[뉴스핌=이연춘 기자] 최근 BMW가 '명품'이라는 명성에 걸맞지 않는 서비스로 고객들로부터 빈축을 사고 있다.
국내 수입차모델 중 단연 가장 많이 팔린 차종인 BMW '528i'의 서비스 불만이 제기되고 있기 때문이다.
고객불만의 내용은 이렇다. '528i'는 신차출고시 프로그램이 제대로 설정되지 않아 차량을 구매한 고객들은 정비센터를 방문해 6시간에서 최대 13시간 가량의 서비스를 받아야 하는 심각한 문제가 있다는 것이다.
이 때문인지, 그동안 수입차 판매량 순위 1위 자리를 지켜왔던 BMW는 최근 메르세데스 벤츠에게 1위 자리를 내 주는 수모를 겪기도 했다.
이는 벤츠가 연비·주행능력 등에서 탁월한 성능을 가진 신차를 출시한 점도 있지만 그동안 BMW가 안일한 서비스로 대응했던 것과 무관해 보이지는 않는다는 지적이 적지 않다.
지난 5월 BMW 528i를 구매한 A(50)씨는 차량구매 과정에서 차량제어 프로그램에 대한 설명을 전혀 듣지 못했다. 약 5개월에 걸쳐 차량을 운행하면서 시동시 항상 에어컨이 켜지는 것에 의아하고 불만족스러워던 것이다.
하지만 BMW에 문의한 결과 황당한 답변만 들어야 했다.
차량을 판매한 딜러는 A씨에게 "BMW가 유럽쪽의 차량이다 보니 극심한 겨울철에는 따뜻한 바람이 나오면 유리가 깨지는 현상이 발생할 수 있어 에어컨이 'ON' 상태를 나타내게 돼 있다"며 "가까운 정비센터를 방문해 서비스를 받으면 수정 가능하다"고 말했다.
답변을 들은 A씨는 "판매처가 한국이고 굳이 소비자가 없는 시간까지 쪼개가며 왜 불편을 겪어야 하냐"고 되물었지만 "정비센터를 방문해 재설정 하는 방법 밖에는 없다"는 답변만 되풀이 됐다.
몇일 후 A씨는 정비센터를 방문했다. 차량의 프로그램 수정을 요구했으나 정비센터의 사정으로 최소 7일 이후에나 예약이 가능하며, 프로그램 재설정시 프로그램 설정상태에 따라 다르나 최소 6~13시간 정도가 소요 예상된다는 서비스센터 직원의 설명에 어쩔수 없이 발걸음을 돌렸다.
이런 냉방시스템에 불편함을 느끼는 고객은 A씨뿐만이 아니다. 이 같은 문제로 인해 쌀쌀해진 날씨에도 불구하고 시동시마다 찬바람을 맞고 있는 B(35)씨도 상황은 마찬가지다.
냉난방시스템의 자동 설정 기능, 리모컨키로 사이드밀러 제어 등 BMW 차량은 사실상 고객들을 위한 많은 편의기능 등이 탑재되어 있다고 홍보해 왔다.
그러나 사실상 고객들은 이에 대해 알지 못하는 경우가 허다하다. 또한 528i의 경우 차량에는 있지도 핸즈프리 등의 기능 버튼이 핸들에 버젓이 달려있기도 하다.
게다가 네비게이션 시스템은 사용자의 위치와 전혀 다른 위치를 나타내는가 하면 목적지 정보와는 다른 길을 안내하는 경우도 수두룩하다는 불만도 동호회 등에 꾸준히 제기되는 문제다.
TV도 화면수신이 거의 되지 않아 라디오 수준으로 전락한지 오래다.
BMW 차량 운전자인 B씨는 "국내 소형차의 시스템도 이렇게 주먹구구식은 아니다. 고가의 차량임에도 불구하고 이런식으로 고객에게 고스란히 피해를 전하면서 어떻게 '명품'이라는 명성을 가지고 있는지 의아하다"고 목소리를 높였다.
그는 "특히 불필요한 냉난방시스템의 가동으로 인해 항상 'OFF'상태로 전환해야 하는 불편함은 정말 짜증스럽다"며 "이에 따른 에너지 낭비도 고스란히 차주에게 돌아옴에도 '목마른 사람이 우물을 파라'는 식의 BMW 서비스는 정말 어의없다"고 덧붙였다.
이에 대해 BMW코리아 홍보실 관계자는 "냉난방시스템의 자동 운전기능은 고객들이 크게 불편함을 느낄만한 사항은 아니다"며 아리송한 답변을 내놨다.
그는 "냉낭방시스템은 실내 공기정화 효과와 고객들의 건강을 위한 안전상의 문제는 없다. 특히 모든 고객을 만족시킬 수 있다면 좋겠지만 이는 몇몇 소수고객의 불만사항이라 일일이 대응하기는 어렵다"고 강조했다.
이 관계자는 이어 "지난해부터 올해까지 약 1000억원을 투입해 서비스센터 및 전시장을 추가 및 리모델링 하는 등 고객 편의를 위해 노력하고 있다"며 "매년 소비자 만족도도 증가하고 있는 만큼 앞으로도 지속적으로 서비스환경을 개선해 고객 불편사항을들 최소화 하도록 노력하겠다"고 덧붙였다.
그러나 BMW 서비스센터 관계자는 본사측의 소수 고객에 불과한 민원이라는 답변과 상반된 설명을 하고 있다.
서비스센터 한 관계자는 "프로그램 재설정으로 인해 1일 2대 정도의 차량이 우리 센터에 들어오고 있다"며 "이는 업데이트를 필요로 하는 경우도 있지만 프로그램 재설정으로 인해 입고되는 차량도 적지 않은 상황이라 빠른처리가 어려운 상황"이라고 답했다.
사실상 적지 않은 수가 이에 대한 불편을 겪고 있음에도 불구하고 신차출고시 세심하게 배려하지 않는 BMW측의 대응이 아쉬운 대목이다.
국내 수입차모델 중 단연 가장 많이 팔린 차종인 BMW '528i'의 서비스 불만이 제기되고 있기 때문이다. 고객불만의 내용은 이렇다. '528i'는 신차출고시 프로그램이 제대로 설정되지 않아 차량을 구매한 고객들은 정비센터를 방문해 6시간에서 최대 13시간 가량의 서비스를 받아야 하는 심각한 문제가 있다는 것이다.
이 때문인지, 그동안 수입차 판매량 순위 1위 자리를 지켜왔던 BMW는 최근 메르세데스 벤츠에게 1위 자리를 내 주는 수모를 겪기도 했다.
이는 벤츠가 연비·주행능력 등에서 탁월한 성능을 가진 신차를 출시한 점도 있지만 그동안 BMW가 안일한 서비스로 대응했던 것과 무관해 보이지는 않는다는 지적이 적지 않다.
지난 5월 BMW 528i를 구매한 A(50)씨는 차량구매 과정에서 차량제어 프로그램에 대한 설명을 전혀 듣지 못했다. 약 5개월에 걸쳐 차량을 운행하면서 시동시 항상 에어컨이 켜지는 것에 의아하고 불만족스러워던 것이다.
하지만 BMW에 문의한 결과 황당한 답변만 들어야 했다.
차량을 판매한 딜러는 A씨에게 "BMW가 유럽쪽의 차량이다 보니 극심한 겨울철에는 따뜻한 바람이 나오면 유리가 깨지는 현상이 발생할 수 있어 에어컨이 'ON' 상태를 나타내게 돼 있다"며 "가까운 정비센터를 방문해 서비스를 받으면 수정 가능하다"고 말했다.
답변을 들은 A씨는 "판매처가 한국이고 굳이 소비자가 없는 시간까지 쪼개가며 왜 불편을 겪어야 하냐"고 되물었지만 "정비센터를 방문해 재설정 하는 방법 밖에는 없다"는 답변만 되풀이 됐다.
몇일 후 A씨는 정비센터를 방문했다. 차량의 프로그램 수정을 요구했으나 정비센터의 사정으로 최소 7일 이후에나 예약이 가능하며, 프로그램 재설정시 프로그램 설정상태에 따라 다르나 최소 6~13시간 정도가 소요 예상된다는 서비스센터 직원의 설명에 어쩔수 없이 발걸음을 돌렸다.
이런 냉방시스템에 불편함을 느끼는 고객은 A씨뿐만이 아니다. 이 같은 문제로 인해 쌀쌀해진 날씨에도 불구하고 시동시마다 찬바람을 맞고 있는 B(35)씨도 상황은 마찬가지다.
냉난방시스템의 자동 설정 기능, 리모컨키로 사이드밀러 제어 등 BMW 차량은 사실상 고객들을 위한 많은 편의기능 등이 탑재되어 있다고 홍보해 왔다.
그러나 사실상 고객들은 이에 대해 알지 못하는 경우가 허다하다. 또한 528i의 경우 차량에는 있지도 핸즈프리 등의 기능 버튼이 핸들에 버젓이 달려있기도 하다.
게다가 네비게이션 시스템은 사용자의 위치와 전혀 다른 위치를 나타내는가 하면 목적지 정보와는 다른 길을 안내하는 경우도 수두룩하다는 불만도 동호회 등에 꾸준히 제기되는 문제다.
TV도 화면수신이 거의 되지 않아 라디오 수준으로 전락한지 오래다.
BMW 차량 운전자인 B씨는 "국내 소형차의 시스템도 이렇게 주먹구구식은 아니다. 고가의 차량임에도 불구하고 이런식으로 고객에게 고스란히 피해를 전하면서 어떻게 '명품'이라는 명성을 가지고 있는지 의아하다"고 목소리를 높였다.
그는 "특히 불필요한 냉난방시스템의 가동으로 인해 항상 'OFF'상태로 전환해야 하는 불편함은 정말 짜증스럽다"며 "이에 따른 에너지 낭비도 고스란히 차주에게 돌아옴에도 '목마른 사람이 우물을 파라'는 식의 BMW 서비스는 정말 어의없다"고 덧붙였다.
이에 대해 BMW코리아 홍보실 관계자는 "냉난방시스템의 자동 운전기능은 고객들이 크게 불편함을 느낄만한 사항은 아니다"며 아리송한 답변을 내놨다.
그는 "냉낭방시스템은 실내 공기정화 효과와 고객들의 건강을 위한 안전상의 문제는 없다. 특히 모든 고객을 만족시킬 수 있다면 좋겠지만 이는 몇몇 소수고객의 불만사항이라 일일이 대응하기는 어렵다"고 강조했다.
이 관계자는 이어 "지난해부터 올해까지 약 1000억원을 투입해 서비스센터 및 전시장을 추가 및 리모델링 하는 등 고객 편의를 위해 노력하고 있다"며 "매년 소비자 만족도도 증가하고 있는 만큼 앞으로도 지속적으로 서비스환경을 개선해 고객 불편사항을들 최소화 하도록 노력하겠다"고 덧붙였다.
그러나 BMW 서비스센터 관계자는 본사측의 소수 고객에 불과한 민원이라는 답변과 상반된 설명을 하고 있다.
서비스센터 한 관계자는 "프로그램 재설정으로 인해 1일 2대 정도의 차량이 우리 센터에 들어오고 있다"며 "이는 업데이트를 필요로 하는 경우도 있지만 프로그램 재설정으로 인해 입고되는 차량도 적지 않은 상황이라 빠른처리가 어려운 상황"이라고 답했다.
사실상 적지 않은 수가 이에 대한 불편을 겪고 있음에도 불구하고 신차출고시 세심하게 배려하지 않는 BMW측의 대응이 아쉬운 대목이다.
