단순한 거리순, 만족순 나열 아쉬워..검색 필터링 상세화 필요
예약 10분전까지 취소 및 변경 간편..추가시술 권장은 다소 부담
[뉴스핌=이수경 기자] '카카오헤어샵'이 오는 19일 출시 100일을 맞는다. 상반기 비공개테스트(CBT)를 거쳐 지난 7월 출시한 카카오헤어샵은 카카오톡 '더보기'를 통해 헤어샵 및 스타일링 검색 후 선결제 후 예약까지 가능한 원스톱 서비스다. 1년 넘게 방치한 머리에 '단발 C컬펌' 시술을 받기 위해 카카오헤어샵을 이용해봤다.
◆미용실 검색과 예약, 가격까지 손쉽게 확인할 수 있어
미용에 큰 관심이 없는 기자는 원하는 조건의 미용실과 스타일을 찾아보는 일에 늘 큰 부담을 느낀다. 머리 스타일을 망쳐본 경험이 있어서 네이버에 신촌 또는 홍대 미용실을 찾아 블로그 후기 평가가 좋은 곳만 골라 다녔다. 이마저도 예약 문제로 미용실 이용이 수월하지는 않았다.
"이번 주 금요일에 가려고 하는데 예약되나요?" "예약 다 꽉 찼어요." "토요일에는요?" "꽉 찼어요" "일요일은요?" "11시 30분이랑 오후 4시 30분만 돼요" "그럼 월요일은요?" "휴무예요"
일일이 물어봐야지만 미용실 스케줄을 가늠할 수 있었다. 물어보는 것도 늘 조심스러웠다. 디자이너 2~4명이 조그맣게 꾸려나가는 미용실에선 스케줄 관리 직원을 두지 않는 경우가 많다. 시술 도중 고객 전화 응대는 디자이너에게도 큰 부담일 수밖에 없다.
그런 면에서 카카오헤어샵은 미용실 탐색 시간과 예약에 들이는 시간을 상당히 줄여줬다. 네이버 검색을 거치지 않고도 홍대, 신촌, 여의도 등 주요 상권은 물론, 내 주변 미용실을 손쉽게 검색할 수 있었다. 오프라인 미용실을 방문하지 않아도 시술 가격을 미리 확인할 수 있어서 심적 부담을 크게 덜었다.
◆조건별 미용실 검색 다소 아쉬워..시술 설명도 난해
다만 조건별 검색 부분은 다소 아쉬운 부분이었다. 지난 금요일(7일) 강남 부근 미용실에서 디자인펌 시술을 받기 위해 카카오헤어샵을 켰다. 30분 넘게 탐색만 하다가 결국 예약에 실패했다. 현재 위치에서 바로 시술이 가능한 미용실을 거리순으로 보고 싶었지만, 이 기능은 제공되지 않았다.
시술에 대한 불친절한 설명으로 미용실에 최소 한 번 이상 전화할 수밖에 없었다. 펌 시술을 받으면 컷은 무료인지 아닌지 판단이 안 서는 문제도 있었다. 시술 메뉴명을 다시 쓰거나 관계없는 문장을 나열한 경우가 태반이었다. 어쩔 수 없이 구글링을 통해 시술 이미지컷을 다시 한 번 찾아봐야 했다.
해당 시술을 받았을 때 고객이 기대할 수 있는 스타일링 효과를 차라리 사진 형태로 보여주는 것이 오히려 더 낫겠다는 판단이 들었다.
원하는 스타일을 우선 찾고 미용실을 예약할 수 있는 검색 기능도 있었지만 큰 도움은 되지 않았다. 우선 러블리펌, 발롱펌, 베이비펌, 볼륨매직 등 카카오헤어샵에 등록된 여자 펌 스타일만 해도 22가지, 디자인컷은 8종류나 됐다. 해당 스타일이 마음에 들더라도 강서에서 강동까지 이동하는 원정은 심적으로 부담감이 컸다.
복수의 검색 필터링이 적용된다면 전반적인 카카오헤어샵 검색 및 예약 과정에서 고객 만족이 높아질 것으로 보인다. 예를 들어, 오후 6시 이후 현재 바로 예약 가능한 미용실, 단발머리 C컬펌 중 거리순으로 가까운 미용실, 주차가 가능한 미용실 등이 있다. 현재 미용실별 태그 기능이 존재하는 만큼 추후 조건별 검색 기능이 세분화될 가능성이 크다.
◆예약 변경 및 취소 손쉬워..추가시술 권장은 다소 부담
지난 월요일(10일) 카카오헤어샵을 통해 오후 7시 30분 구로구 한 미용실을 예약했다. 예상보다 일찍 도착할 것 같아 오후 7시로 예약 시간을 바꿨으나, 지하철 파업으로 인한 연착으로 다시 오후 7시 30분으로 최종 변경했다. 매장에 일일이 전화를 걸지 않고도 예약 10분 전까지는 시간과 날짜를 손쉽게 바꿀 수 있었다.
역에 도착하니 미용실이 들어선 건물에는 치킨, 술집 등 음식점이 즐비했다. 건물 외관에는 간판도 보이지 않았다. '다음 지도'를 켜고 찾아보니 지하 1층에 미용실이 있었다. 수차례 이곳을 지나쳤지만 단 한 번도 미용실이 있을 것이라고는 생각조차 못 했다.
유동인구가 많지 않은 상권이더라도 카카오헤어샵에 입점하면 매장을 효율적으로 홍보할 수 있는 장점이 있다는 걸 느꼈다. O2O(온·오프라인 연결) 플랫폼이 길거리 '간판'을 없앴다는 점을 간접적으로 체험했다.
"후기가 많이 달려서 이곳을 선택했다"는 기자의 말에 담당 디자이너는 "우리 매장이 서울에서 매장 후기수 4위인 것으로 알고 있다"며 "사실 후기나 만족도보다는 재방문율이 매장 순위와 검색순위노출에 많은 영향을 미친다"고 말했다. 카카오헤어샵에 입점하면서 기존 고객들도 카카오헤어샵으로 예약하는 사례가 많아졌다고 했다.
다만 현장에서 시술을 받으면서 가장 불편했던 부분은 추가 시술이었다. 디자이너는 "고객님의 머릿결 상태에 따라 추가 시술이 있다"며 "정수리 부분 부스스한 머리를 단정하게 하려면 뿌리 매직이 좋다"고 권장했다.
카카오헤어샵의 접객메뉴얼에는 "추가 시술 권유는 고객의 마음을 불편하다"며 "고객이 선택한 시술과 모발 상태가 맞지 않을 경우에만 제안하라"고 기술돼 있다. 카카오헤어샵을 이용하면 추가금액이 없다는 것을 알고 갔기에 한 당황스러웠다.
단 20초 만에 추가 시술을 결정했다. 4만8000원을 현장에서 따로 지불했다. 디자인은 잘 나왔지만, 예상치 못한 상황에서 추가 비용이 든 것은 다소 큰 부담으로 작용했다.
시술을 받고나니 오후 10시가 넘었다. "카카오헤어샵에 리뷰를 남겨 달라"며 "다음 번에도 카카오헤어샵으로 예약 부탁한다"는 디자이너의 말에 기자는 고개를 끄덕였다. 일부 개선이 필요하지만 카카오헤어샵은 미용실 검색과 예약 스트레스를 줄여줬다. 고객의 모발상태에 따른 시술요건을 정할 수 있는 시스템이 정착된다면 카카오헤어샵에 대한 고객 만족도는 더 높아질 것으로 기대된다.
[뉴스핌 Newspim] 이수경 기자 (sophie@newspim.com)
