[뉴스핌=이연춘 기자] 고객서비스가 기업 경쟁력을 높이는 핵심 지표로 꼽히며 많은 기업들이 고객과의 서비스 접점을 강화하기 위해 노력하고 있다.
고객의 재방문이나 기업에 대한 평가로 이어지기 때문이다. 소셜커머스 티몬은 매년 두 자리 수가 넘는 성장률을 기록하는 등 높은 실적을 이어가고 있는데 좋은 상품을 선별해서 판매하는 큐레이션커머스의 장점과 함께 고객을 중시하는 다양한 고객우선 전략이 핵심으로 꼽히고 있다.
가장 고객이 체감할 수 있는 부분은 무엇보다도 가격적 혜택이다. 티몬에서는 소셜 최저가 보상제를 실시하고 있다. 티몬에서 구매한 배송상품의 실결제 금액이 타소셜업체와 비교해 최저가가 아닐 경우 차액만큼을 적립금으로 보상해 주는 것.
이를 위해 티몬은 각 카테고리별 담당 팀에서 가격을 실시간으로 검수하고 반영한다. 티몬의 가장 경쟁력 있는 상시 기획관인 ‘최저가공화국’에서는 스마트프라이스 전략에 따라 국내 온라인 최저가 수준으로 생필품을 판매하고 있는데, 현재 약 50여개 가량의 상품이 해당된다. 소비자들은 해당 마크가 붙은 상품에 대해서는 국내 온라인 전 채널을 통틀어 가장 싸게 구입하게 되는 것이다. 가격 비교를 위해 검색을 하고 고민할 필요없이 해당 상품의 최저 가격을 티몬이 보증한다. 티몬은 이 같은 가격 조정을 위해 지난해 하반기부터 직매입 상품을 늘리며 집중적인 투자를 하고 있다.
여기에 일반적으로 전자상거래 고객의 가장 민감한 불만 사항은 까다로운 환불-교환 절차와 오배송에 관한 내용이다. 티몬은 클릭 한번으로 간단한 교환/환불 정책과 구매한 제품이 품절되어 받을 수 없는 경우 구매 금액의 110%를 보상해 주고 있다.
또한 평균 배송 기간이 1.7일로 늦거나 오배송되지 않는 정상배송의 비율이 97%에 달하며, 오배송율은 3% 미만이다. 하지만 좀더 빠른 배송과 오배송 0% 도전을 위해 배송지연에 대한 보상제를 실시하고 있으며, 현 시스템보다 좀더 진화되고 더 큰 보상의 정책을 시행 준비 중에 있다.
뿐만 아니라 티몬은 2013년 9월 고객 혜택강화를 위해 업계 최초로 VIP 멤버십 제도를 신설했다. 구매 금액·횟수에 따라 할인쿠폰, 카트할인 등 다양한 가격 혜택을 단계 별로 제공하면서 등급이 올라갈수록 보다 많은 할인 혜택을 주는데 집중된다.
VIP등급 이상인 고객들은 전용 상담 창구를 이용할 수 있고, 단순변심으로 교환이나 환불을 요청하는 경우에도 주문번호당 1회씩 왕복 택배비를 지원한다. 최대 2만원까지 상시 이용 가능한 할인 쿠폰이 제공되기도 한다. 또 특정 기준에 부합하는 고객들을 선정, 감사 카드와 선물 등을 지급해 실질적인 혜택과 함께 쇼핑의 즐거움을 전달해 나가고 있다.
하성원 티켓몬스터 최고운영책임자(COO)는 “고객서비스가 기업의 이미지뿐 아니라 앞으로의 구매에까지 영향을 미치기 때문에 고객 만족 강화를 위해 최선을 다하고 있다”며 “2015년에는 묶음배송 및 더욱 편리한 환불 프로세스 등 새로운 서비스를 선보이며, 더욱 고객 서비스를 강화할 예정”이라고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 이연춘 기자 (lyc@newspim.com)
