[뉴스핌=김윤경 국제전문기자] 정보의 유통량이 엄청나게 많아지고 또 순식간에 이뤄지는 시대. 기업들은 제품이나 서비스를 홍보하는 길이 많아져 이득이기도 하지만 반대로 언제 어디서 어떤 고객이 제품이나 서비스에 불만을 갖고 이를 유포할 지를 알 수 없어 평판관리 또한 엄청나게 어려워지고 있다.
블로그나 홈페이지가 주된 커뮤니케이션 수단이었던 때엔 그럭저럭 대응할 만했다.
하지만 소셜네트워크서비스(SNS)는 다르다. 페이스북이 '싫어요' 버튼을 만들고 있지 않은 이유도 기업들의 페이스북 계정에 들어와 '좋아요' 버튼을 눌러주는 것은 감사할 일이지만 만약 '싫어요' 버튼이 있다면 장난삼아, 고의로, 아니면 정말 불만을 제대로 표시하기 위해 이를 누르는 사람들이 많아지면 해당 기업에 대한 평판이 걷잡을 수 없이 나빠질 수 있기 때문이란 얘기.
유나이티드 에어라인즈를 이용했던 캐나다의 록밴드 선즈 오브 맥스웰(sons of maxwell)의 멤버인 데이브 캐롤의 뮤직 비디오 유포의 예는 선구적(?)이라 할 수 있다.
지난 2009년 유니아티드를 이용한 캐롤은 자신의 3500달러짜리 테일러(Taylor) 기타가 함부로 취급해 목이 부러지자 항의했지만 직원들은 한결같이 "내게는 문제를 해결할 권한이 없다"고만 했을 뿐이며 어떻게 문제를 해결해야 할 지 알려주지도 않았다.
그 과정에서 분노할 수밖에 없었던 캐롤은 자신이 경험한 이 사실을 뮤직 비디오로 만들어 전 세계인들이 볼 수 있는 유튜브에 올렸다(http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded). 제목은 '유나이티드가 기타를 부수네(United Breaks Guitars)'.
가사는 이런 식이다. "다른 항공사를 이용했거나 자동차를 탔어야 했어. 유나이티드는 기타를 부러뜨리니까" 풍자적이면서도 메시지가 확실한 이 동영상은 순식간에 조회수가 올라갔다. 현재까지 1300만 이상의 조회수를 기록하고 있다.
유나이티드는 그럼에도 불구하고 초기 대처를 제대로 못했고 언론에 줄줄이 이 사실이 보도되면서 주가가 폭락하는는 등 9개월간 비난과 고난을 감수한 이후에야 보상을 했다. 그리고 수화물 보상 정책을 재검토하겠다고 밝혔다.
이런 사례가 적어질 리가 없다. 3일(현지시간) 파이낸셜타임스(FT)에 따르면 브리티시 에어웨이즈(BA) 서비스에 불만을 가진 한 고객은 트위터 광고를 사는 적극적인 불만 표출에 나섰다.
아예 트위터의 광고 상품 '프로모티드 트윗(Promoted Tweet)'을 산 것. 자신의 트윗 팔로워들에게만이 아니라 더 많은 사람들에게 BA의 서비스가 엉망임을 홍보하겠다는 의도다.
그는 "브리티시에어를 타지 마세요. 그들의 고객 서비스는 대단히 불쾌하답니다(Don't fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous)"란 트윗 광고를 내기 시작했다. 솃은 IT 전문지 '마셔블'과의 인터뷰에서 뉴욕시와 영국에서 트윗을 보낼 수 있는 권한을 샀다고 밝혔다.
물론 이 광고 단가는 수만달러 수준으로 결코 싸지 않기 때문에 일반인들이 모두 이런 식으로 불만을 표시할 수 있는 건 아니다. 그리고 BA측이 솃 가족의 짐을 찾아서 배송해 주겠다고 했으니 일단 문제는 봉합됐다.
심지어 스타벅트닷컴(www.starbucked.com) 같이 이런 불만 표출을 돕는 비즈니스 모델을 갖고 있는 곳도 생겨나고 있다.
기업들은 당의정처럼 포장된 홍보수단 정도로 SNS를 여길 것이 아니라 기업 이미지를 한 순간에 무너뜨릴 수도 있는 강력한 수단임을 알고 신속하게, 그리고 지능적으로 대처할 필요가 있다.
[뉴스핌 Newspim] 김윤경 국제전문기자 (s914@newspim.com)
