[울산=뉴스핌] 박성진 기자 = "어디에 물어봐야 하나요?"

울산시는 '120 울산민원센터 상담관리체계 기능 개선사업'에 착수해 다음달 시스템 구축을 마무리한다고 20일 밝혔다.

개선된 시스템은 일반민원을 국민신문고와 연계해 접수하고 교통·도로·상수도 등 현장 조치가 필요한 생활불편 민원은 120 울산민원센터가 직접 접수하는 방식으로 운영된다. 시민 제보 등 비공개 민원 접수 기능도 추가한다.

시는 시스템 구축에 앞서 주요 민원 부서와 소통 간담회를 열고 반복 민원 유형과 접수에 필요한 정보, 부서별 처리 절차를 점검했다. 지난 8월 26일 구·군 민원부서장 회의와 지난달 1일 실무자 회의를 열어 기관별 민원 접수·처리 여건도 확인했다.

서울과 부산 등 다른 지방자치단체의 민원 상담·접수·처리 사례를 검토해 울산 실정에 맞는 운영 방안도 마련하고 있다.

시는 시스템 구축을 마친 뒤 전 부서 직원을 대상으로 설명회와 사용자 교육을 진행한다. 오는 12월부터는 시 소관 전체 민원을 대상으로 우선 접수할 계획이다.

이후 운영 과정에서 드러난 문제를 보완하고 구·군별 접수·처리 절차를 추가로 분석한 뒤 내년부터 구·군 민원으로 서비스를 확대한다.

내년에는 인공지능을 활용한 상담지원 기능도 단계적으로 도입한다. 상담 내용을 실시간으로 문자화하는 음성인식 기술과 상담 내용을 분석하는 문자분석 기술을 적용해 상담 내용 자동 요약, 관련 자료 검색, 답변 추천, 상담 이력 관리 등을 지원한다.

상담사는 시민 문의의 핵심 내용을 신속하게 파악하고 기록 업무 부담을 줄일 수 있다. 시는 이를 통해 상담과 민원 접수, 부서 처리, 결과 안내가 연계되는 통합 민원서비스를 구축한다는 방침이다.

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