SK브로드밴드, AI 품질관리 시스템 'AQUA'로 B tv 서비스 혁신

기사입력 : 2025년10월15일 10:31

최종수정 : 2025년10월15일 10:31

B tv 전 구간 품질을 AI로 실시간 분석
고객 문의 전 이상 감지·조치…VOC 중심 사후관리에서 선제 대응으로 전환
불편 고객 자동 식별·개선 활동으로 연간 30% 불편 감소 기대

[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = SK브로드밴드가 AI를 활용해 B tv 서비스 품질을 자동으로 감지하고 개선하는 시스템을 도입, 고객 불편을 사전에 차단하는 새로운 품질관리 체계를 마련했다.

15일 SK브로드밴드는 AI를 활용한 품질관리 시스템 'AQUA(Advanced Quality & Usage Analytic system)'를 B tv 서비스 전 구간에 도입했다고 밝혔다.

'AQUA'는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상을 AI가 실시간으로 감지해 자동 조치하는 고객경험지표(Customer Experience Index, CEI) 기반 관리 시스템이다.

SK브로드밴드 AI 품질관리 시스템 'AQUA' 로고. [사진=SK브로드밴드]

SK브로드밴드는 이를 위해 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억 건이 넘는 데이터를 수집해 방송 설비, 네트워크, 셋톱박스, TV 등 서비스 전달 전 구간의 품질을 365일 24시간 모니터링한다.

이 시스템은 약 740개의 품질 지표를 분석해 셋톱박스별로 서비스 품질을 5단계(S/A/B/C/D)로 분류하고, 등급이 낮거나 품질 저하가 감지되면 잠재 불편 고객으로 지정해 사전 개선 작업을 진행한다.

예를 들어 B tv 서비스가 끊기거나 주문형비디오 재생 속도가 느려질 경우, 과거에는 고객이 직접 문의해야 했지만 이제는 AI가 먼저 문제를 찾아내고 자동으로 조치를 취한다.

SK브로드밴드는 이번 시스템 도입을 통해 고객 상담과 현장 대응의 효율성이 향상돼 고객 불편이 연간 약 30% 감소할 것으로 예상했다.

조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 "이번 B tv 품질관리 시스템은 고객이 직접 불편을 제기하기 전에 먼저 인지하고 해결하는 혁신적인 변화"라며 "지속적인 시스템 고도화를 통해 고객 만족도를 한층 높이겠다"고 말했다.

dconnect@newspim.com

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