"AI콜센터 역시 인간 상담사와 공존할 것"
[서울=뉴스핌] 정윤영 김지완 기자 = 코로나19 확산으로 인공지능(AI) 콜센터에 대한 관심도 늘고 있다. 네이버도 올해 10월까지 사람처럼 말하는 AI콜센터를 만들겠다고 밝혔다.
AI콜센터의 기술 발전으로 콜센터 직원들이 일자리를 잃을 것이란 우려도 있지만, 기술 발전 과정에서 자연히 나타나는 현상으로 당분간은 콜센터 직원과 AI가 함께 갈 것이란 전망도 있다.
◆2년 전 나온 '챗봇'...10월 사람처럼 말하는 AI콜센터로
25일 업계에 따르면 네이버 클라우드 플랫폼(NBP)은 오는 10월 사람처럼 말하는 AI 콜센터 'AI 컨택센터'를 출시한다.
네이버 AI콜센터에는 경청→이해→대화로 이어지는 스마트ARS 'Ai콜' 기술에 음성인식·자연어처리·음성합성 등 기술이 적용된다. 이를 통해 AI콜센터 상담원은 자연스러운 목소리로 표현하고, 감정실린 목소리까지 흉내낼 수 있게됐다.
국내 서비스 가운데 현재 AI콜센터에 가장 근접한 서비스는 '챗봇'이다. 지난 2018년 등장한 AI 고객센터 '챗봇'은 상품 소개, 지점 찾기, 배송 조회, 예약, 주문 등 다양한 문의를 24시간 자동으로 응대하고 있다. 지난해 12월 기준 약 1만7000개의 챗봇이 생성돼 서비스 중에 있다.
챗봇은 메신저상으로 1대 1 소통이 가능하다면 네이버가 준비하는 'AI 컨택센터'는 ARS처럼 질문자가 음성으로 질문하고 음성으로 답변을 받을 수 있다. 전자는 질문이 정형화 돼 있는 반면 후자는 긴 질문도 사람처럼 이해한다.
카카오 관계자는 "전체 문의의 58% 이상이 챗봇만으로 처리된다"며 "출시 1년반 동안 꾸준한 기능 고도화를 거쳐 현재 안정적인 고객 응대 채널로 자리잡았다"고 밝혔다.
◆ AI기술 콜센터 대체? "우선 같이 갈 것"
일각에서는 AI콜센터 기술 발전에 대한 우려의 목소리도 있다. AI콜센터의 기술발전으로 콜센터 직원이 설 자리가 줄어들 것이라는 우려 탓이다. 하지만 이 같은 우려에 대해 전문가들의 전망은 엇갈린다.
성태윤 연세대 경제학부 교수 역시 "과거 일자리를 유지하는게 중요한게 아니라 단순한 작업들은 계속해서 변화해나갈 수 밖에 없다"면서 "기존 일자리에 계셨던 분들이 다른 분야로 변화해갈 수 있도록하고 관련된 부분을 강화하는게 중요하다"고 강조했다.
일각에선 인공지능 기술이 아무리 발전한다 할지라도, 가장 민감한 고객 응대를 진행해야 하는 고객센터에서 기계가 사람의 역할을 완벽히 대체할 수 없을 것이란 주장도 있다.
최준균 카이스트 교수는 "AI가 진화하더라고 고도화된 질문들은 인력으로 대체 불가하다"며 "ARS 같은 경우도 속도가 느리면 사람들은 끊어버리 듯, AI콜센터 역시 인간 상담사와 공존할 수 있게 될 것"이라고 내다봤다.
yoonge93@newspim.com
