- 주말만 뛰는 코디네이터 채널 등 아이디어 번뜩여
-“포인트제·인터넷전용 생보사 등 눈 여겨 봐야”
[뉴스핌=신상건 기자] 보험사들이 현 위기상황을 극복하기 위해서는 대면채널을 다양화하는 등 고객 접점을 확대하고 독창적인 고객서비스를 개발해야 한다는 지적이다.
특히 일본의 경우 주로 주말에만 활동하는 ‘고객서비스 코디네이터’ 라는 별도 채널을 신설, ‘적립식 포인트 제도’를 도입하는 등 고객서비스 강화를 통해 위기극복 움직임을 보이고 있다.
생명보험협회 주최로 열린 ‘생명보험업계의 위기 극복을 위한 판매채널 전략’이라는 세미나에서 일본 보험전문지 '보험정보(保險情報)'의 케니치 스즈키(Kenichi Suzuki) 부장은 일본 보험시장구조의 변화에 따른 각 판매채널의 동향과 고객대응 방법 등을 소개했다.
◆ 日, 급격한 시장구조 변화 진통
발표에 따르면, 금융위기 이후 일본 보험시장은 급격한 시장구조의 변화를 겪고 있는 중이다.
먼저 사망과 관련된 유족보장시장이 축소되고 있으며 보장에 대한 리모델링이 약 40%에 이르고 있다.
종신보험에 대한 고객들의 니즈가 줄어들고 있으며 지난해 종신보험에 대한 신계약률은 약 10%에 그쳤다.
이에 따라 기존 계약시장의 활성화와 보험계약의 유지율 관리가 중요한 문제로 떠오르고 있다.
또한 여성시장이 확대되고 있으며 비정규직 증가와 실업률 상승에 따른 청년층 시장도 점점 줄어들고 있다.
일본은 25~35세 연령층의 실업 인구가 300~400만명에 이르고 있어 정부와 보험사에서는 이 문제에 대해 상당히 심각하게 고민하고 있다.
이와 함께 일본 생명보험사들은 지난해 미지급보험 건수 132만건, 보험금 962억원에 달하는 등 보험사들의 보험금 미지급 문제가 사회적 문제로 확대되고 있다.
케니치 스즈키씨는 “미지급이 발생하게 된 원인은 보험모집인들이 고지의무를 제대로 알리지 않도록 유도했기 때문”이라며 “사망보장 같은 경우에는 문제가 없지만 입원비 등을 보장하는 실손보험 등 제3보험에서 미지급 문제가 10배 이상 발생했다”고 말했다.
그는 이어 “이는 결국 경영진의 잘못된 판단과 리스크 관리 부재 때문에 일어났다”고 덧붙였다.
◆ 설계사 고정급 지급 등 다양한 전략
이에 따라 보험사들은 위기를 극복하기 위한 대응책 마련에 나서고 있다.
일본 생보시장의 시장점유율 23~24%를 차지하는 니혼생명(일본생명)의 경우 방안의 일환으로 대면채널을 다양화하고 있다.
니혼생명은 법인직역파이낸셜 코디네이터(2195명), 지역서비스 코디네이터(423명), 고객서비스 코디네이터(548명), 라이프플라자 방문 담당자(1551명) 등 대면채널을 4개 부분으로 나눠 지난 2007년 8월부터 운영하고 있다.
특히 고객서비스 코디네이터는 계약 보존을 목적으로 주로 주말에만 활동하고 있으며 니혼생명은 올 8월부터 고객서비스 코디네이터의 활동을 강화하고 있다.
이러한 활동 결과 니혼생명에 대한 고객만족도가 8% 증가했으며 13회차 유지율이 96.2%에 달하는 연중 최고치를 기록했다.
또한 메이지야쓰다생명은 'Thank You Smile'이라는 포인트제를 운영하고 있다.
포인트제란 계약자가 주소가 바뀌었을 경우 계약자가 먼저 알려오거나 신계약을 할 경우에 포인트 지급하고 일정 포인트에 도달했을 때 이를 상품권 등으로 환산해 주는 제도다.
또한 일본 보험사들은 설계사들의 보험금지급검정시험을 수시로 실시하고 있으며 설계사들에게 고정급(기본급)을 지급해 50%에 그쳐있는 13회차 정착률을 높이려 노력하고 있다.
케니치 스즈키씨는 “한 보험사를 예로 들면 2008년도에 고정급으로 100억엔, 2009년도에 는 150억엔정도를 사용했다”며 “이 금액은 적은 금액이 아니지만 회사측에서는 유지율 상승에 따른 이익으로 충분히 넘어설 수 있는 수준으로 판단하고 있다”고 말했다.
아울러 일본 보험사들은 내점형 점포를 활성화하고 있다. 이러한 움직임은 우리나라에서도 마트슈랑스라는 명칭을 통해 LIG손해보험과 롯데손해보험이 시도하고 있는 부분이다.
메이지야쓰다생명, 스미모토생명, 미츠이생명 등이 운영하고 있으며 1점포당 건당보험료 4~5만엔, 월 평균 23건 상담, 청약률 60%의 시장을 형성하고 있다.
◆ 최초의 인터넷 생보사 ‘라이프넷생명’
이밖에 눈여겨봐야 될 부분은 일본 최초의 인터넷생명보험사인 ‘라이프넷생명’이다.
이 보험사는 지난해 5월에 설립됐으며 정기보험과 의료보험(건강보험)만을 다루고 있는 단일종목보험사다.
인터넷 홈페이지를 통해 보험을 판매하고 있으며 라이프넷생명은 향후 일본 생보 전체 계약의 약 10%를 차지할 것으로 예상하고 있다.
개업 후 1년간 실적은(2009년 4월말 기준) 보유계약 6207건, 금액 850억엔을 기록하고 있으며 신계약은 6347건, 금액 869억엔을 나타냈다.
케니치 스즈키씨는 “일본과 한국 시장은 다른 부분도 많지만 비슷한 부분도 많아 보인다”며 “지난해 금융위기 이후 한국 생보시장이 상당한 타격을 입은 것으로 안다”고 말했다.
그는 이어 “일본과 경우는 다르겠지만 하나 공통적인 것은 고객에게 어떠한 서비스를 제공해 만족시킬 것인가에 대한 고민을 깊게 해 본다면 해답은 나오지 않을까한다”고 덧붙였다.
-“포인트제·인터넷전용 생보사 등 눈 여겨 봐야”
[뉴스핌=신상건 기자] 보험사들이 현 위기상황을 극복하기 위해서는 대면채널을 다양화하는 등 고객 접점을 확대하고 독창적인 고객서비스를 개발해야 한다는 지적이다.
특히 일본의 경우 주로 주말에만 활동하는 ‘고객서비스 코디네이터’ 라는 별도 채널을 신설, ‘적립식 포인트 제도’를 도입하는 등 고객서비스 강화를 통해 위기극복 움직임을 보이고 있다.
생명보험협회 주최로 열린 ‘생명보험업계의 위기 극복을 위한 판매채널 전략’이라는 세미나에서 일본 보험전문지 '보험정보(保險情報)'의 케니치 스즈키(Kenichi Suzuki) 부장은 일본 보험시장구조의 변화에 따른 각 판매채널의 동향과 고객대응 방법 등을 소개했다.
◆ 日, 급격한 시장구조 변화 진통
발표에 따르면, 금융위기 이후 일본 보험시장은 급격한 시장구조의 변화를 겪고 있는 중이다.
먼저 사망과 관련된 유족보장시장이 축소되고 있으며 보장에 대한 리모델링이 약 40%에 이르고 있다.
종신보험에 대한 고객들의 니즈가 줄어들고 있으며 지난해 종신보험에 대한 신계약률은 약 10%에 그쳤다.
이에 따라 기존 계약시장의 활성화와 보험계약의 유지율 관리가 중요한 문제로 떠오르고 있다.
또한 여성시장이 확대되고 있으며 비정규직 증가와 실업률 상승에 따른 청년층 시장도 점점 줄어들고 있다.
일본은 25~35세 연령층의 실업 인구가 300~400만명에 이르고 있어 정부와 보험사에서는 이 문제에 대해 상당히 심각하게 고민하고 있다.
이와 함께 일본 생명보험사들은 지난해 미지급보험 건수 132만건, 보험금 962억원에 달하는 등 보험사들의 보험금 미지급 문제가 사회적 문제로 확대되고 있다.
케니치 스즈키씨는 “미지급이 발생하게 된 원인은 보험모집인들이 고지의무를 제대로 알리지 않도록 유도했기 때문”이라며 “사망보장 같은 경우에는 문제가 없지만 입원비 등을 보장하는 실손보험 등 제3보험에서 미지급 문제가 10배 이상 발생했다”고 말했다.
그는 이어 “이는 결국 경영진의 잘못된 판단과 리스크 관리 부재 때문에 일어났다”고 덧붙였다.
◆ 설계사 고정급 지급 등 다양한 전략
이에 따라 보험사들은 위기를 극복하기 위한 대응책 마련에 나서고 있다.
일본 생보시장의 시장점유율 23~24%를 차지하는 니혼생명(일본생명)의 경우 방안의 일환으로 대면채널을 다양화하고 있다.
니혼생명은 법인직역파이낸셜 코디네이터(2195명), 지역서비스 코디네이터(423명), 고객서비스 코디네이터(548명), 라이프플라자 방문 담당자(1551명) 등 대면채널을 4개 부분으로 나눠 지난 2007년 8월부터 운영하고 있다.
특히 고객서비스 코디네이터는 계약 보존을 목적으로 주로 주말에만 활동하고 있으며 니혼생명은 올 8월부터 고객서비스 코디네이터의 활동을 강화하고 있다.
이러한 활동 결과 니혼생명에 대한 고객만족도가 8% 증가했으며 13회차 유지율이 96.2%에 달하는 연중 최고치를 기록했다.
또한 메이지야쓰다생명은 'Thank You Smile'이라는 포인트제를 운영하고 있다.
포인트제란 계약자가 주소가 바뀌었을 경우 계약자가 먼저 알려오거나 신계약을 할 경우에 포인트 지급하고 일정 포인트에 도달했을 때 이를 상품권 등으로 환산해 주는 제도다.
또한 일본 보험사들은 설계사들의 보험금지급검정시험을 수시로 실시하고 있으며 설계사들에게 고정급(기본급)을 지급해 50%에 그쳐있는 13회차 정착률을 높이려 노력하고 있다.
케니치 스즈키씨는 “한 보험사를 예로 들면 2008년도에 고정급으로 100억엔, 2009년도에 는 150억엔정도를 사용했다”며 “이 금액은 적은 금액이 아니지만 회사측에서는 유지율 상승에 따른 이익으로 충분히 넘어설 수 있는 수준으로 판단하고 있다”고 말했다.
아울러 일본 보험사들은 내점형 점포를 활성화하고 있다. 이러한 움직임은 우리나라에서도 마트슈랑스라는 명칭을 통해 LIG손해보험과 롯데손해보험이 시도하고 있는 부분이다.
메이지야쓰다생명, 스미모토생명, 미츠이생명 등이 운영하고 있으며 1점포당 건당보험료 4~5만엔, 월 평균 23건 상담, 청약률 60%의 시장을 형성하고 있다.
◆ 최초의 인터넷 생보사 ‘라이프넷생명’
이밖에 눈여겨봐야 될 부분은 일본 최초의 인터넷생명보험사인 ‘라이프넷생명’이다.
이 보험사는 지난해 5월에 설립됐으며 정기보험과 의료보험(건강보험)만을 다루고 있는 단일종목보험사다.
인터넷 홈페이지를 통해 보험을 판매하고 있으며 라이프넷생명은 향후 일본 생보 전체 계약의 약 10%를 차지할 것으로 예상하고 있다.
개업 후 1년간 실적은(2009년 4월말 기준) 보유계약 6207건, 금액 850억엔을 기록하고 있으며 신계약은 6347건, 금액 869억엔을 나타냈다.
케니치 스즈키씨는 “일본과 한국 시장은 다른 부분도 많지만 비슷한 부분도 많아 보인다”며 “지난해 금융위기 이후 한국 생보시장이 상당한 타격을 입은 것으로 안다”고 말했다.
그는 이어 “일본과 경우는 다르겠지만 하나 공통적인 것은 고객에게 어떠한 서비스를 제공해 만족시킬 것인가에 대한 고민을 깊게 해 본다면 해답은 나오지 않을까한다”고 덧붙였다.
