[뉴스핌=김신정 기자] 최근 들어 소비자 주권의식이 높아지고 각종 보호제도가 강화된 가운데 이같은 소비자들의 부당한 요구로 인해 피해를 입는 기업들이 늘고 있다.
대한상공회의소(회장 손경식)는 국내기업 300개사를 대상으로 '우리 기업의 소비자관련 애로실태와 개선과제'를 조사한 결과에서 지난해 국내기업의 87.1%가 고객들의 부당한 요구 때문에 어려움을 겪은 것으로 나타났다고 5일 밝혔다.
이는 대한상의의 지난해 3월 조사결과인 61.1%에 비해 26%p 급증한 수치로서 고객들의 부당한 요구가 빈번하다는 기업이 50.0%, 가끔 있다는 기업이 37.1%였다.
고객들이 제기하는 부당한 요구의 유형은 ▲적정수준을 넘어서는 과도한 보상요구(53.7%) ▲규정에 없는 환불·교체요구(32.4%) ▲보증기한 지난후의 무상수리요구(13.9%) 등의 순으로 나타나 금전적 보상을 요구하는 경우가 절반 이상을 차지했다.
기업들은 이러한 악성클레임을 해결하는 과정에서 ▲인터넷·언론유포 위협(68.9%) ▲폭언(46.8%) ▲고소·고발위협(21.8%) 등의 애로를 겪은 것으로 나타났다.
또한 응답기업의 54.1%는 인터넷의 악성 비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지와 제품판매 급감 등의 직·간접적인 피해를 입은 적이 있는 것으로 나타나 관련대책이 시급한 것으로 지적됐다.
특히 응답기업의 75.8%는 고객의 부당한 요구를 수용한 적이 있다고 응답했으며 그 이유는 ▲기업이미지 훼손 예방(87.7%) ▲업무방해를 견디기 어려워(8.2%) ▲고소·고발에 휘말리기 싫어서(1.4%) 등의 순이었다.
한편 응답기업들은 소비자 보호를 위해 제조물책임보험(PL) 가입(46.8%), 리콜제도 운영(33.6%), 소비자불만자율처리프로그램(CCMS) 도입(18.9%) 등의 대책을 운영 중인 것으로 나타났다.
대한상의 관계자는 "블랙컨슈머나 식파라치 등 최근 빈번히 발생하고 있는 불량고객에 의한 기업의 피해는 결국 선량한 소비자의 부담으로 돌아갈 수밖에 없다"며 "기업과 고객간의 분쟁발생시 사실관계를 신속, 공정하게 확인하는 절차를 마련하는 등의 방안을 검토할 필요가 있다"고 말했다.
대한상공회의소(회장 손경식)는 국내기업 300개사를 대상으로 '우리 기업의 소비자관련 애로실태와 개선과제'를 조사한 결과에서 지난해 국내기업의 87.1%가 고객들의 부당한 요구 때문에 어려움을 겪은 것으로 나타났다고 5일 밝혔다.
이는 대한상의의 지난해 3월 조사결과인 61.1%에 비해 26%p 급증한 수치로서 고객들의 부당한 요구가 빈번하다는 기업이 50.0%, 가끔 있다는 기업이 37.1%였다.
고객들이 제기하는 부당한 요구의 유형은 ▲적정수준을 넘어서는 과도한 보상요구(53.7%) ▲규정에 없는 환불·교체요구(32.4%) ▲보증기한 지난후의 무상수리요구(13.9%) 등의 순으로 나타나 금전적 보상을 요구하는 경우가 절반 이상을 차지했다.
기업들은 이러한 악성클레임을 해결하는 과정에서 ▲인터넷·언론유포 위협(68.9%) ▲폭언(46.8%) ▲고소·고발위협(21.8%) 등의 애로를 겪은 것으로 나타났다.
또한 응답기업의 54.1%는 인터넷의 악성 비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지와 제품판매 급감 등의 직·간접적인 피해를 입은 적이 있는 것으로 나타나 관련대책이 시급한 것으로 지적됐다.
특히 응답기업의 75.8%는 고객의 부당한 요구를 수용한 적이 있다고 응답했으며 그 이유는 ▲기업이미지 훼손 예방(87.7%) ▲업무방해를 견디기 어려워(8.2%) ▲고소·고발에 휘말리기 싫어서(1.4%) 등의 순이었다.
한편 응답기업들은 소비자 보호를 위해 제조물책임보험(PL) 가입(46.8%), 리콜제도 운영(33.6%), 소비자불만자율처리프로그램(CCMS) 도입(18.9%) 등의 대책을 운영 중인 것으로 나타났다.
대한상의 관계자는 "블랙컨슈머나 식파라치 등 최근 빈번히 발생하고 있는 불량고객에 의한 기업의 피해는 결국 선량한 소비자의 부담으로 돌아갈 수밖에 없다"며 "기업과 고객간의 분쟁발생시 사실관계를 신속, 공정하게 확인하는 절차를 마련하는 등의 방안을 검토할 필요가 있다"고 말했다.
