는 '1332 원스톱 서비스'를 알리기 위해서"라며 "1332로 한 번이라도 조언을 받았으면 그렇게까지 금융사고를 당하지는 않았을 것"이라며 잇단 대형 금융사고에 따른 소비자피해에 대해 안타까움을 표시했다.
금융민원센터 1332 원스톱 서비스는 월요일부터 토요일까지, 토요일은 오후 1시, 월요일부터 금요일까지 오후 8시까지 상담받을 수 있다. 예약상담은 물론 야간상담, 토요일에는 법률상담까지 가능하다.
과도한 채권추심 등 금융과 관련된 고충 접수, 금융상품의 리스크 등 금융 상품 및 서비스에 대한 문의, 불법사금융 신고 및 대응 등 웬만한 금융 관련 서비스는 모두 받을 수 있다.
[뉴스핌 Newspim] 노희준 기자 (gurazip@newspim.com)
