[뉴스핌=김연순 기자] 앞으로 금융회사의 ARS(전화자동응답시스템) 연결시 단순상담의 경우 주민등록번호 강제 요구가 시정된다.
또 상담원 연결 대기시간이 30초를 넘어갈 경우 상담원이 이용자에게 전화를 걸러 응답하는 콜백(전화회신) 서비스가 제공된다.
금융감독원은 11일 금융회사의 ARS 운영과 관련해 주민등록번호 입력을 최소화하고 상담원이 신속하게 연결되도록 하는 등 개선방안을 마련토록 조치했다고 밝혔다.
최근 금융회사의 ARS 운영 실태를 점검한 결과, 주민등록번호의 입력강요는 물론 상담원 연결의 어려움에 따른 고객 불편이 초래되고 있는 데 따른 시정조치다.
금감원에 따르면 대부분의 금융회사는 ARS이용과 관련해 주민등록번호 입력을 강제하고 있으나, 이는 주민번호 오남용에 따른 피해발생 우려는 물론 과도한 개인정보 수집은 개인 사생활 침해에 해당될 소지가 있다는 설명이다.
아울러 은행 및 카드사의 경우 특정 서비스를 받기 위해서 ARS 접속 이후 최장 6단계를 거쳐야 하며, 일부 금융회사는 잘못 선택했을 경우 전단계로 돌아가기 항목을 운영하지 않아 처음부터 시작하는 등 고객 불편이 초래되고 있는 실정이다.
이에 금감원은 주민등록번호 입력요구를 최소화한다는 방침이다. ARS 첫 단계부터 주민등록번호를 요구하거나 고객 불편사항 신고, 전화번호 안내 등 단순상담시 주민등록번호의 강제 요구는 시정된다.
다만 대출신청, 카드결재대금 및 보험해약환급금 문의 등개인 신용정보가 필요한 사항에 한해서는 주민등록번호 입력요구가 가능하다.
아울러 상담원 연결기능을 강화해 첫 단계부터 각 단계마다 상담원 연결이 가능하도록 조치했다.
상담원 연결 대기시간이 30초를 넘어갈 경우 상담원이 이용자에게 전화를 걸어 응답하는 콜백(전화회신) 서비스를 제공한다.
금융감독원은 ARS개선에 따른 비용 및 상담원 고용 문제 등을 고려해 오는 6월말까지 개선이 완료되도록 조치하기로 했다.
아울러 금융회사의 ARS 개선내용을 향후 개별 금융회사에 대한 검사시 준수여부를 점검하고, '소비자 보호 우수 금융회사' 선정시 평가항목에 반영·추진키로 했다.
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[뉴스핌 Newspim]김연순 기자 (y2kid@newspim.com)
