챗봇·앱·ARS 상담 37% 늘고
상담사 직접 연결 23% 감소
[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 '디지털 상담'을 이용하는 것으로 나타났다.
LG유플러스는 지난 2년간 챗봇(Chatbot·채팅로봇)·고객센터 앱(App.)·ARS(자동응답) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 급증했다고 15일 밝혔다. 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 줄었다.
 |
| [서울=뉴스핌] 나은경 기자 = LG유플러스, 고객 10명 중 7명 '디지털 상담' [자료=LG유플러스] 2020.03.13 nanana@newspim.com |
LG유플러스는 ▲인공지능(AI) 채팅 상담사 'U봇' ▲모바일 고객센터 앱 ▲ARS(Automatic Response Service)를 통한 일 평균 고객상담이 2017년 13만7000건에서 2019년 18만8000건으로 약 37% 이상 늘었다고 설명했다. 반면 전화나 채팅상담 등 직접적인 상담사 연결은 2017년 12만4000건에서 2019년 9만5000건으로 23.1% 가량 줄었다.
LG유플러스 관계자는 "현재 하루 약 28만3000건의 상담이 이뤄지는데, 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다"며 "지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%) 육박했던 점을 고려하면 급속도로 '디지털 상담' 쪽으로 옮겨가고 있는 것"이라고 말했다.
LG유플러스는 고객들의 '디지털 상담' 선호 이유를 신속한 처리 시간과 높은 접근성으로 보고 있다. 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간도 없고, 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다.
LG유플러스는 향후 '디지털 상담' 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 인터넷(IP)TV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.
LG유플러스 관계자는 "최근 코로나19 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일 평균 3000~5000건 가량 늘었다"며 "이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다"라고 당부했다.
한편 LG유플러스는 지난 11일부터 채팅 및 사이버 상담사들이 순차적 재택근무에 들어갔다. 이달 말까지 일반(전화) 상담사들을 포함, 550명 수준으로 단계적 확대에 나서고, 4월 중에는 상담사 재택근무 비율을 전체의 20%까지 늘릴 계획이다.
이 밖에도 근무 상담사 전원을 대상으로 하루 3회(출근·점심·오후 시간) 체온검사 및 근무 중 층간 이동 금지를 하고 있다. 특히 대구 지역에서는 퇴근 시간을 1시간 단축해 인파가 몰리는 시간대를 피할 수 있도록 배려하고 있다. 주 2회 시행하던 고객센터 사옥 방역은 주 4회로 확대하고, 구내식당에는 차단 칸막이를 설치했다.
nanana@newspim.com
