[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = 네이버클라우드가 롯데카드에 클라우드 기반 인공지능(AI) 컨택센터(AICC)를 도입한 결과, 운영 리소스가 최대 40% 절감되는 등 높은 효율을 달성했다고 28일 밝혔다.

이번 성과는 네이버클라우드가 ECS텔레콤, 브라이트패턴과 함께 'AI로 혁신하는 컨택센터' 세미나에서 발표한 것이다.

네이버클라우드의 AICC를 적용한 롯데카드는 기존 온프레미스 환경의 고객센터를 클라우드 기반으로 전환해 업무 효율성과 고객 편의성을 크게 향상시켰다고 평가받았다. 롯데카드는 클라우드 전환을 통해 복잡한 전산 인프라 및 협력사 관리 부담을 일원화된 클라우드 서비스로 간소화했다.

그 결과, ▲운영 리소스 40% 절감 ▲라이선스 및 유지비 감소 ▲시스템 변경 적용 시간 단축 ▲고객센터 이전 유연성 확보 등의 효과를 거뒀다. 또, 단순 반복 업무는 AI 음성봇이 처리하고 전문 상담 인력은 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 배치해 고객 만족도도 크게 개선했다.

'AI로 혁신하는 컨택센터' 세미나에서는 네이버클라우드의 안정적인 클라우드 인프라와 고도화된 AI 기술, ECS텔레콤의 컨택센터 운영 노하우, 브라이트패턴의 유연한 솔루션을 결합해 신뢰도 높은 고객 맞춤형 서비스를 공동 개발·제공할 계획도 소개됐다. 특히 네이버클라우드의 초거대 AI '하이퍼클로바X'와도 연동 가능해 차별화된 경쟁력을 갖출 것으로 기대된다.

배주환 네이버클라우드 이머징 비즈니스 상무는 "롯데카드 사례를 통해 AICC가 단순 기술 도입을 넘어 기업 운영 구조와 리소스 활용 방식을 혁신하는 디지털 전환의 핵심 인프라임을 확인했다"며 "앞으로 다양한 산업에서 생성형 AI 활용을 확대해 고객 서비스 혁신을 지속 지원하겠다"고 말했다.

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